售后服務(wù)上門維修的工作人員違規(guī)收費(fèi)不成，一氣之下怒打消費(fèi)者。事后，服務(wù)商更是推諉責(zé)任，擺出一副“店大欺客”的姿態(tài)。
珠海格力電器股份有限公司董事長(zhǎng)兼總裁董明珠曾高調(diào)主張：“不需要售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)”。連日以來，時(shí)代周報(bào)記者多次收到關(guān)于格力售后“雷人”服務(wù)的投訴，堪稱“不如不需要服務(wù)。”
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)缺乏切實(shí)有力的監(jiān)管和執(zhí)行，銷售上做出再美的承諾也是虛假的。剛經(jīng)歷過“騙補(bǔ)門”的格力，又一次陷入售后服務(wù)亂象百出的不誠(chéng)信陰影中。
維修人員怒打消費(fèi)者
廈門市的胡文立(化名)近日正為格力售后的“暴力維修”感到憋屈。“空調(diào)用不到一年就鬧罷工了，穿著格力制服的維修師傅上門修理空調(diào)，空調(diào)沒修好，反倒讓自己掛了彩，真是‘無妄之災(zāi)’”。自認(rèn)倒霉的胡文立向時(shí)代周報(bào)記者講述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的國(guó)美電器買了四臺(tái)“美滿如意”空調(diào)，只用了一季，今年夏天再開的時(shí)候，便發(fā)現(xiàn)空調(diào)頻繁出現(xiàn)滴水現(xiàn)象，最近其中一臺(tái)空調(diào)的轉(zhuǎn)頁(yè)片更是不動(dòng)了。
胡文立搜出去年購(gòu)買時(shí)的單據(jù)，撥通上面所示的售后維修電話預(yù)約上門服務(wù)。胡文立表示，購(gòu)買空調(diào)的時(shí)候，格力的保修單明確承諾六年免費(fèi)保修。“當(dāng)時(shí)還附贈(zèng)了十年保修金卡，說十年上門免費(fèi)，不收取上門服務(wù)費(fèi)。”他說道。
本月12日，自稱是格力售后的一個(gè)年輕人上門了，該工作人員穿著格力的工作服，但并無出示工作證。在拆開空調(diào)內(nèi)機(jī)后，該工作人員稱老鼠咬壞了空調(diào)零件，不屬于質(zhì)量問題，需要支付65元費(fèi)用。“空調(diào)內(nèi)機(jī)是密封的，好端端的怎么會(huì)有老鼠的破壞，這個(gè)解釋實(shí)在太牽強(qiáng)了。”胡文立當(dāng)下提出質(zhì)疑。但維修人員無法作出解釋，含糊其詞，轉(zhuǎn)而表示零件費(fèi)不需要收取，但需要加收上門服務(wù)費(fèi)50元。
“格力電器明明規(guī)定的是六年免費(fèi)保修，更換零件費(fèi)還能理解，上門服務(wù)費(fèi)應(yīng)該不能收取的呀!”金額雖小，但是自認(rèn)在理的胡文立不肯服這口氣。胡文立致電廈門明珠格力電器銷售有限公司售后熱線詢問情況，得到的答復(fù)是，讓師傅免費(fèi)把空調(diào)修好，不額外收取費(fèi)用。盡管如此，維修人員卻執(zhí)意要收至少30元錢的服務(wù)費(fèi)才肯把空調(diào)修好，不然就要走人。
胡文立不滿這樣的服務(wù)態(tài)度，想上前了解工作人員的身份信息以作投訴，爭(zhēng)執(zhí)之下，工作人員把包一扔，當(dāng)頭給了胡文立一拳。胡文立向時(shí)代周報(bào)記者抱怨：“最后我的右眼都腫了，眼睛下方一片青紫，右手中指腫得連筷子都拿不起來。”
更讓胡文立氣憤的是，找到上述工作人員所在的公司，不僅得不到一句道歉的話，一位張姓負(fù)責(zé)人更向其表示，打人的事是員工個(gè)人的事，公司管不了，也不負(fù)任何責(zé)任。
上門收費(fèi)不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，甚至對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生人身威脅，制造事端，格力售后“暴力執(zhí)法”匪夷所思，令人大跌眼鏡。格力售后服務(wù)體系究竟是如何粗獷管理的，“上門打人”事件背后潛藏著怎樣的漏洞?
網(wǎng)點(diǎn)暴力對(duì)付消費(fèi)者
根據(jù)胡文立的介紹，他只知道打人員工的公司，是格力向外承包做售后的一家公司，消費(fèi)者致電廈門格力客服中心的電話，中心就會(huì)下單讓該公司上門服務(wù)，但胡文立并不清楚這家行事作風(fēng)“惡劣”的外包公司的具體公司名和信息。
時(shí)代周報(bào)記者按照胡文立提供的公司電話在網(wǎng)上搜索，對(duì)應(yīng)找到的是一家名為“廈門格力電器銷售有限公司售后服務(wù)分公司”的公司，地址在福建省廈門市思明區(qū)蓮前西路237號(hào)之15龍山居B6單元，時(shí)代周報(bào)記者在廈門市工商局網(wǎng)站上查詢得知，該公司早在1999年便成立，注冊(cè)資本為零，主營(yíng)業(yè)務(wù)是空調(diào)制冷設(shè)備及小家電的安裝和維修。
時(shí)代周報(bào)記者打通上述電話，接線工作人員強(qiáng)調(diào)自己是珠海格力廠家直接授權(quán)的售后服務(wù)部門，里面都是格力的員工，廈門格力客服中心接到服務(wù)預(yù)約后，便會(huì)下單委托他們?nèi)ヌ幚�。但該公司人員拒絕透露公司的全名，面對(duì)時(shí)代周報(bào)記者的詢問態(tài)度兇悍。當(dāng)提及打人一事涉事員工的處理情況，對(duì)方稱事件已交由禾山派出所處理，公司不負(fù)責(zé)，拒絕透露相關(guān)情況。在時(shí)代周報(bào)記者的多方試探下，對(duì)方稱公司已由蓮前西路搬至龍華路。
這個(gè)所謂的格力認(rèn)證的售后公司，究竟有無官方的授權(quán)，如果有，員工上崗前有沒有正規(guī)的培訓(xùn)，上門維護(hù)有沒有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)操作需要由誰來負(fù)責(zé)?格力終端售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否欠缺管理，放任自流?如果沒有，為什么格力官方客服會(huì)將維修單直接指派到該公司執(zhí)行?
連日以來，時(shí)代周報(bào)記者連續(xù)撥打格力電器董秘望靖東、市場(chǎng)部媒介負(fù)責(zé)人蔣育新的手機(jī)，均處于無人接聽狀態(tài)，總部固話長(zhǎng)久打不通，唯一接通的市場(chǎng)部工作人員黃文婷，則表示休假不接受采訪，并拒絕將相關(guān)采訪轉(zhuǎn)接至其他同事手中，正常采訪渠道大玩“癱瘓”。
共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
格力空調(diào)售后服務(wù)堪憂 亂收費(fèi)并恐嚇消費(fèi)者
格力在美召回225萬臺(tái)除濕機(jī) 品牌形象或受損
格力在北美召回225萬臺(tái)除濕機(jī) 去年7月曾被投訴
格力召回225萬臺(tái)除濕機(jī) 波及12個(gè)品牌
格力因起火隱患北美召回225萬臺(tái)除濕機(jī)
搜索更多: 格力
