新鄉(xiāng)市民張大媽的女兒媛媛在網(wǎng)上買了一套化妝品，包裹到新鄉(xiāng)后，新鄉(xiāng)市中通速遞公司(以下簡(jiǎn)稱中通速遞)的派送員給張大媽發(fā)短信，讓她到中通速遞新鄉(xiāng)總站拿包裹。“我們出了快遞費(fèi)，他們就應(yīng)該送到樓下吧，哪有自己去拿的?”□東方今報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 馮曉玉/文
疑惑
快遞公司不負(fù)責(zé)送包裹?
10月31日，和東方今報(bào)記者提起中通速遞這事，張大媽心里還一直耿耿于懷。
張大媽家住新鄉(xiāng)市116廠北地，10月19日，張大媽的女兒媛媛在網(wǎng)上買了套化妝品。10月22日，包裹到達(dá)新鄉(xiāng)。“中通速遞發(fā)來(lái)短信，說(shuō)要我們到牧野大道與華蘭大道交叉口向南100米，右拐20米的地方拿包裹。”雖說(shuō)張大媽在新鄉(xiāng)住了大半輩子，但116廠接近北環(huán)，短信中的那個(gè)地方接近南環(huán)，兩地中間有20多里，她還真不知道包裹所在的具體位置。
張大媽左右為難。不去拿吧，快遞員不給送;去拿吧，公交車得一小時(shí)二十分鐘，耽誤工夫又費(fèi)事。“以前買東西，快遞員都是送到樓下，我?guī)椭炇站托辛�。怎么中通的就要跑這么遠(yuǎn)拿呢，我們不是已經(jīng)出過(guò)快遞費(fèi)了嗎?”
爭(zhēng)執(zhí)
雙方談不攏求助消協(xié)
由于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，媛媛知道，快遞公司的配送范圍一般到北環(huán)，北環(huán)以外的很多都要靠消費(fèi)者去站里取。但媛媛所居住的116廠，雖然靠近北環(huán)，但還在北環(huán)內(nèi)，按規(guī)定，是在可配送的范圍之內(nèi)的。
弄不通原因，張大媽撥打了中通速遞總站的客服電話，客服不耐煩地告訴張大媽，你們住的太北了，沒(méi)有去北邊的派送員。
“我當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)自己付過(guò)快遞費(fèi)了，他很煩躁地反問(wèn)我‘你是不是不要這個(gè)包裹了?’我的東西我怎么會(huì)不要呢?”客服的這種態(tài)度，讓張大媽很不理解。
一氣之下，張大媽將中通速遞投訴到了新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消協(xié)辦公室主任王自新對(duì)此進(jìn)行了調(diào)解。最后，中通速遞道歉，雙方妥協(xié)，達(dá)成一致。由中通速遞將包裹送到134廠，媛媛的朋友代為接收。雖然事情已經(jīng)過(guò)去了，但張大媽還是覺(jué)得，中通速遞這樣做“不是很合適”。
規(guī)定
包裹自取有條件
在中通速遞新鄉(xiāng)網(wǎng)頁(yè)上，“快遞服務(wù)”第三部分服務(wù)環(huán)節(jié)第五節(jié)明確規(guī)定：用戶自取主要適用于以下情況：A、投遞兩次仍無(wú)法投遞的快遞;B、相關(guān)政府部門(如海關(guān)、公安等)提出要求的。而媛媛的這種情況，顯然兩者都不符合。
10月31日上午，記者來(lái)到位于牧野大道與紡織路交叉口的中通速遞。正在歸類包裹的快遞員告訴記者：“我們一般不能送到門口，但都會(huì)送到樓下。送快遞都是一個(gè)人，我們上樓送東西時(shí)，怕樓下的車子被偷走。”既然是這樣，為什么就不能送到張大媽家樓下呢?中通速遞負(fù)責(zé)人周經(jīng)理不在，記者多次聯(lián)系，手機(jī)均無(wú)人接聽(tīng)。中通速遞客服解釋說(shuō)：“雖然116廠在北環(huán)內(nèi)，但基本就在北環(huán)邊上，快遞員負(fù)責(zé)的范圍比較大，有時(shí)候送不到那邊。”
