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一條恐嚇要挾的短信，一起所謂的電話詐騙，
一個(gè)全國(guó)知名的品牌，一段幾經(jīng)周折的采訪
請(qǐng)看“婷美內(nèi)衣”短信迷局
“你好，我是婷美集團(tuán)律師部，由于你惡意定單，貨到不簽收，已對(duì)我婷美集團(tuán)造成損失，這種行為被我集團(tuán)定為電話詐騙，我集團(tuán)有你當(dāng)天定單錄音為證，我集團(tuán)會(huì)把你的這種信用行為公布到婷美官方網(wǎng)站，以后銀行可以提取你的信用作為參考，另外十五個(gè)工作日內(nèi)我集團(tuán)會(huì)起訴，如有異議，請(qǐng)直接撥打廣告中電話01063330888。”
這是今年6月底，H女士收到的一條短信。發(fā)信的是個(gè)陌生的號(hào)碼：135****7030，這個(gè)號(hào)碼屬于中國(guó)移動(dòng)北京市用戶。之所以收到這個(gè)短信，源于幾天前的一次電話訂購(gòu)。
福建省泉州市的H女士此前在電視上看到婷美金三角內(nèi)衣的廣告，就撥打了廣告上的訂購(gòu)熱線，530號(hào)蔡姓客服接待了她。H女士心里一直對(duì)金三角內(nèi)衣的效果有點(diǎn)擔(dān)心，不過(guò)，在客服的熱情介紹下，她最終下了訂單，訂了一組金三角內(nèi)衣。
三天之后，快遞公司將內(nèi)衣送到了H女士所在的工廠。
“剛好那天我沒(méi)在，我本來(lái)想第二天去拿。后來(lái)我老公說(shuō)你那么瘦，一點(diǎn)脂肪都沒(méi)有，穿那種內(nèi)衣沒(méi)用的，根本拉不攏。周圍也有朋友說(shuō)我太瘦了，穿不出效果的。”在周圍親朋好友的勸說(shuō)下，H女士讓快遞公司將貨物退回婷美公司。
“退回去以后婷美也打了很多電話給我，我都沒(méi)接，因?yàn)槲覜](méi)帶那個(gè)手機(jī)。”于是，沒(méi)多久，H女士的手機(jī)里收到了本文開(kāi)頭的這條短信。
收到這樣的短信，四十多歲的H女士“真的很怕”：“很嚇人啊，他說(shuō)要起訴我，銀行還要提取信用什么的，我們家里的賬戶用的都是我的名字。”
收到短信的不止H女士一人，5月初，北京的Y女士也收到這樣的短信，短信的內(nèi)容只有一處不同，“婷美集團(tuán)”的起訴時(shí)間并非“十五個(gè)工作日內(nèi)”，而是“三個(gè)工作日內(nèi)”。年近八十歲的Y女士收到該短信后，心里也十分恐懼，“晚上睡覺(jué)也睡不好，也不敢告訴孩子們。”Y女士對(duì)記者說(shuō)。不過(guò)，兩個(gè)多月過(guò)去了，Y女士并未接到法院傳票。
記者將這個(gè)短信發(fā)給中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌，他建議記者調(diào)查清楚，這個(gè)短信是否真是婷美的法務(wù)人員所發(fā)，抑或是有人在冒充婷美法務(wù)。
于是，記者通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到了婷美集團(tuán)的總機(jī)電話，試圖聯(lián)系該公司的相關(guān)部門或公司高層了解事實(shí)真相。不過(guò)，從7月1日至7月7日，無(wú)論何時(shí)撥打該總機(jī)號(hào)碼，按“0”查詢相關(guān)部門的分機(jī)號(hào)時(shí)，總機(jī)都以“你好，總機(jī)占線中，請(qǐng)撥其他分機(jī)”作答。
婷美客服：貨到不簽收屬惡意訂單
7月4日下午，記者撥打了短信里提到的電話010-63330888，并與客服有了如下對(duì)話：
