壞空調(diào)已經(jīng)讓肖女士的辦公室很凌亂
“新空調(diào)維修多次都找不到原因,京東商城竟然還拖著不給退貨。”重慶消費(fèi)者肖女士投訴稱,她在京東商城新買的格蘭仕空調(diào)頻現(xiàn)問(wèn)題,最后只能跟京東商城客服申請(qǐng)退貨,但該商城方面卻開(kāi)始了換貨流程,這讓其非常不滿。
記者介入此事后,京東商城一方答應(yīng)退貨,但稱新貨已發(fā)出,需先攔截新貨。本月22日15時(shí)許,肖女士稱該商城頁(yè)面顯示訂單已經(jīng)開(kāi)始退貨流程,但壞空調(diào)仍沒(méi)有人上門來(lái)取。
消費(fèi)者:京東私將退貨變換貨
“5月,我在京東商城選購(gòu)了一臺(tái)格蘭仕空調(diào),但買回來(lái)后就不斷維修。”來(lái)自重慶的肖女士告訴記者,每次出現(xiàn)問(wèn)題她都會(huì)找格蘭仕的售后維修人員上門維修,但維修多次工人都找不到問(wèn)題所在,“重慶是火爐城市,壞空調(diào)修不好,我們只能煎熬著”。
據(jù)肖女士介紹,這臺(tái)格蘭仕空調(diào)是其為辦公室購(gòu)買的,辦公室除了辦公還要接待客戶,出現(xiàn)問(wèn)題的空調(diào)無(wú)法使用,這也影響了其與客戶的溝通、同事的辦公。在無(wú)奈之下,她決定向京東商城申請(qǐng)換貨,但接下來(lái)的過(guò)程卻讓其氣憤不已。“通過(guò)格蘭仕售后和京東商城的客服,我了解到要將維修證明上傳至京東商城,但上傳后京東商城沒(méi)與我聯(lián)系就直接拒絕了我的申請(qǐng)。”肖女士稱,她只能又找到廠商維修人員要求換貨,但第二天客服卻致電詢問(wèn)是需要換外機(jī)還是內(nèi)機(jī),“維修人員都找不出問(wèn)題出在哪個(gè)部件上,我怎么會(huì)知道該換內(nèi)機(jī)還是外機(jī)?真是非常生氣”。
最終,肖女士致電京東商城客服要求退貨,而壞了的空調(diào)始終放置在辦公室內(nèi)。“我等了幾天都沒(méi)有消息,網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有顯示退貨進(jìn)度,打電話給客服才知道他們并沒(méi)有給我走退貨流程,而是換貨流程。”肖女士表示,她對(duì)此非常不滿,而京東商城的客服還否認(rèn)其此前有申請(qǐng)退貨的要求,并稱查不到通話記錄。等肖女士再次要求退貨時(shí),京東商城客服又稱新貨已經(jīng)發(fā)出,要等換貨結(jié)束才能重新申請(qǐng)。
京東:退貨流程已經(jīng)開(kāi)始
隨后,記者聯(lián)系了京東商城35078號(hào)客服人員,對(duì)方稱沒(méi)有訂單號(hào)不能查詢相關(guān)情況。在記者提供了肖女士的訂單號(hào)后,該名客服人員僅表示已經(jīng)登記,會(huì)向相關(guān)部門反映。在記者的再次要求下,該名客服人員才查詢了肖女士訂單的退貨進(jìn)展情況,并告知記者正在走換貨流程,新貨物已經(jīng)發(fā)出,他們會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門對(duì)新貨物進(jìn)行攔截,再開(kāi)始退貨流程。對(duì)于京東商城私自將退貨變成換貨一事,該名客服人員沒(méi)有正面回答。
8月21日下午,一位京東商城工作人員致電記者稱客服人員已經(jīng)提交了肖女士退貨的申請(qǐng),并且將已發(fā)出的新貨物攔截至重慶倉(cāng)庫(kù),并將在7個(gè)工作日內(nèi)安排退貨流程。
8月21日晚,京東商城的公關(guān)人員應(yīng)小姐致電記者再次確認(rèn)肖女士的退貨流程已經(jīng)啟動(dòng)。8月22日19時(shí)許,京東商城不愿透露姓名的負(fù)責(zé)人稱,京東商城參考了業(yè)界的退換貨流程,需要顧客退換貨時(shí)提供原包裝,而肖女士沒(méi)有保存原包裝,所以在售后審核層面會(huì)受到一定影響。為了保證客戶的利益,已經(jīng)有工作人員上門取貨了。
雖然已經(jīng)將壞的空調(diào)“瘟神”送走,但肖女士仍有不少抱怨。“怎么能拿沒(méi)有包裝當(dāng)拖延的借口呢,我購(gòu)買后又不知道這是個(gè)壞空調(diào),當(dāng)然會(huì)按照正常人的想法把包裝拆掉。”肖女士還表示,出現(xiàn)問(wèn)題后,多次打電話都不能進(jìn)行退貨,京東商城讓人很失望。
專家:
別讓價(jià)格戰(zhàn)忽略售后細(xì)節(jié)
近日,一直熱衷價(jià)格戰(zhàn)的京東商城引來(lái)不少非議,而對(duì)于京東商城有投訴一事,其公關(guān)人員也不否認(rèn)。在“8·15”價(jià)格戰(zhàn)期間,記者隨機(jī)在微博中搜索,關(guān)于該公司的投訴就有數(shù)十條,且問(wèn)題多集中在物流慢、售后態(tài)度不好等方面。一些業(yè)內(nèi)人士也表示,各家電商投訴多與連日來(lái)價(jià)格戰(zhàn)不無(wú)關(guān)系,而退換貨流程進(jìn)展緩慢情況也不難看出電商企業(yè)還需要從很多方面來(lái)完善。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸仞波表示,連日來(lái)各大電商高調(diào)參加價(jià)格戰(zhàn),往往忽略了消費(fèi)者更加在意的物流和售后服務(wù),這可以認(rèn)為是價(jià)格戰(zhàn)所帶來(lái)的隱患,是被電商忽視的部分。“根據(jù)相關(guān)規(guī)定肖女士新買的空調(diào)維修無(wú)果,可以申請(qǐng)退貨退款。”高鴻商城市場(chǎng)部經(jīng)理劉松認(rèn)為,每一家企業(yè)都或多或少有投訴,誰(shuí)也不能永遠(yuǎn)說(shuō)自己的售后和物流沒(méi)有問(wèn)題,每一家企業(yè)都需要不斷完善,在遇到問(wèn)題的時(shí)候,最重要的就是企業(yè)會(huì)不會(huì)以一個(gè)積極的態(tài)度來(lái)解決。
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