消保委：改了店招也應(yīng)該讓顧客繼續(xù)使用舊卡
家住閔行的梁小姐在“申之春”美發(fā)店辦理過一張美發(fā)充值卡，之后該品牌門店陸續(xù)關(guān)閉，為了用卡消費(fèi)她不得不頻繁換店。到了今年10月份，連宜山路門店也換了店招，導(dǎo)致離她家方圓十公里內(nèi)無店可去，卡內(nèi)余額成為“死錢”。
記者發(fā)現(xiàn)，很多預(yù)付型消費(fèi)行業(yè)都存在消費(fèi)者大量充值而導(dǎo)致使用時(shí)間過長(zhǎng)，從而面臨門店關(guān)門、卡內(nèi)余額無法使用等風(fēng)險(xiǎn)。
投訴 剪個(gè)頭發(fā)得來回跑80公里
“剪個(gè)頭發(fā)要我從閔行跑到楊浦，往返路程80多公里，這實(shí)在說不過去吧！”說起近日的遭遇，梁小姐十分惱怒。
她告訴記者，數(shù)年前她在自己家附近的申之春門店剪發(fā)時(shí)辦理了一張美發(fā)折扣卡，并一次性充了5000多元現(xiàn)金，之所以當(dāng)時(shí)充那么多的金額，是因?yàn)榭梢源?折。不過辦卡不久，她家附近的門店就關(guān)門了。
之后，她被告知可持卡到其他門店繼續(xù)使用。不過兩年多時(shí)間內(nèi)，因申之春多家門店陸續(xù)倒閉，梁小姐也不得不一次次被“趕”去其他門店消費(fèi)，每次剪發(fā)的路程也越來越遠(yuǎn)。“我去過報(bào)春路店、金沙江路店、宜山路店、銀都路店、還有其他位于莘莊和松江的兩三家門店剪頭發(fā)，由于都在閔行、徐匯，路程不算太遠(yuǎn)，我也就不計(jì)較了，沒想到今年9月，連宜山路店都關(guān)門了。 ”
梁小姐說，今年9月份，宜山路店突然裝修，當(dāng)十月份新開張后店招卻變成了“古崎”。新店服務(wù)人員表示，由于她的折扣卡當(dāng)初不是在宜山店辦的，因此不能繼續(xù)在新店消費(fèi)，要消費(fèi)也可以，得續(xù)充1000元。目前她卡里還剩600多元余額，她找到公司辦事處，客服人員表示可以幫她把卡轉(zhuǎn)成“古崎”的卡，但是因?yàn)榱盒〗阒叭ミ^那家店，店員也許不會(huì)答應(yīng)讓她使用，因此建議她去楊浦區(qū)的兩家分店使用。
“原本家門口辦卡剪發(fā)就是圖方便，可現(xiàn)在每次剪發(fā)都要為‘跑長(zhǎng)途’而發(fā)愁，去楊浦區(qū)分店的路，從我家閔行顓橋出發(fā)，來回80多公里，耗上時(shí)間搭上車費(fèi)，誰會(huì)去那么遠(yuǎn)的地方剪頭發(fā)？我看這張卡是廢了。 ”梁小姐說。
回應(yīng) 總部愿意協(xié)調(diào)門店提供服務(wù)
之后，記者聯(lián)系了申之春上�？偛俊�
客服人員夏小姐表示，由于之前宜山路店的租約到期，房東租金漲價(jià)一倍使店方無力繼續(xù)經(jīng)營，于是將店址搬遷到附近的永升大廈，為了客人分流等因素，將店招更名為“古崎”。同時(shí)，由于新店規(guī)定只接受當(dāng)初在宜山路店辦卡的客戶繼續(xù)使用。通過協(xié)調(diào)，客服提出了兩項(xiàng)解決方案：第一，目前申之春的剩余門店集中在楊浦區(qū)，建議她去楊浦區(qū)的門店使用，那里是公司的直營店，各方面的服務(wù)都很好。由閔行出發(fā)，地鐵5號(hào)線換1號(hào)線再換8號(hào)線可到。第二，若梁小姐堅(jiān)持去古崎店剪發(fā)，總部可以與店內(nèi)負(fù)責(zé)人協(xié)商，讓她完成卡內(nèi)的余額消費(fèi)。
此外，針對(duì)梁小姐退款的要求，客服表示客戶辦卡是為了享受折扣，若要退款，按照行規(guī)需將之前的消費(fèi)折回原價(jià)。也就是說，假設(shè)梁小姐之前充值3000元，如今卡內(nèi)還剩余額600元，退卡的話不僅退不回那600元，還要倒賠5000元。