記者：前幾天有人接到你們的短信，說(shuō)要起訴她，是怎么回事？
婷美客服：那您是買產(chǎn)品沒(méi)有收貨嗎？
記者：是的，那是因?yàn)樗髞?lái)不想要了。
婷美客服：那您確保要，我們才會(huì)發(fā)貨，您如果不要我們也不可能給您發(fā)。我們都是快遞公司發(fā)貨，我們承擔(dān)物流費(fèi)各方面的成本。發(fā)貨后我們物流部門要跟您審核，配碼老師要選碼，庫(kù)房幫您包裝好再拉到物流部門送貨，我們要花一定的人力和物力，您不確定要我們也不會(huì)給您發(fā)。
……
記者：那你們是想怎么樣呢？
婷美客服：這個(gè)由我們公司部門來(lái)處理，我們也處理不了。他既然給你發(fā)短信，按短信上怎么說(shuō)他會(huì)給您一定處理的。
……
記者：你們律師會(huì)給消費(fèi)者發(fā)這樣的短信？
客服：您跟我們說(shuō)這些沒(méi)有用，女士。
7月6日上午，記者再次撥打婷美訂購(gòu)熱線：
記者：我前幾天給你們打過(guò)電話，說(shuō)有消費(fèi)者收到你們給她發(fā)的短信，說(shuō)她惡意訂單。
客服：如果當(dāng)時(shí)在這里訂購(gòu)了，又不簽收的話，婷美公司肯定要追究責(zé)任的，因?yàn)檫@邊的電話都有錄音的。
記者：沒(méi)有簽收會(huì)怎么樣？
客服：沒(méi)有簽收的話，婷美公司只能通過(guò)法律來(lái)解決事情，把錄音拷到咱們當(dāng)?shù)氐墓簿郑簿謺?huì)聯(lián)系你們的。
記者：真的會(huì)起訴她嗎？
客服：那肯定的呀。
記者：但是已經(jīng)過(guò)了三天了，你們?yōu)槭裁催�沒(méi)有起訴她呢？
客服：我們（起訴）是在半個(gè)月之內(nèi)，因?yàn)槌绦虮容^繁瑣。
記者：這真屬于電話詐騙嗎？
婷美客服：這樣的話，是屬于惡意訂單，是屬于欺詐行為，你可以自己去看一下法律方面的書，現(xiàn)在都有法律規(guī)定了。因?yàn)殒妹朗莻�(gè)品牌，我們是正規(guī)廠家的，當(dāng)時(shí)訂購(gòu)也說(shuō)過(guò)貨到了是要保證簽收的，貨到以后不簽收，是要追求你的法律責(zé)任的。我們這邊給您保質(zhì)保量保效果，那您也要講信用，能保證收貨。
婷美售后部主管李靜：可能有人在惡意中傷婷美
7月6日，記者撥打婷美集團(tuán)售后部電話010-63330777，希望其主管對(duì)短信事件予以回應(yīng)。7月7日上午，婷美售后部主管李靜給記者打來(lái)電話。
記者：我這邊有人收到一個(gè)短信，說(shuō)他是電話詐騙、惡意訂單，不知道你們是不是經(jīng)常會(huì)給顧客發(fā)這樣的短信？
李靜：您現(xiàn)在沒(méi)收到產(chǎn)品是嗎？
記者：沒(méi)有簽收產(chǎn)品。
李靜：是話務(wù)人員給您發(fā)的嗎？
記者：我可以告訴你發(fā)短信的號(hào)碼，是135****7030，他自稱是婷美集團(tuán)的律師部。你們公司有律師部嗎？
李靜：沒(méi)有。是不是假貨公司�。�
記者：但是我之前打售后部電話，客服說(shuō)是有律師部的。
李靜：是有律師部，但律師部不負(fù)責(zé)我們這邊，它是負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)，收到貨沒(méi)有簽收，律師那邊肯定不會(huì)給您發(fā)這種短信的。
記者：那這個(gè)號(hào)碼是誰(shuí)的？
李靜：如果您沒(méi)有收產(chǎn)品，可能是話務(wù)人員惡意的（發(fā)短信），或者是那種假貨騙子公司。因?yàn)槲抑耙步?jīng)常收這樣的詐騙短信。
記者：詐騙短信會(huì)把你們的訂購(gòu)熱線也放進(jìn)去嗎？
