當(dāng)當(dāng)“店大欺客”? 物流、客服屢遭投訴

　　近日，有媒體報(bào)道稱，朱女士在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物，不但貨沒收到，退款也遙遙無期，“買的時(shí)候花了30分鐘，查單需要30天，查結(jié)果還要30天，能不能退還是個(gè)未知數(shù)，付錢容易退錢難。”朱女士表示，從購買到支付成功都很順暢，而等待物品到來的日子卻很難熬，收獲地點(diǎn)也并非偏遠(yuǎn)地區(qū)，故不在出現(xiàn)延遲的范疇內(nèi)。“等了近20天也沒收到貨物，我向客服提出退貨，對方稱只能在30天后才能填單查詢。而30天期滿后又告訴我還需要30天查詢，”對此，朱女士很無奈：“對方看似循著規(guī)定辦事，受苦的卻是我們消費(fèi)者。”

　　在該報(bào)道中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服的表現(xiàn)也差強(qiáng)人意，以“ ‘30天后填單查詢’基于與中國郵政的服務(wù)協(xié)議”來推卸責(zé)任，而對于貨物未到原因的查詢時(shí)間，用“不知道”敷衍了事，這也就意味著，何時(shí)能退款給用戶也是“不知道”的。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服條款中對于配送范圍及運(yùn)費(fèi)有詳細(xì)說明，而對于配送時(shí)間方面卻幾乎沒有任何可以參考的條款，而對于自身的貨物的延遲行為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服也表示“無責(zé)任”，如此一來，付款成功后，消費(fèi)者反而成了最終的責(zé)任人。

　　此前，也有消費(fèi)者投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商品展示與實(shí)物不符，而其客服態(tài)度蠻橫，百般推諉誒，“輕車熟路”的將責(zé)任推給了消費(fèi)者。的確，“價(jià)格戰(zhàn)”可以給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，而“放心”卻是“實(shí)惠”得以生存的土壤，消費(fèi)者下訂單、付款、收貨到評價(jià);即購物前、購物中、購物后的全程服務(wù)，如此才是一次完整的消費(fèi)行為，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面破壞了某個(gè)環(huán)節(jié)而導(dǎo)致消費(fèi)失敗，加之不負(fù)責(zé)任的推脫行為，令消費(fèi)者怨聲載道，對此，有網(wǎng)友質(zhì)疑道：“一個(gè)上市公司如此作為，還能有什么發(fā)展?”

　　當(dāng)當(dāng)玩弄用戶于股掌 被指聯(lián)合曲美炒作

　　除售后、物流頻繁遭受投訴外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的產(chǎn)品也是問題百出，在此前倍受關(guān)注的“天梭”風(fēng)波中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以75折促銷天梭腕表，低價(jià)吸引消費(fèi)者眼球，隨后引來天梭中國的質(zhì)疑，并公開發(fā)出聲明表示，天梭從未授權(quán)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售天梭產(chǎn)品，對于當(dāng)當(dāng)所銷售帶有天梭商標(biāo)產(chǎn)品的法律責(zé)任，應(yīng)由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獨(dú)自承擔(dān)。此聲明讓消費(fèi)者驚訝不已，也許誰都沒有想到，作為上市公司的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)竟然能有如此作為，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO關(guān)于“沒有授權(quán)的也是真貨”的解釋也是顯得蒼白無力。

　　一波未平、一波又起，天梭事件還未平息，當(dāng)當(dāng)又被曝出疑似聯(lián)合曲美炒作一事。有報(bào)道指出，曲美家具在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)搞促銷活動(dòng)，大幅度讓利卻引發(fā)消費(fèi)者“不滿”，原來這“不滿情緒”源于線上線下的價(jià)格差，一時(shí)間，線下的消費(fèi)者在線上“抱怨連連”，“同款家具在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上便宜2000多，買到‘跌價(jià)’商品的消費(fèi)者紛紛要求退貨”，“雙方官方微博上投訴連連”，并稱諸如此類的情形在網(wǎng)上十分普遍。

　　而就在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和曲美家具發(fā)出聯(lián)合聲明稱“未出現(xiàn)價(jià)格分歧和顧客投訴”時(shí)，當(dāng)有心者真的去尋找相關(guān)證據(jù)時(shí)，卻驚訝的發(fā)現(xiàn)那些瘋傳的“投訴、差評”確如聲明所述，并不存在，是網(wǎng)民這么快就息怒了，還是“風(fēng)波”原本就子虛烏有?

　　回顧整個(gè)事件，在此前“網(wǎng)傳”的“不滿情緒”中，無不突出2000元的價(jià)格差一事，同時(shí)，正反方同時(shí)出演鬧劇，在“罵聲一片”的同時(shí)，也有支持者評價(jià)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“很實(shí)惠”，而所有的一切看似真實(shí)，卻又無處尋覓。而仔細(xì)分析個(gè)中曲直，不難發(fā)現(xiàn)其炒作痕跡十分明顯，即先虛擬一事件，而后引發(fā)熱議，甚至虛擬出一場本不存在的爭端，進(jìn)而引起網(wǎng)民的關(guān)注。

　　對此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)此次事件很大程度上就是炒作，但其炒作痕跡之明顯，手法之低劣，讓當(dāng)當(dāng)?shù)貌粌斒А?ldquo;畢竟當(dāng)當(dāng)是在以用戶的信任為代價(jià)，換取一時(shí)的關(guān)注，無論長期還是短期，這種方式都不值。”該人士這樣說道。

　　在互聯(lián)網(wǎng)高度普及的今天，在“用戶為王”的敏感時(shí)期，當(dāng)當(dāng)卻反其道而行，無視用戶感受與尊嚴(yán)，甚至不惜以用戶為工具為自己炒作造勢，如此作為，不得不令人感到惋惜。雖然互聯(lián)網(wǎng)競爭激烈，但作為上市企業(yè)，當(dāng)當(dāng)這種視用戶為玩物，視用戶感受為空氣的做法，無論對用戶還是對企業(yè)自身乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都是極其不負(fù)責(zé)任的，長此以往，不僅會(huì)對產(chǎn)業(yè)環(huán)境造成負(fù)面影響，更會(huì)讓用戶拋當(dāng)當(dāng)而去。