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東芝筆記本一年維修三次均要換主板
經(jīng)協(xié)調(diào)東芝愿意為客戶(hù)調(diào)換新機(jī)
鄒小姐近日向與本報(bào)合作的新浪上海維權(quán)頻道(@上海維權(quán)投訴)反映，去年12月在易迅網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)東芝[微博]筆記本電腦在一年內(nèi)三次發(fā)生故障，去東芝維修處檢查后均以更換主板作為解決結(jié)果，遂要求換機(jī)。雖然東芝最終愿意為鄒小姐換臺(tái)新機(jī)，但同時(shí)表示鄒小姐電腦出現(xiàn)的故障不完全符合“三包”規(guī)定，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)無(wú)法處理?yè)Q機(jī)。對(duì)此有律師稱(chēng)，商家可能對(duì)“三包法”過(guò)度解讀，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題本身作出反思。
筆記本一年維修三次
客戶(hù)稱(chēng)申請(qǐng)換機(jī)曾被東芝駁回
2011年12月7日鄒小姐在易迅網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為L(zhǎng)700-T32W的東芝筆記本電腦。不過(guò)在使用過(guò)程中，這臺(tái)筆記本出現(xiàn)過(guò)三次較明顯的故障，用鄒小姐的話(huà)說(shuō)就是“睡眠燈永遠(yuǎn)在亮”、“電池充不進(jìn)電，只能直接插電源”。
記者了解到，鄒小姐分別于今年2月26日、3月12日、11月7日將筆記本電腦送到東芝授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)維修，解決結(jié)果均更換了主板。鄒小姐認(rèn)為，根據(jù)“三包法”規(guī)定，筆記本電腦在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用，可憑修理記錄和證明要求退換貨。于是她要求東芝授權(quán)維修中心將新主板取下、重新?lián)Q上舊主板的同時(shí)向經(jīng)銷(xiāo)商易迅網(wǎng)發(fā)出了換貨申請(qǐng)。
雖然筆記本電腦及配件、三次維修憑證及其余資料均已郵寄給了易迅網(wǎng)，但鄒小姐發(fā)現(xiàn)事情進(jìn)展并未如她預(yù)料的順利。“易訊客服告訴我雖然向東芝提交了DOA換機(jī)申請(qǐng)，但卻被東芝方面駁回。目前雙方均不肯為我換機(jī)。”
東芝愿意為客戶(hù)調(diào)換新機(jī)
但稱(chēng)并不完全符合條件
東芝客戶(hù)服務(wù)中心當(dāng)班經(jīng)理徐先生對(duì)鄒小姐的投訴表示意外：“沒(méi)說(shuō)過(guò)不同意換啊。我們上周后期就給她打電話(huà)說(shuō)是可以換的，維修中心的工作人員在整理客戶(hù)資料以便進(jìn)行下一步的換貨流程。”
根據(jù)徐先生與易迅網(wǎng)方面協(xié)調(diào)后的說(shuō)法，除了一張購(gòu)機(jī)發(fā)票原件，易迅網(wǎng)已將鄒小姐其余郵寄的資料都轉(zhuǎn)寄到了東芝授權(quán)維修中心。徐先生說(shuō)：“我們已經(jīng)和易迅網(wǎng)這邊協(xié)調(diào)，讓他們盡快地將購(gòu)機(jī)原件給到我們。只要到我們這兒，我們就可以為客戶(hù)進(jìn)行換機(jī)。”
記者了解到，因鄒小姐的筆記本電腦已經(jīng)停產(chǎn)，東芝方面將為其換一臺(tái)配置不低于原機(jī)的新機(jī)，且會(huì)加快換機(jī)速度。“一般我們處理這種糾紛需要2周時(shí)間，但考慮到客戶(hù)的特殊性，我們盡全力在2周內(nèi)解決此事。”記者截稿前獲悉，新的筆記本還未到鄒小姐手中。根據(jù)她的說(shuō)法，東芝相關(guān)人士12月10日曾聯(lián)系她表示，筆記本已送至東芝授權(quán)維修中心，但因流程原因還要再等些時(shí)日。
不過(guò)徐先生堅(jiān)持認(rèn)為鄒小姐的機(jī)器故障并不完全符合“三包法”換貨條件。“根據(jù)法條，出現(xiàn)2次以上性能故障才能換貨，但性能故障的意思是不能正常啟動(dòng)或開(kāi)機(jī)。據(jù)我們了解，鄒小姐的機(jī)器只死機(jī)過(guò)一次，因此不完全符合條件。”
》律師說(shuō)法
商家勿過(guò)分解讀“三包法”
上海盛聯(lián)律師事務(wù)所徐游律師認(rèn)為，雖然處理結(jié)果尚可，但東芝方面對(duì)“三包法”的解讀讓他覺(jué)得不能接受。“廠(chǎng)家的說(shuō)法屬于過(guò)分解讀了。消費(fèi)者和廠(chǎng)家對(duì)于產(chǎn)品故障的容忍度是不一樣的。
消費(fèi)者覺(jué)得有問(wèn)題的地方廠(chǎng)家可能認(rèn)為在正常范圍內(nèi)。我認(rèn)為對(duì)技術(shù)缺陷的認(rèn)知應(yīng)該尊重消費(fèi)者的選擇”，徐律師表示，東芝應(yīng)在此糾紛中吸取教訓(xùn)，督促自身產(chǎn)品更加完善。
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