這是洪女士給記者出示的售后服務(wù)的鑒定單。
近日，臨海的洪女士打進(jìn)本報(bào)維權(quán)熱線(xiàn)81812315，稱(chēng)她在臨海崇和門(mén)商圈的一家紅蜻蜓皮鞋專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一雙秋式女鞋，第二天穿出去才走了20多分鐘，就發(fā)現(xiàn)側(cè)面、表皮等3處地方出現(xiàn)了破皮，這讓她郁悶不已。
新鞋穿了20多分鐘就出現(xiàn)3處破皮
準(zhǔn)備今年年底結(jié)婚的洪女士原本打算在國(guó)慶假期去寧波象山拍婚紗照，10月4日晚上，她和老公一起來(lái)到崇和門(mén)逛街。在崇和門(mén)商圈的一家紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店里，她被一款橘紅色的秋式女鞋給吸引住了。
“營(yíng)業(yè)員說(shuō)是新上市的秋款，我看著顏色、款式都挺喜歡的，就有些心動(dòng)。當(dāng)時(shí)我也試穿著走了幾步，腳感不錯(cuò)，蠻舒服的。再加上紅蜻蜓也算是有知名度的品牌，對(duì)于質(zhì)量方面，也沒(méi)多想。”洪女士告訴記者，她對(duì)于知名品牌的鞋子還是很信任的。
由于是國(guó)慶期間，紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店推出了打折優(yōu)惠活動(dòng)，洪女士看上的這款貨號(hào)為“32MB22303”的女士秋鞋，原價(jià)398元，打完折是319元。洪女士當(dāng)即付了錢(qián)，把鞋子買(mǎi)回了家。從看鞋到買(mǎi)鞋，整個(gè)過(guò)程也就20分鐘左右。
第二天，洪女士和老公一起去了象山，穿上了那雙剛買(mǎi)的新鞋準(zhǔn)備拍婚紗照。在拍了20多分鐘后，洪女士在換衣服時(shí)驚奇地發(fā)現(xiàn)，新鞋子的右側(cè)居然出現(xiàn)了一道明顯的裂縫。再仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)腳后跟、表面部位都出現(xiàn)了破皮，“才穿了20多分鐘，就破了3處皮，這鞋子的質(zhì)量也太差了。”對(duì)于拍婚紗照遇到這樣的事情，洪女士很氣憤。
10月5日晚上，洪女士剛回到臨海，就提著壞掉的鞋子到了紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店，希望能退貨，“營(yíng)業(yè)員說(shuō)穿過(guò)了是不能換的，如果要修的話(huà)可以幫忙寄回廠(chǎng)家修理。”對(duì)此，洪女士非常不解，這剛買(mǎi)的新鞋有質(zhì)量問(wèn)題，怎么就不能退貨了呢？
“該店的店長(zhǎng)說(shuō)我的鞋子是泡過(guò)水才導(dǎo)致了破皮的�？晌抑皇窃谏碁┣芭恼�，沒(méi)下海，就穿了20多分鐘，應(yīng)該是質(zhì)量問(wèn)題。”
經(jīng)過(guò)一番爭(zhēng)論，洪女士和店方雙方爭(zhēng)論重點(diǎn)集中在是不是鞋子的質(zhì)量問(wèn)題上。
最后，店方答應(yīng)先將洪女士的鞋子寄回廠(chǎng)家，經(jīng)廠(chǎng)家鑒定后，再?zèng)Q定能不能退貨。過(guò)了四五天后，洪女士接到了店方的電話(huà)，稱(chēng)鑒定結(jié)果已經(jīng)出來(lái)，鞋子的表面出現(xiàn)破損，是人為泡水導(dǎo)致的；但對(duì)于其他兩處的破皮現(xiàn)象，店方卻沒(méi)有給出任何解釋。
新鞋退款遇波折
洪女士告訴記者，這樣的鑒定結(jié)果她是不滿(mǎn)意的，“商家銷(xiāo)售的產(chǎn)品，廠(chǎng)家來(lái)鑒定，對(duì)于消費(fèi)者是不公平的。”洪女士告訴記者，在她的一再要求下，店方表示給她換一雙鞋子�？伤诘昀锾袅瞬簧傩樱瑳](méi)有一款中意的，她還是希望店家退款給她，但這一要求卻遭到了店方的拒絕。
“店方起初說(shuō)穿過(guò)的鞋子不能退款，后來(lái)又說(shuō)賣(mài)該鞋子的營(yíng)業(yè)員去江蘇了，要等她回來(lái)且賣(mài)出了同一款式的女鞋，開(kāi)出了單子，才能把錢(qián)退給我。”洪女士表示，對(duì)于該店?duì)I業(yè)員“踢皮球”般的辯解，她不能接受。
在昨日，記者了解到洪女士的情況后，聯(lián)系到了紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店的相關(guān)負(fù)責(zé)人，就洪女士反映的事情進(jìn)行了調(diào)查。
“鞋子破損的原因是經(jīng)過(guò)公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員鑒定的，人為原因肯定是有的。另外，穿過(guò)的鞋子是不在保修期內(nèi)也不能退款的，這是國(guó)家鞋類(lèi)商品‘三包’規(guī)定的。只有沒(méi)穿過(guò)的且在一個(gè)星期之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，才可以退貨和包換。”紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店的相關(guān)負(fù)責(zé)人劉女士向記者表示，她們讓洪女士來(lái)?yè)Q鞋子，已經(jīng)是盡最大努力在解決這件事了。更何況，她們的產(chǎn)品退款也不是件容易的事，她們專(zhuān)賣(mài)店的電腦系統(tǒng)是統(tǒng)一做賬的，只有等賣(mài)出了同一種款式，才能退款的。
最后，經(jīng)協(xié)調(diào)，紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店最終答應(yīng)盡快解決退款問(wèn)題。截至記者發(fā)稿時(shí)，洪女士打來(lái)電話(huà)稱(chēng)已經(jīng)接到店方電話(huà)，表示可以全額退款。
廠(chǎng)商家的自檢自鑒不能作為判斷的依據(jù)
律師盧俊
對(duì)于本事件，消費(fèi)者和商家都要弄清三個(gè)問(wèn)題：
首先，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)說(shuō)了算？
如果商家和廠(chǎng)家都認(rèn)為該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，那就認(rèn)定該產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題。
如若商家和廠(chǎng)家認(rèn)為該產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，那則需要第三方機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定，并以鑒定的結(jié)論來(lái)做出認(rèn)定，而廠(chǎng)家、商家的自檢自鑒是不能單獨(dú)地來(lái)作為判斷的依據(jù)。
其次，關(guān)于“三包”鞋子穿過(guò)了是否可換或退？
我國(guó)暫時(shí)還沒(méi)有關(guān)于鞋類(lèi)“三包”的相關(guān)統(tǒng)一規(guī)定(1994年有對(duì)皮鞋作了“三包”規(guī)定)，但浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織有制定相關(guān)的暫行辦法。但需要注意的是，辦法并不等同于法律。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條、第45條之規(guī)定及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于修理2次以上仍不能正常使用的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以更換或者退貨。因此，穿過(guò)的鞋子并不是絕對(duì)不能退。
最后，在發(fā)生此類(lèi)爭(zhēng)議時(shí)該怎么辦？
畢竟此類(lèi)事件的商品金額往往較小，通過(guò)訴訟等途徑往往會(huì)增加當(dāng)事人的負(fù)擔(dān)。因此，建議一方面可以通過(guò)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映，要求協(xié)調(diào)處理解決；另一方面，也直接與經(jīng)營(yíng)者、廠(chǎng)家協(xié)商解決。
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