李靜：有的時(shí)候是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意地給（顧客）發(fā)短信，想損害婷美名譽(yù)。因?yàn)殒妹缽V告做得很響，有很多冒充婷美的，也會(huì)欺騙顧客，讓顧客訂購(gòu)產(chǎn)品，不成功的話就會(huì)惡意中傷顧客。有這種情況。
記者：我之前已經(jīng)打過(guò)63330888這個(gè)訂購(gòu)熱線，了解過(guò)情況，你們的客服都已經(jīng)默認(rèn)了他們是給顧客發(fā)過(guò)這樣的短信，也解釋了一下為什么會(huì)發(fā)這樣的短信。說(shuō)是因?yàn)樨浀讲缓炇�，給你們公司造成了損失。
李靜：有可能是話務(wù)個(gè)人，但公司這邊不可能（發(fā)這樣的短信）。一單貨不簽收的話不會(huì)給公司造成多大的損失，但一個(gè)品牌公司不可能會(huì)去惡意傷害顧客。因?yàn)轭櫩筒缓炇债a(chǎn)品，可能會(huì)扣掉話務(wù)個(gè)人的獎(jiǎng)金，這種行為不能代表公司，可能是個(gè)人的行為。
……
記者：這個(gè)短信不止一個(gè)人收到過(guò)。
李靜：那我們這邊查實(shí)一下。
7月7日下午3點(diǎn)30分，李靜給記者打來(lái)電話，反饋的調(diào)查結(jié)果是：135****7030并非婷美公司員工的手機(jī)號(hào)，婷美集團(tuán)員工也沒(méi)有自稱律師給顧客發(fā)短信。“一般來(lái)說(shuō)，顧客拒收后我們不會(huì)發(fā)短信的，這有可能是冒充婷美的人在惡意中傷婷美集團(tuán)。”李靜對(duì)記者說(shuō)。
有趣的是，這天19點(diǎn)58分，記者聯(lián)系上手機(jī)號(hào)為135****7030的機(jī)主，她承認(rèn)自己是婷美公司530號(hào)客服，姓蔡，也承認(rèn)了自己曾給顧客發(fā)送以上短信的事實(shí)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌：該短信恐嚇成分很多
邱寶昌律師從法律角度為記者分析了這條短信：如果真是婷美公司發(fā)過(guò)來(lái)的，那先要了解消費(fèi)者和婷美公司有沒(méi)有約定可以無(wú)理由退貨，如果說(shuō)事先約定可以無(wú)理由退貨，消費(fèi)者要退貨商家不給退，商家就違約了。
“一般情況來(lái)說(shuō)，商家和消費(fèi)者雙方都應(yīng)該誠(chéng)信，如果產(chǎn)品有問(wèn)題是一定可以退的，這在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里規(guī)定得很清楚；但如果產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，雙方還應(yīng)該履行事先關(guān)于退換貨的約定。”不過(guò)，邱寶昌律師認(rèn)為，一般情況下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物都承諾消費(fèi)者無(wú)理由退貨，因?yàn)檫@種購(gòu)物方式下，消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)都受到限制，電視購(gòu)物也應(yīng)該是這樣。
而對(duì)于短信里提到的“惡意定單”，邱寶昌認(rèn)為是沒(méi)有法律依據(jù)的，是商家單方給消費(fèi)者扣的帽子。“電話詐騙”一詞屬于侮辱性的語(yǔ)言，是對(duì)消費(fèi)者的不尊重。“這不是一個(gè)有誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任企業(yè)的所為。這種方式不利于問(wèn)題的解決，恰恰有損于企業(yè)形象。”邱寶昌說(shuō)。
