在2012年消費者反映國美在線的問題中，退款難成為消費者集中反映的問題。

　　北京的殷女士去年10月26日在國美網(wǎng)站上購買了iphone4s，售價4249元，殷女士選擇貨到付款，可這蘋果手機卻讓殷女士高興不起來。

　　殷女士10月27日收到快遞并付款成功。10月28日發(fā)現(xiàn)手機屏幕上有壞點，隨打電話聯(lián)系國美客服。國美客服告知直接拿著手機去蘋果的售后換貨即可，殷女士說她天真的相信了。

　　10月30日拿著手機到蘋果位于西單大悅城的售后服務點，蘋果的工作人員告知我，國家三包是在貨物購買成功后的14天之后才開始生效的，由于購買了商品只有3天，必須通過國美進行退換貨，這是通用的規(guī)則，于是，我讓蘋果售后人員給開具了手機檢測報告，證明手機存在質(zhì)量問題。

　　10月31日，殷女士在國美的網(wǎng)站上提交了退貨申請，并將蘋果開具的手機檢測報告發(fā)到國美售后指定的郵箱內(nèi)。

　　11月1日，國美通過了殷女士的申請，發(fā)短信告知她會有快遞上門取件。

　　11月2日，快遞上門取件，檢查手機完整包裝、附件是否齊全，并簽字確認，并收回手機、發(fā)票、蘋果開具的檢測報告。

　　前面的一切還算效率挺高，但是自從手機收走之后，殷女士的噩運就又開始了，原因是錢遲遲不給退下來。

　　11月5日，殷女士咨詢國美的售后人員，手機收到了沒有，國美的人告知“系統(tǒng)2012-11-0317:41:34退貨已出分撥點，返回庫房。”手機已經(jīng)收到，會在收到貨物后的3~5個工作日給我處理的。殷女士這次又天真的相信了，她決定等。

　　11月9日，國美承諾的3~5個工作日已經(jīng)到期了，還是沒處理退款，殷女士又打電話咨詢，國美的人告訴她“返庫后7-10個工作日會處理完成，應該快了”， 殷女士再等，這次索性直接等10個工作日。

　　11月16日，國美承諾的10個工作日也到期了，還是沒處理退款。殷女士又咨詢國美售后，這次售后不再給她承諾多少天可以處理了，而是找借口說，退貨的處理會分品牌的，有的品牌處理的快，有的處理的就慢。殷女士質(zhì)疑那為什么你們官網(wǎng)上不寫清楚啊，官網(wǎng)上可是7個工作日就處理完成退款的。殷女士告訴他們，如果不快點給處理退款，就在商品評價里把這些遭遇全部寫出來，這一招還挺管用，沒過幾天，國美的人主動打電話聯(lián)系殷女士了。

　　11月20日，國美的售后工號1065的人員給殷女士打電話了，告知她需要再等等，返庫后10~15個工作日給她處理完成，也就是11月26日處理完成。這個時候殷女士已經(jīng)很麻木了，但是也沒有別的辦法，直接等到11月底，11月30日給她處理退款就行，這個時候殷女士還對國美充滿幻想。

　　12月4日，距離我付款已經(jīng)1個月零7天，距離退的手機返庫也已經(jīng)1個月零1天了，但是退款卻遲遲不見蹤影。

　　從10月28日，到12月4日，不停的打電話咨詢，殷女士身心俱損。4249元說多不多，說少也不少，對于一個工薪階層，就這么打水漂了嗎？殷女士不甘心，國美這么大的店，霸著這4249元有什么意義，還是有無數(shù)個4249元用來資金周轉？

　　殷女士說，國美之后害怕我在商品評價里把這件事公布出來，竟然關閉了她的評價。

　　事情到了2013年，殷女士的退款收到了嗎？當我們再次聯(lián)系她的時候，她說還沒有收到國美的退款。（中國質(zhì)量萬里行）

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