奶粉吃出異物讓家長瞪目結舌，投訴維權吃力更令人費解。為何消費者維權如此困難？因為遭遇商家"潛規(guī)則"。

　　規(guī)則一：商家否認產品質量問題

　　消費者向商家投訴產品質量問題時屢遭困惑，商家甚至未經調查檢測即稱自己的產品沒問題。

　　福州的陳女士與佛山的張女士都曾在雅培奶粉中找出異物，雖然銷售地不同，然而當她們投訴的時候商家態(tài)度卻出奇的一致--奶粉質量肯定沒問題！生產制作過程非常嚴謹！不可能摻進異物！

　　商家面對投訴時堅信自己的產品沒問題并一味推卸責任的做法對消費者極為不尊重，這種不負責的售后服務態(tài)度不但傷害了消費者，同時也抹黑了自己的品牌。

　　規(guī)則二：開罐奶粉出問題，誰負責任不好說

　　面對開罐奶粉質量問題的投訴，商家喜歡鉆空子、拖時間。奶粉是開罐前本來就有質量問題？還是開罐后因人為或者其他因素才有問題？在消費者開啟奶粉發(fā)現(xiàn)異物時沒有公證人、沒有視頻錄像，商家絕不承認奶粉有質量問題。

　　當消費者向工商局、消委會等機構投訴后，盡管此類機構依法行政、依法監(jiān)督，按照程序檢測產品的合格證與進貨渠道，但畢竟雅培此類大牌子的產品證件齊全，最終也找不到"罪證"。質監(jiān)所不接受開罐奶粉的檢驗，只能檢測與已開罐奶粉同一批次的未開罐奶粉，但奶粉出現(xiàn)異物有一定偶然性，即使檢測同一批次的奶粉也未必能發(fā)現(xiàn)異物。檢測的費用并非小數(shù)目，大多消費者不愿意為此買單，商家因此暗中欣喜。

　　2011年7月21日，佛山的張女士在雅培奶粉里發(fā)現(xiàn)蠶繭狀異物。屢次投訴后，商家要求把奶粉送往廠家檢驗。出于保護證據(jù)的原因，張女士不同意把奶粉送走，而是希望與商家一同去有關部門檢測。但這種提議得不到商家的認同，雅培的工作人員表示，奶粉開罐后才發(fā)現(xiàn)異物，說不清是誰的責任，只能"走程序"送往廠家檢驗。受害的是消費者，在商家口中卻變得像是消費者編造故事來博取賠償，消費者權益受損的同時尊嚴也受到了傷害。

　　規(guī)則三：僵局難破，彼此"心軟"

　　消費者沒有證據(jù)證明奶粉開罐前就有質量問題，同時難以抽檢出其他未開罐奶粉也有異物，維權之路卡在這個環(huán)節(jié)。商家便開始"心軟"了，私下表示歉意并提出賠償數(shù)罐奶粉，為的是簽訂調解書要求消費者不再追究。

　　大多消費者為的不是賠償，而是一個公道。但投訴之路坎坷，爭論下去沒有結果，若向法院起訴更費周折，早已"身心疲倦"的消費者在這種情況下大多也"心軟"了，被迫同意簽下調解書，實屬無奈之舉。

　　監(jiān)督必嚴謹 制度應完善 企業(yè)需自律 維權要堅決

　　如今，開罐奶粉出問題，處理方式成了潛規(guī)則，最終結果往往是消費者得到象征性的賠償卻憋了一肚子氣。其實，消費者更需要的是商家負責的態(tài)度、合理的說法、可靠的保證。

　　我國是人口大國，CPI屢創(chuàng)新高，但消費者消費的滿意程度卻不理想，一系列消費者維權難的問題需要各方反思。要打破這種潛規(guī)則，需要有關監(jiān)督部門狠抓產品質量問題，對被投訴較多的品牌進行深入調查；需要相關的法律制度出臺幫助消費者，形成一種合理合規(guī)的流程讓消費者有法可依、有章可尋；需要企業(yè)自省自律，加強生產流程的安全性，提高產品的質量，改善售后服務，打造出更令消費者放心的品牌；需要消費者提高自身的維權意識，有信心、有決心維護好自己的合法權益。終究，一個真正講質量、負責任的企業(yè)無需為自己的產品問題"辯論"，而一個理性文明的消費者也無需為自己本應得到的權益"罵架"。（李思佳）