另外，邱寶昌認(rèn)為，如果商家捏造事實(shí)，未加核實(shí)地“把你的這種信用行為公布到官方網(wǎng)站”，是屬于侵權(quán)行為，是要承擔(dān)責(zé)任的。“拿公布到官方網(wǎng)站來(lái)要挾別人，這里面，恐嚇的成分很多。”
邱寶昌建議，消費(fèi)者選擇不簽收貨物、退貨，雙方可以協(xié)商或者通過(guò)法律途徑解決，而不能用這種侮辱性的語(yǔ)言主觀認(rèn)定消費(fèi)者是詐騙。
“如果真的是婷美公司發(fā)這樣的短信，它應(yīng)該對(duì)這種做法深思，這樣做，消費(fèi)者最終會(huì)用腳來(lái)選擇，不會(huì)用貨幣來(lái)選擇你的商品。”邱寶昌說(shuō)。
另外，邱寶昌也說(shuō)，如果是婷美公司的個(gè)別員工因?yàn)槔娴年P(guān)系而給顧客發(fā)這樣的恐嚇短信，那么該員工的行為構(gòu)成“表見(jiàn)代理”。（所謂表見(jiàn)代理是指代理人雖不具有代理權(quán)，但具有代理關(guān)系的某些表面要件，這些表面要件足以使無(wú)過(guò)錯(cuò)的第三人相信其具有代理權(quán)。）如果該員工的行為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，其所在公司也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，婷美應(yīng)對(duì)這樣的員工進(jìn)行教育和處分；如果純粹是第三人惡意地?fù)p害婷美公司的商業(yè)信譽(yù)，婷美可以采取法律措施，向公安部門報(bào)案，要求查封這條短信的來(lái)源，也可以向人民法院提起訴訟。
“一定要采取措施，不能聽(tīng)之任之。如果有很多顧客收到這樣的恐嚇短信，婷美應(yīng)該要站出來(lái)讓公眾知道事實(shí)真相。”邱寶昌說(shuō)，無(wú)論是個(gè)別工作人員的行為還是第三人的故意中傷，婷美集團(tuán)都應(yīng)該發(fā)表聲明，以正視聽(tīng)。
電購(gòu)中心總監(jiān)董芳：公司沒(méi)有安排接受采訪的內(nèi)容
給顧客發(fā)恐嚇短信是極個(gè)別客服的行為，還是公司內(nèi)部的一種潛規(guī)則？發(fā)生恐嚇短信事件是否與公司對(duì)客服的業(yè)績(jī)考核機(jī)制有直接關(guān)系？婷美集團(tuán)將如何避免此類事件再次發(fā)生？截至發(fā)稿時(shí)，婷美集團(tuán)高層未就以上問(wèn)題作出回復(fù)。
7月8日，記者聯(lián)系上婷美集團(tuán)董事、副總裁戴賽鷹，希望他就恐嚇短信事件接受采訪，不過(guò)，他提供了電購(gòu)中心總監(jiān)董芳的聯(lián)系方式后，本人則以“不了解此事、不分管這部分”為由婉拒了記者的采訪要求。
7月11日，婷美電購(gòu)中心總監(jiān)董芳回復(fù)記者：婷美集團(tuán)律師將就短信一事作出回應(yīng)。
7月11日下午，記者接到一位自稱是婷美集團(tuán)法務(wù)部李律師的電話，對(duì)于婷美恐嚇短信事件，李律師向本報(bào)記者作出如下解釋：公司規(guī)定不能用私人電話與顧客聯(lián)系，530號(hào)客服用私人手機(jī)給顧客發(fā)短信的行為已違反公司制度，目前該員工因公司調(diào)查，心里害怕已多天未上班，無(wú)法聯(lián)系上她本人。該客服的業(yè)績(jī)不佳，可能因?yàn)轭櫩屯藛螘?huì)影響到她的業(yè)績(jī)，于是出現(xiàn)給顧客發(fā)恐嚇短信的過(guò)激反應(yīng)。如果該短信給顧客造成精神上和心理上的傷害，婷美公司愿意向顧客道歉。