調(diào)查 預(yù)付費(fèi)卡疑為“圈錢陷阱”
記者隨機(jī)走訪了幾家美發(fā)店，發(fā)現(xiàn)大部分顧客都拿著打折卡消費(fèi)。一家美發(fā)店的理發(fā)師告訴記者，新顧客一般都會(huì)充值辦卡，而金額從數(shù)百元到上萬元不等。按照店里的規(guī)矩，一次性充值的金額與折扣有關(guān)，充值金額越大，享受的折扣也大，比如充值500元可打?qū)φ�，充�?000元可以打3折等，面對(duì)如此誘人的折扣，很多客戶都會(huì)考慮后選擇大金額辦卡。
顧客王小姐透露，她辦了5000元的卡，用了3年多還沒用完，期間也遇到過店面裝修兩次、店鋪更名不認(rèn)賬的麻煩情況。
一些顧客還告訴記者，美發(fā)店項(xiàng)目?jī)r(jià)格奇高，如果不辦卡按全價(jià)消費(fèi)，很難承受。記者隨手翻看一家非知名品牌店的價(jià)格單，剪發(fā)類價(jià)格20-80元，燙發(fā)的價(jià)格300-1800元，染發(fā)200-1000元。旁邊的一位正在燙發(fā)的阿姨一語道破：“美發(fā)店都是存心將價(jià)格開得野豁豁，然后打3折5折引你辦卡，每個(gè)客人都被套幾千元一萬元，100個(gè)客人就是十萬百萬元，圈錢實(shí)在太容易！如果你不辦卡，那每次就被宰得血淋淋！ ”
消保委 新店應(yīng)讓顧客使用舊卡
健身館找不到人、養(yǎng)生館經(jīng)營者“蒸發(fā)”，培訓(xùn)學(xué)校一夜關(guān)門、連鎖美容院倒閉，洗車房人走門關(guān)……近年來，采用預(yù)付卡模式經(jīng)營的行業(yè)越來越多，本市有關(guān)預(yù)付型消費(fèi)投訴也呈上升趨勢(shì)。尤其在美容、美發(fā)、餐飲、健身、英語培訓(xùn)等行業(yè)，預(yù)付型消費(fèi)越來越多，行業(yè)的投訴較為突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，市消保委共受理預(yù)付型消費(fèi)投訴4875件，比上一年增加28.39%。而事實(shí)上，有些發(fā)卡企業(yè)的資產(chǎn)根本不足以支付退卡錢款，還有的商家利用這種方式搞欺詐，然后捐款逃離，令消費(fèi)者的投訴解決十分困難。
針對(duì)梁小姐的投訴，12315客服表示，“家門口門店倒閉，其他門店路太遠(yuǎn)”不能成為退卡的理由，但店招更名不接納舊客戶或者充錢才能使用舊卡的做法也是不合理的，只要老板沒換人，新店就應(yīng)該讓消費(fèi)者繼續(xù)使用舊卡。
市消保委建議，本市應(yīng)盡快研究制定預(yù)付型消費(fèi)卡(券)的管理辦法，建立預(yù)付型消費(fèi)發(fā)卡(券)審核和監(jiān)督機(jī)制，完善發(fā)行企業(yè)和責(zé)任人的信用體系。與此同時(shí)，消保委提醒消費(fèi)者，在面對(duì)種類繁多的預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)千萬要慎重，簽約、付費(fèi)前一定要了解清楚服務(wù)的內(nèi)容是否符合自己的需要，盡量避免充值額度過高，切忌盲目追求折扣和優(yōu)惠，并妥善保存好消費(fèi)憑證。同時(shí)，消費(fèi)時(shí)要與店家簽訂合同，明確一些自身保護(hù)性條款，如遇關(guān)閉、轉(zhuǎn)讓、合并、搬遷門店的，消費(fèi)卡如何退款；明確消費(fèi)卡過期后可以延期；明確消費(fèi)卡遺失可以掛失，購卡后可以享受一定期限的價(jià)格保護(hù)等。
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