5月16日，國內(nèi)著名的四川海底撈餐飲股份有限公司董事長、正和島島鄰張勇受樂視董事長賈躍亭的邀請，來到樂視集團(tuán)，和數(shù)百位樂視集團(tuán)相關(guān)員工圍繞提高用戶體驗(yàn)的話題進(jìn)行了深入的交流。
5月19日，樂視超級手機(jī)將迎來首次20萬臺量產(chǎn)機(jī)的搶購活動，自從4月14日樂視超級手機(jī)發(fā)布以來，其受到了市場和消費(fèi)者的極大關(guān)注和熱情追捧，預(yù)約量超過1000萬，創(chuàng)造了新的行業(yè)紀(jì)錄�？梢韵胂螅S著手機(jī)的順利上市，對于樂視的客戶服務(wù)要求將提出更高的要求和更大的挑戰(zhàn)，畢竟手機(jī)是更加大眾化的產(chǎn)品。
據(jù)悉，樂視也在為此做積極全面的準(zhǔn)備。5月16日，就在樂視超級手機(jī)迎來5月19日首次20萬臺量產(chǎn)機(jī)搶購的前夕，國內(nèi)著名的四川海底撈餐飲股份有限公司董事長張勇受樂視董事長賈躍亭的邀請，來到樂視集團(tuán)，和數(shù)百位樂視集團(tuán)相關(guān)員工圍繞提高用戶體驗(yàn)的話題進(jìn)行了深入的交流。
身處最為普通常見的餐飲行業(yè)，海底撈火鍋憑借著其一流的口味和超出用戶預(yù)期的服務(wù)而被萬千消費(fèi)者推崇喜愛，甚至一度成為網(wǎng)絡(luò)社交傳播的一種現(xiàn)象級存在，的確讓其他餐飲企業(yè)艷羨。
而樂視作為行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)高科技企業(yè)，之所以能夠在近幾年獲得突飛猛進(jìn)的發(fā)展，根本的原因也是其堅(jiān)持不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)發(fā)展理念。從這一點(diǎn)來說，雖然樂視和海底撈所處的行業(yè)差別巨大，但是在對待用戶利益和客戶服務(wù)方面則是相通的。
樂視用戶運(yùn)營負(fù)責(zé)人表示，樂視一直以來秉承的理念是，為千萬樂迷提供海底撈式的超預(yù)期服務(wù)。這也是他們努力促成了此次交流活動的原因。
針對大家提出海底撈的服務(wù)和管理方面的好奇和疑問，張勇進(jìn)行了坦率的解答，其中很多觀點(diǎn)充滿了智慧和洞察力，讓人感覺到，海底撈的成功并非外界在表面所看到的那么簡單，其中蘊(yùn)藏著企業(yè)管理和企業(yè)文化的深層智慧。
比如，談到作為餐飲業(yè)，為什么會在其他服務(wù)上花那么多心思時(shí)，張勇這樣回答，“每一家企業(yè)都有自己競爭的要素，一家餐廳能夠活下來：味道、價(jià)格、環(huán)境、位置等是最重要的幾個要素，但是味道我們已經(jīng)追求了幾千年了，在這個方面要想差異化是很難的。顧客說你的味道好，其實(shí)是有很多因素決定的。”他舉例說，很多米其林餐廳的主廚會告訴你，他做的是很藝術(shù)的東西，因?yàn)樗囆g(shù)是無價(jià)的嘛，他不可能說自己做的是個很庸俗的東西，那是很難賣掉的。