不過(guò)，該李姓律師不愿透露名字，也未提供可即時(shí)溝通的聯(lián)系方式，這在記者看來(lái)，不免覺(jué)得婷美是個(gè)“神秘”的公司。為了能更了解這一神秘公司，記者向李律師及董芳提出第二天將到婷美集團(tuán)實(shí)地采訪，并將采訪提綱發(fā)給了董芳。
7月12日上午10點(diǎn)半，記者來(lái)到北京西南二環(huán)外的鵬潤(rùn)豪苑大廈B座，在大廈一樓的指示牌上，記者看到多個(gè)婷美集團(tuán)旗下的公司名稱：婷美集團(tuán)保健科技有限公司、婷美集團(tuán)國(guó)際發(fā)展有限公司、中科暖卡紡織科技（北京）有限公司、北京世紀(jì)婷美營(yíng)銷策劃有限公司、北京世紀(jì)婷悅美體科技發(fā)展有限公司（已于2006年9月13日注銷）。
遺憾的是，在這座大廈19層的婷美集團(tuán)辦公室里，記者并未如愿采訪到李律師及董芳。前臺(tái)工作人員告知：“李律師不在，董老師也不在。”
記者兩次撥打董芳手機(jī)，對(duì)方拒接。10點(diǎn)58分，董芳發(fā)來(lái)短信說(shuō)自己“在外面開(kāi)會(huì)，目前公司沒(méi)有安排接受采訪的內(nèi)容”。
出人意料的是，7月14日，婷美集團(tuán)設(shè)計(jì)總監(jiān)徐黎、電購(gòu)中心總監(jiān)董芳以及董事長(zhǎng)助理李玉娟（即此前提到的李律師）來(lái)到服裝時(shí)報(bào)社，希望本報(bào)暫緩發(fā)稿，并稱董事長(zhǎng)周楓7月20日回國(guó)后將對(duì)此事作出回應(yīng)。基于希望得到公司高層的正面回應(yīng)、充分聽(tīng)取婷美公司意見(jiàn)的考慮，本報(bào)原定于7月15日付印的稿件未予刊發(fā)。然而，7月21日記者發(fā)稿時(shí)，婷美集團(tuán)董事長(zhǎng)助理告知周楓仍未回國(guó)，董事長(zhǎng)回國(guó)后將接受本報(bào)記者采訪。不過(guò)，周楓何時(shí)回國(guó)，回國(guó)后是否能對(duì)短信事件作出回應(yīng)？一切仍是未知數(shù)。
7月21日，記者發(fā)稿前登錄婷美官方網(wǎng)站（www.tingmei.com），意外發(fā)現(xiàn)一份7月8日婷美集團(tuán)保健科技有限公司以法律顧問(wèn)處的名義發(fā)表的《律師聲明》，聲明稱“我公司從未要求員工發(fā)布此類信息，并堅(jiān)決反對(duì)這種強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，如果發(fā)現(xiàn)有人冒充婷美公司名義發(fā)送此類信息，我公司將嚴(yán)格查處并予以法律追究。如有媒體以此不實(shí)信息為題材，發(fā)表負(fù)面報(bào)道，對(duì)我公司造成不良影響，我公司將保留對(duì)其法律追訴的權(quán)利。”
公司背景鏈接
成立于1999年10月8日的北京婷美保健科技有限公司注冊(cè)資本7千萬(wàn)元，曾在2001年9月3日更名為北京世紀(jì)婷美保健科技有限公司，2002年5月27日又更名為婷美集團(tuán)保健科技有限公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括保健食品、保健內(nèi)衣等。
