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消費(fèi)者亞馬遜網(wǎng)購iphone4S存質(zhì)量問題 退貨遇難題
http://ssvihum.com 2012-10-10 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

余儒文 繪  
余儒文 繪  

  網(wǎng)購iphone4S存質(zhì)量問題 該退給誰?亞馬遜和蘋果都說“該給我” 用戶陷兩難

  網(wǎng)上買了有質(zhì)量問題的iphone4S,張先生已心煩意亂,但在亞馬遜(微博)網(wǎng)站申請(qǐng)退貨處理時(shí)卻又遇到了兩難:一方是亞馬遜客服提出“退貨要回收商品”的正常流程,一方是出具“iphone三包檢測報(bào)告”的蘋果服務(wù)商已將手機(jī)退庫。兩方均認(rèn)為對(duì)方操作有問題,讓張先生成了“三夾板”,無奈向與本報(bào)合作的市民信箱“市民熱線”反映。經(jīng)本報(bào)協(xié)調(diào),亞馬遜在向蘋果客服核實(shí)后為張先生作退貨處理。

  本報(bào)記者 俞韡嶺

  消費(fèi)者退貨遇難題

  記者了解到,張先生9月23日收到了4天前在亞馬遜下單訂購的一部64G電信版的iphone4s,但在家充電完開機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕上有一條亮線很是礙眼。張先生咨詢過亞馬遜客服關(guān)于退換貨流程后主動(dòng)到家附近的一家蘋果授權(quán)服務(wù)商——倚盛科技蓮花廣場服務(wù)中心,要求對(duì)iphone4S進(jìn)行質(zhì)量檢測。

  從倚盛科技在9月23日提供的“iphone三包檢測報(bào)告”中記者看到,“屏幕中有一條亮線”屬于故障現(xiàn)象,故障類型定性為“顯示或圖像問題”,并按國家三包規(guī)定進(jìn)行退機(jī)處理。

  張先生告訴記者,原本亞馬遜客服只告訴他提供檢測報(bào)告?zhèn)髡婢涂梢赃M(jìn)行退貨,但之后卻表示不僅要檢測報(bào)告的原件,連包括主機(jī)、零配件在內(nèi)的所有貨品都要重新讓亞馬遜物流人員取走才行。但根據(jù)蘋果服務(wù)商的說法,蘋果對(duì)進(jìn)行檢測后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品均作退庫處理,亞馬遜只需根據(jù)檢測報(bào)告就可以為張先生進(jìn)行退貨。

  但記者9月24日采訪張先生時(shí),他依然處于亞馬遜和蘋果服務(wù)商各執(zhí)己見的“矛盾”當(dāng)中。“難道我無法要回手機(jī)就沒法要求亞馬遜退款了?”張先生如是說。

  亞馬遜:取走商品是正規(guī)流程

  從亞馬遜官網(wǎng)顯示的退換貨流程中記者獲悉,“提交退換貨申請(qǐng)——準(zhǔn)備包裹——配送聯(lián)系取貨——配送取走包裹”是非常醒目的操作流程,而這個(gè)流程也得到了亞馬遜內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定:“這個(gè)就是我們正常的退換貨流程。”

  亞馬遜公關(guān)部申小姐也稱,張先生如要求亞馬遜作退貨處理,包括手機(jī)主機(jī)、配件、保修卡在內(nèi)的所有產(chǎn)品都應(yīng)歸還到亞馬遜,而不是讓蘋果服務(wù)商把手機(jī)收走。“現(xiàn)在手機(jī)不在客戶手中我們就比較被動(dòng),不太好去處理了”,申小姐說,“沒有產(chǎn)品我們無法給張先生退款”。

  蘋果客服:讓亞馬遜找我們

  倚盛科技工作人員9月25日告訴記者稱,他們家是根據(jù)蘋果相關(guān)流程將問題手機(jī)退庫,并非不知道張先生的心思,只是無法再提供實(shí)物。而據(jù)該工作人員的說法,亞馬遜只需記錄、核實(shí)檢測報(bào)告中10位數(shù)的“RMA號(hào)”(記者注:即“退料審查”號(hào),是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程)就能為張先生提供退貨退款服務(wù)。

  記者進(jìn)一步從蘋果高級(jí)客服核實(shí)了服務(wù)商的說法。高級(jí)客服梁先生告訴記者,無論線上線下,只要消費(fèi)者在蘋果授權(quán)的服務(wù)商購買iphone產(chǎn)品,選擇退貨時(shí)都無需提供實(shí)物,只要報(bào)出“RMA號(hào)”即可。“說明亞馬遜并非我們的授權(quán)經(jīng)銷商,可能不知道有這回事。我們服務(wù)商出具的檢測報(bào)告是有效力的,‘RMA號(hào)’是有權(quán)利讓亞馬遜為客戶作退貨退款處理。如果亞馬遜再有疑問,可以讓他們撥打我們客服熱線咨詢”,梁先生說。

  截稿消息

  亞馬遜最終退貨

  截至記者截稿前,記者從張先生處獲悉,亞馬遜客服致電其稱已和蘋果方面核實(shí)過相關(guān)信息,并愿意直接為其辦理退貨流程。張先生說,在他的亞馬遜賬戶上已看到了亞馬遜客服的退貨處理進(jìn)展。“過幾天估計(jì)這錢就打到我賬戶了”,對(duì)此張先生表示滿意。

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    來源:上海青年報(bào)   責(zé)編:蘇小小









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