謝正軍/圖
◆【被投訴對(duì)象】北京市朝陽(yáng)區(qū)香奈兒新光天地精品店
◆【投訴主題】要求更換或者修理有問(wèn)題的香奈兒鞋，賠償相關(guān)損失
◆【投訴人】楊女士
5月12日，北京市消費(fèi)者楊女士準(zhǔn)備出門(mén)逛街，驚訝地發(fā)現(xiàn)一周前在北京市朝陽(yáng)區(qū)香奈兒新光天地精品店購(gòu)買(mǎi)的香奈兒皮鞋后跟出現(xiàn)裂縫。讓她沒(méi)想到的是，從香奈兒店更換來(lái)的鞋既磨腳還掉色。面對(duì)楊女士的質(zhì)疑，香奈兒店拒絕退換。
新鞋有問(wèn)題投訴遭推諉
楊女士反映：2012年5月8日，我在北京市朝陽(yáng)區(qū)香奈兒新光天地精品店花5000多元購(gòu)買(mǎi)了一雙香奈兒皮鞋，幾天后準(zhǔn)備穿時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋跟有裂縫。我到香奈兒店討說(shuō)法。店內(nèi)工作人員稱(chēng)輕微裂縫不影響使用，不屬于質(zhì)量問(wèn)題。我提出退貨。店員稱(chēng)銷(xiāo)售出去的商品，除非出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨。此后，經(jīng)過(guò)溝通，香奈兒店承認(rèn)鞋后跟有裂縫的事實(shí)，但表示不能退貨，只答應(yīng)更換一雙同款同價(jià)的鞋。在等了2個(gè)星期之后，我拿回了一雙樣式相同的鞋。
6月3日，我穿上新?lián)Q回的鞋，發(fā)現(xiàn)兩只腳的腳踝都被磨破了，而且皮鞋掉色嚴(yán)重。我再次來(lái)到店里，要求對(duì)方說(shuō)明原因并給出處理方案。店員說(shuō)，磨腳和掉色不代表皮鞋有質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。我無(wú)法接受。后來(lái)經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，店員仍然拒絕退換貨，稱(chēng)只能先拍下照片寄回上海香奈兒總部進(jìn)行鑒定，然后給出處理意見(jiàn)。
之后，我?guī)状沃鲃?dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)事情結(jié)果，但一直沒(méi)有消息。6月12日左右，香奈兒新光天地精品店售后負(fù)責(zé)人瑞塔給我打了一個(gè)電話(huà)，告訴我上海香奈兒總部參考照片進(jìn)行了鑒定，認(rèn)為出現(xiàn)磨腳及掉色不屬于質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法處理。我對(duì)此感到不滿(mǎn)，覺(jué)得這是香奈兒店大欺客，忽悠和欺詐消費(fèi)者。
6月15日，我委托一位朋友前往上海香奈兒總部送去了自己的投訴信，要求對(duì)方無(wú)條件更換或者修理該鞋，并賠償相關(guān)損失2000元。兩個(gè)星期后，上海香奈兒總部一位負(fù)責(zé)人答復(fù)我稱(chēng)，產(chǎn)品一旦售出就屬于售后服務(wù)問(wèn)題，上海香奈兒總部沒(méi)辦法解決，如果還有問(wèn)題就找北京當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)部門(mén)。
于是，我又致電北京市朝陽(yáng)區(qū)香奈兒新光天地精品店，但售后負(fù)責(zé)人說(shuō)我的問(wèn)題已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了上�？偛�，該店“管不了”。上海香奈兒總部之后沒(méi)有人和我溝通，他們相互推諉了4個(gè)多月，直到現(xiàn)在。我覺(jué)得這是典型的“踢皮球”，這樣的售后服務(wù)讓我對(duì)香奈兒的品牌失去了信心。
香奈兒稱(chēng)在與消費(fèi)者溝通
近日，記者來(lái)到香奈兒新光天地精品店。該店一位值班經(jīng)理告訴記者，鞋子掉色不屬于質(zhì)量問(wèn)題，鞋子磨腳有可能是鞋子大小不一樣，消費(fèi)者也許買(mǎi)的鞋碼不合適。隨后趕來(lái)的另一位負(fù)責(zé)人表示，楊女士的投訴已經(jīng)轉(zhuǎn)到上海香奈兒總部，應(yīng)該會(huì)有相應(yīng)處理。對(duì)于鞋子磨腳和掉色是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人拒絕回答，并稱(chēng)稍后會(huì)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)人員聯(lián)系回復(fù)記者。
但記者沒(méi)有得到回復(fù)，便致電香奈兒新光天地精品店，接電話(huà)的人自稱(chēng)瑞塔。瑞塔稱(chēng)“香奈兒一直在與楊女士溝通，中間沒(méi)有停過(guò)。”至于其他方面，瑞塔稱(chēng)公司有規(guī)定，不回答媒體任何問(wèn)題，詳細(xì)的情況等相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一答復(fù)。截至發(fā)稿時(shí)，記者未接到任何回復(fù)。
消費(fèi)者可要求銷(xiāo)售者賠償
“如果產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題并非由消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，商家應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者提供退、換、修的服務(wù)，香奈兒店不予退換涉嫌違反了相關(guān)法律規(guī)定。”上海大邦律師事務(wù)所律師游云庭對(duì)記者說(shuō)。同時(shí)，他認(rèn)為鞋子掉色和嚴(yán)重磨腳屬于質(zhì)量問(wèn)題，“根據(jù)國(guó)家對(duì)鞋類(lèi)的‘三包’規(guī)定，如果出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題屬于‘三包’范圍，商家應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者提供退、換、修的服務(wù)。消費(fèi)者遇到糾紛可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者組織投訴，或者向有關(guān)部門(mén)申訴”。
四川琴臺(tái)律師事務(wù)所律師曹毅對(duì)記者說(shuō)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，“如果最終通過(guò)鑒定，香奈兒鞋確有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者不僅可以要求退貨，還可以向銷(xiāo)售者主張腳踝被磨破的人身傷害賠償責(zé)任”。 超5成消費(fèi)者認(rèn)為香奈兒5號(hào)應(yīng)立即禁售 歐盟建議禁售全球香水銷(xiāo)售冠軍香奈兒5號(hào) 香奈兒5號(hào)陷致敏門(mén) 可能會(huì)被禁售 香奈兒5號(hào)香水含致敏物樹(shù)苔 被建議禁售 香奈兒明星產(chǎn)品被歐盟建議禁售 或含過(guò)敏成分 搜索更多: 香奈兒 |
