近幾年，人們的消費(fèi)心理逐漸趨于個(gè)性，注重體驗(yàn)，更愿意為環(huán)境、情感和服務(wù)買單，越來(lái)越多的商業(yè)項(xiàng)目也注意到這一點(diǎn)，紛紛調(diào)整業(yè)態(tài)，提高餐飲休閑業(yè)態(tài)比例，引進(jìn)個(gè)性化品牌，打造情景化布局，增加VIP服務(wù)項(xiàng)目等，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境和情感來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)黏度，也成為時(shí)下實(shí)體商業(yè)與電商抗衡較為流行手段。

　　但很多商業(yè)項(xiàng)目在體驗(yàn)服務(wù)上做的并沒(méi)有那么徹底，往往一些看似與銷售沒(méi)有太大關(guān)系的人文設(shè)施、服務(wù)細(xì)節(jié)卻容易受忽視，如指示標(biāo)識(shí)不清，未設(shè)育嬰室、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時(shí)期停車難、電梯設(shè)計(jì)不夠人性化等，而這些不盡人意之處卻在無(wú)意間成為影響消費(fèi)情緒的“硬傷”，讓體驗(yàn)感直線下滑。

　　細(xì)節(jié)決定成敗 超九成人在賣場(chǎng)購(gòu)物遇到過(guò)“BUG”

　　近日，紅網(wǎng)消費(fèi)官方微信發(fā)起一項(xiàng)關(guān)于購(gòu)物體驗(yàn)的民意調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，超九成受訪網(wǎng)友在購(gòu)物過(guò)程中遇到過(guò)“BUG”，其中28%的網(wǎng)友曾對(duì)賣場(chǎng)投訴過(guò)，但僅有6%的網(wǎng)友表示得到解決。盡管有25%的網(wǎng)友會(huì)對(duì)這些缺失選擇習(xí)慣或認(rèn)為是可以忽略的小問(wèn)題，但仍有近四成人表示自己會(huì)繞開(kāi)這些問(wèn)題，或選擇不再去該賣場(chǎng)購(gòu)物。

　　細(xì)節(jié)決定成敗，很多消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中表示不滿，大多是一些遭到商家“選擇性失明”的服務(wù)和設(shè)施上的細(xì)節(jié)問(wèn)題與消費(fèi)者的細(xì)膩情感產(chǎn)生沖突。記者就衛(wèi)生間配套問(wèn)題走訪了德思勤、7UP、友誼商店、運(yùn)達(dá)美美、喜盈門范城、平和堂、友阿春天、王府井、友阿百貨、樂(lè)和城、新世界百貨、悅方ID MALL等多家賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，其中僅喜盈門范城、樂(lè)和城、悅方ID MALL、王府井配備有母嬰室，友阿春天、王府井、友阿百貨、樂(lè)和城、新世界百貨的衛(wèi)生間連衛(wèi)生紙都沒(méi)有配備，僅喜盈門范城、友誼商店、運(yùn)達(dá)美美三家賣場(chǎng)配備洗手液，甚少賣場(chǎng)配套殘障衛(wèi)生間。不少網(wǎng)友表示，擁有配套齊全的衛(wèi)生間是其長(zhǎng)期“光顧”該賣場(chǎng)的原因之一。

　　隨著人們消費(fèi)心理日趨成熟，這些小細(xì)節(jié)在引導(dǎo)消費(fèi)的過(guò)程中越發(fā)顯得重要，往往注重細(xì)節(jié)，考慮消費(fèi)情感的商業(yè)項(xiàng)目會(huì)更受到消費(fèi)者青睞。(來(lái)自：紅網(wǎng))

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