比如，在談到如何保持企業(yè)的創(chuàng)新力時(shí)，張勇認(rèn)為， 好的想法在一個組織里面是不缺的，但是很多領(lǐng)導(dǎo)把自己關(guān)在辦公室里，出了很多愚蠢的規(guī)章、流程和制度，其實(shí)就是在拼命扼殺好的點(diǎn)子和創(chuàng)意，“創(chuàng)意對一個企業(yè)來說是最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，有些老板特別聰明，想象力特別豐富，我們稱之為天才，但是要想讓一個團(tuán)隊(duì)充滿創(chuàng)造力，就只能靠機(jī)制。機(jī)制如何設(shè)計(jì)尤為重要，我相信創(chuàng)新源于兩個東西：一個是務(wù)實(shí)的態(tài)度，一個是來源于基層。但是一個企業(yè)有組織架構(gòu)，就需要審批，其實(shí)審批就是一個質(zhì)疑的過程。如何解決這個矛盾，如何把握好度，是很關(guān)鍵的。”其實(shí)，張勇本身也是樂視的用戶，他的別墅里安裝了21臺樂視超級電視，他認(rèn)為樂視這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司真正把用戶體驗(yàn)做到了極致。
“我 很害怕樂視開火鍋店，我問過賈躍亭：‘你實(shí)話告訴我，你到底開不開火鍋店，因?yàn)槟汩_火鍋店肯定不要錢，那我不完蛋了嗎?’因?yàn)槲覍?shí)在搞不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。這個問題這兩年嚇得我覺都睡不好。”張勇在交流現(xiàn)場幽默的表示。
據(jù)了解，現(xiàn)在樂視的確已經(jīng)把用戶運(yùn)營作為集團(tuán)控股首要戰(zhàn)略之一。樂視的智能終端產(chǎn)品，無論是超級電視、還是即將批量上市的超級手機(jī)，都強(qiáng)調(diào)自己并不是一臺電視、一臺手機(jī)，而是一套完整的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，超級手機(jī)甚至采取了量產(chǎn)成本定價(jià)的方式，完全不靠硬件賺錢，而是靠后續(xù)的內(nèi)容和服務(wù)賺取長期的收益。這也就決定了，智能硬件的售出只是樂視服務(wù)用戶的開始，這也是樂視和其他硬件企業(yè)最大的不同。這也決定了，后續(xù)的用戶服務(wù)的好壞，對樂視戰(zhàn)略的成功與否至關(guān)重要。
好的戰(zhàn)略必須有科學(xué)的組織來保證其落地。據(jù)了解，樂視去年已經(jīng)在集團(tuán)控股層面成立了用戶運(yùn)營平臺，在各個事業(yè)群里則設(shè)有一級組織，它以用戶的口碑和服務(wù)為導(dǎo)向，以“用戶價(jià)值優(yōu)先，商業(yè)價(jià)值為輔”為理念，協(xié)同業(yè)務(wù)部門一起為樂迷創(chuàng)造海底撈式的超預(yù)期服務(wù)。
5月17日，賈躍亭給全體樂迷和用戶寫了一封家書，將樂迷作為自己的家人，從中亦可以看出其對用戶利益的高度重視。賈躍亭寫到，“我們做了很多看似瘋狂的事，甚至有人說，樂視已經(jīng)成為行業(yè)公敵。全球首家、行業(yè)首次公布BOM按量產(chǎn)成本定價(jià)，把旗艦手機(jī)從2000元帶入1499時(shí)代，引領(lǐng)硬件免費(fèi)、流量免費(fèi)時(shí)代……這一切只為用戶利益、用戶價(jià)值。”
對于樂視來說，一切的確才剛剛開始。
以下是海底撈董事長的精彩言論摘錄：
“如果說海底撈的客戶體驗(yàn)是極致的話有點(diǎn)夸張，我想和大家的期望值有關(guān)系，你去吃個火鍋，原以為只是吃個火鍋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還有一些別的服務(wù)比較費(fèi)心思，就會感覺很好。”
