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手機售后服務調(diào)查 維修欺詐問題嚴重
去年以來，央視和其他相關媒體屢屢對手機行業(yè)售后服務不規(guī)范、維修價格高、透明度差等問題進行了曝光，引起了全社會對當前手機維修中所存在的欺詐問題的高度關注。手機維修欺詐事件屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機服務網(wǎng)點為了牟取暴利，通過價格欺詐等形式嚴重損害消費者權益，并因此損害了整個手機行業(yè)的社會形象。如何杜絕此類問題的發(fā)生，減少消費者的投訴，成為手機售后服務管理中一個亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機廠家進一步加強對手機售后服務的規(guī)范與管理。
為此，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調(diào)查”的活動，旨在能夠讓消費者更好地了解到各手機廠家的售后服務標準、質(zhì)量以及各家的服務水平差異，敦促手機廠家進一步完善售后服務措施，加強售后服務管理，從而促進手機行業(yè)的健康發(fā)展，減少維修欺詐事件的發(fā)生。
本次調(diào)查對象主要為當前手機銷量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力手機品牌的授權售后服務網(wǎng)點，具體包括三星[微博]、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞[微博]等13個市場主流品牌。
調(diào)查結果不那么美好
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個市場主流手機品牌的售后服務措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務措施的完善程度仍然相差較大。其中，索尼售后服務舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。
我國手機行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務透明度方面，手機廠家的售后政策、服務標準及相關舉措距離消費者的期望還有較大的差距。
讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國產(chǎn)品牌在售后服務的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面�？崤�、OPPO的得分排在了蘋果前面，只是近來風頭正勁的小米和老牌手機廠商HTC的售后服務令人汗顏。
對于這樣的成績，HTC表現(xiàn)的很積極。報告發(fā)出不久，HTC官方很快就發(fā)表了聲明，聲明中表示HTC售后服務一直秉承用戶利益高于一切的理念，用戶除了通過維修網(wǎng)點獲得幫助外，還可通過官方微博、微信、HTC社區(qū)、官方網(wǎng)站等多渠道尋求幫助。并將繼續(xù)對相關售后服務體系進行有貨與完善，并通過不懈努力獲得廣大用戶的認可與滿意--HTC的態(tài)度無疑讓人感到欣慰。
小米售后問題嚴重
而另一家國內(nèi)品牌小米則并不認可這樣的評比分數(shù)，并且對報告中列舉的失分項目進行了一一反駁。按照38家維權機構的評分系統(tǒng)比對，小米贏得84分，名列13個品牌中的第二，而不是56分，倒數(shù)第一。
針對小米微博上的回應，38家維權機構沒有做出更多解釋，倒是無數(shù)消費者的評論引人關注。與以往不同，說到小米售后問題時連一貫支持小米的米粉都很少發(fā)聲，甚至也加入聲討的行列，大多數(shù)消費者均對小米的售后表示了失望。有人說小米又開始“滅火”(就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣)，也有人說小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機壞了永遠是人為，維修費用永遠都是“高大上”……
維權機構給出的評分系統(tǒng)里涉及到的各項條款大家都無心和小米一樣去驗證，更何況這樣的一個評分系統(tǒng)只能大概反應一個售后情況，得到的分數(shù)再高，不能真正解決問題那都是白搭。如消費者說的售后電話打不通、打通了不管事、手機壞了永遠都是人為因素、維修費用高昂這些都是不爭的事實。
中國質(zhì)量萬里行投訴部在2014年315期間曾發(fā)布過2013年的手機行業(yè)投訴報告，其中小米的投訴量也是獨占鰲頭。除開買到山寨手機的投訴，其他的大多數(shù)投訴問題均和上面描述的一樣。
小米反駁說有各種方式能聯(lián)系小米，全國有18家小米之家和500多個授權維修網(wǎng)點�？墒菍οM者來說再多的聯(lián)系方式有什么用，他們要的是一個能隨時聯(lián)系的上并且能解決問題的售后，而不是電話永遠打不通，好不容易打通一次卻不能提供任何價值的售后；他們要的是公正客觀的售后檢測，而不是把任何問題都說成“消費者惹的禍”；他們要的公開透明的維修價格，而不是由售后信口開河漫天要價。
在小米在微博上發(fā)布反駁信息不久，網(wǎng)上一位小米用戶也將自己在北京小米之家的售后體驗發(fā)到網(wǎng)上。為證明自己非米黑，作者甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中作者十分詳細的描述了在小米之家接受的售后服務，過程應該說是十分不如人意，作者下的結論是：不熱情，不積極，混和胡攪蠻纏。在文末，作者說到：售后的具體情況和態(tài)度，小米公司內(nèi)部的中高層是并不知道的，但是和《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調(diào)查報告》描述的基本一致，記錄的目的并不是揭其短，而是讓小米公司正視自身的問題，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司邁進。這是米粉們心聲，也希望小米高層能看得到。 共2頁 [1] [2] 下一頁 小米HTC售后服務被指最差 小米證實論壇用戶信息遭泄 稱少數(shù)用戶或存風險 三星手機份額利潤首次齊跌 受華為、小米沖擊 小米電視現(xiàn)裂痕 商家稱人為故障不保修 小米路由器mini被指“忽悠“人:千兆接口變百兆 搜索更多: 小米 |
