二十多天前在宏圖三胞購買的電腦頻頻出現(xiàn)死機現(xiàn)象，經(jīng)廠家鑒定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，但商家卻以超出三包規(guī)定時間為由不予退貨。13日，市民張女士致電本報《消費幫辦》反映了該情況。記者采訪了解到，宏圖三胞該做法涉嫌違反電腦“三包”規(guī)定。

13日，市民張女士告訴記者，她8月20日在宏圖三胞山大路店購買了一款惠普牌臺式電腦，該機器使用一周后即出現(xiàn)死機現(xiàn)象。

起初張女士并未在意，但隨后死機次數(shù)越來越頻繁，“一周前，電腦已無法開機了。”隨后張女士致電要求退貨，但該店以廠家負責硬件問題，商家只負責軟件問題為由，建議張女士找廠家維修站處理。三天后，廠家經(jīng)過上門維修鑒定為主板存在質(zhì)量問題，建議張女士找宏圖三胞更換主機。

隨后張女士再次聯(lián)系宏圖三胞要求退貨，但該店卻以電腦已超出三包規(guī)定的半個月退換貨時間為由予以拒絕，并表示可以幫張女士將主機運回廠家維修。對此廠家人士告訴張女士，一個月之內(nèi)均可退換貨。“商家和廠家說法不一，到底該信誰的?”張女士問。

13日下午，記者致電宏圖三胞山大路店詢問相關(guān)情況，該店店長表示，按照國家三包規(guī)定，產(chǎn)品在購買7天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)退貨，15天之內(nèi)出現(xiàn)問題商家需換貨，張女士購買的機器已超出了15天，這種情況應(yīng)由廠家鑒定處理。

對于宏圖三胞的說法，惠普售后服務(wù)人員告訴記者，按照三包規(guī)定，如果產(chǎn)品出現(xiàn)電腦三包規(guī)定中《微型計算機商品性能故障表》所列的特殊問題或特殊故障，可延長退換貨時間。退換貨程序為商家首先向惠普總廠提交DOA申請單，也就是提交特殊質(zhì)量問題產(chǎn)品退換貨申請，隨后由廠家安排當?shù)鼐S修站對機器進行鑒定，鑒定合格后開具證明單，然后就可以為客戶退換貨了。“最關(guān)鍵的是商家要同意為客戶走程序，很多商家為了業(yè)績和利益不愿意走程序，更多的時候是返廠維修”。

有專家表示，張女士購買的電腦在三包有限期內(nèi)，且機器屬于特殊故障，宏圖三胞按規(guī)定應(yīng)予以退換貨。13日傍晚，宏圖三胞山大路店長改口稱，本著對消費者負責的態(tài)度可以考慮走DOA程序。