“我們國家有商學(xué)院時(shí)90年代末期的時(shí)候，那個時(shí)候的教授喜歡講的案例是西南航空，都被講爛了，就想找個新的案例來講，由于餐飲業(yè)當(dāng)時(shí)算是完全市場化的行業(yè)，可能正好那個教授樓下就有一家店，他去吃了之后感覺很好，于是就開始講，而這時(shí)候正好趕上互聯(lián)網(wǎng)的興起，所以造成了海底撈的火爆。”
“《海底撈你學(xué)不會》這本書和我沒什么關(guān)系，就是一位北大商學(xué)院的教授要做一個新的案例，剛好就選了海底撈，我覺得做一個教學(xué)案例而已，就答應(yīng)了，結(jié)果后來他說要寫書，我聽人說這種管理類的書籍能賣幾千冊就不錯了，我覺得那也沒什么大不了，出就出吧，結(jié)果一下子就賣火了，書名還叫“海底撈你學(xué)不會”，我覺得一個火鍋有什么學(xué)不會的，要說“樂視你學(xué)不會”我還能夠相信，我就給他打電話，結(jié)果他說就是為了書好賣。”
“我不太相信一個人又在加班又在工作還會發(fā)自內(nèi)心的笑，如果有什么方法保證員工笑的話，一個簡單的方法是讓那些不愛笑的人出局，剩下的就都是會笑的。”
“其實(shí)每個人來公司是想打工掙錢的，當(dāng)一個沒怎么念過書的員工發(fā)現(xiàn)他還可以成為領(lǐng)班成為經(jīng)理的時(shí)候，可能就會迸發(fā)出格外的激情，要想留住員工，歸根結(jié)底還是機(jī)制問題，一個公平的、公正的、合理的升遷體系是保證員工愿意干下去的一個前提，除此之外，沒有辦法。”
“確實(shí)有一些人對產(chǎn)品的挑剔程度是很奇怪的，一種是天生偏激的人，一種是確實(shí)很關(guān)心你的人，天生偏激的人的影響力其實(shí)很大的，他們不但偏激還喜歡去主導(dǎo)周圍的人，對這種人如果你能夠靜下心來和他交流，轉(zhuǎn)變他的觀點(diǎn)，他一旦轉(zhuǎn)變就會成為格外忠誠的用戶。”
“我們海底撈的味道還是很講究的，但是還是有一些人不滿意，說味道不好，我們馬上要推出一個千人千味的服務(wù)，讓客戶自己去選擇自己的配料，這下我們就有理由了，不好吃是你們自己調(diào)的。”
“我不同意海底撈已經(jīng)到達(dá)了巔峰，因?yàn)榈搅藥p峰就要走下坡路了，我寧愿說我們才剛剛起步。”
“好的想法在一個組織里面是不缺的，但是我們會發(fā)現(xiàn)，很多領(lǐng)導(dǎo)把自己關(guān)在辦公室里，出了很多愚蠢的規(guī)章、流程和制度，其實(shí)就是在拼命扼殺好的點(diǎn)子和創(chuàng)意，創(chuàng)意對一個企業(yè)來說是最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，有些老板特別聰明，想象力特別豐富，我們稱之為天才，但是要想讓一個團(tuán)隊(duì)充滿創(chuàng)造力，就只能靠機(jī)制。機(jī)制如何設(shè)計(jì)尤為重要，我相信創(chuàng)新源于兩個東西：一個是務(wù)實(shí)的態(tài)度，一個是來源于基層。”
“如果你是一個部門的決策者的話，就要想，你是用什么方法扼殺掉手下的創(chuàng)意的，是用什么愚蠢的規(guī)定去把員工的積極性干掉的。”
“我不懂O2O，近幾年每次跟企業(yè)家聚會的時(shí)候我都想往旁邊站。我很害怕樂視開火鍋店，我問過賈躍亭：“你實(shí)話告訴我，你到底開不開火鍋店，因?yàn)槟汩_火鍋店肯定不要錢，那我不完蛋了嗎?”因?yàn)槲覍?shí)在搞不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。這個問題這兩年嚇得我覺都睡不好。”
(自億邦動力網(wǎng))
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