婷美保健科技集團(tuán)，曾被媒體稱為“中國(guó)最具活力的著名民營(yíng)企業(yè)之一”。2002年10月，創(chuàng)始人周楓在接受上海電視臺(tái)《財(cái)富人生》節(jié)目時(shí)透露的信息是，1992年，周楓靠6萬(wàn)元起家，先后運(yùn)作了“JB汽車保護(hù)神”、美福爾減肥食品兩大項(xiàng)目，并在同領(lǐng)域產(chǎn)品銷售中成為“全國(guó)第一”；1999年10月“婷美”橫空出世，并創(chuàng)下12天火爆北京市場(chǎng)、26天火爆全國(guó)的市場(chǎng)奇跡，公司兩年凈掙一個(gè)億，同時(shí)，周楓本人也“一夜成名”，成為中國(guó)商界熱點(diǎn)人物。
2006年，婷美集團(tuán)進(jìn)軍電視購(gòu)物領(lǐng)域，并迅速掀起新一輪電購(gòu)熱潮，全國(guó)多個(gè)地方電視臺(tái)上都能見(jiàn)到婷美內(nèi)衣的電視購(gòu)物廣告，以及婷美所推出的各種功能型內(nèi)衣新品。2010年7月，在婷美集團(tuán)與另一家軟件公司主辦的的論壇上，婷美集團(tuán)相關(guān)人士透露，婷美在全國(guó)約有1000多家實(shí)體店以及400人的電視購(gòu)物呼叫中心。不可否認(rèn)的是，在電視購(gòu)物領(lǐng)域，婷美當(dāng)之無(wú)愧地穩(wěn)坐了多年頭把交椅，沒(méi)有哪個(gè)內(nèi)衣品牌與之一較高下。
2003年，周楓在接受媒體采訪時(shí)曾表示：“一個(gè)商品最大的成功，就是消費(fèi)者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品心存感激之情……品牌是重要的，但是，細(xì)心的調(diào)研、永遠(yuǎn)把消費(fèi)者利益放在第一位來(lái)考慮，是任何產(chǎn)品成功的前提要素。”
由“婷美短信”看商業(yè)新秩序
一條短信引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，品牌與消費(fèi)者重塑關(guān)系
一只蝴蝶在熱帶地區(qū)輕輕扇動(dòng)翅膀，遙遠(yuǎn)的寒帶國(guó)家可能會(huì)因此而迎來(lái)一場(chǎng)颶風(fēng)，科學(xué)家把這種現(xiàn)象叫做“蝴蝶效應(yīng)”。
應(yīng)用于氣象學(xué)，蝴蝶效應(yīng)作為一道動(dòng)力學(xué)上的科學(xué)難題而處于長(zhǎng)久的探索中，不過(guò)，“蝴蝶效應(yīng)”卻在社會(huì)學(xué)的角度上得到了最為廣泛的印證，以微小的變化而產(chǎn)生巨大連鎖反應(yīng)的事件幾乎每天都會(huì)發(fā)生。
正因?yàn)榇爽F(xiàn)象有著“微不足道的起因”，蝴蝶效應(yīng)引發(fā)的威力始終沒(méi)有被認(rèn)真關(guān)注過(guò)，那些悔不當(dāng)初的捶胸頓足，依舊在好了傷疤之后重復(fù)上演。
當(dāng)然，蝴蝶效應(yīng)并不是災(zāi)難性連鎖反應(yīng)的代名詞，專家們對(duì)“蝴蝶效應(yīng)”基于社會(huì)學(xué)的解釋是這樣的：一個(gè)壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時(shí)引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會(huì)給社會(huì)帶來(lái)非常大的危害，被稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”；一個(gè)好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為“革命”。
這有些像服裝領(lǐng)域里關(guān)于細(xì)節(jié)的探討，只不過(guò)，蝴蝶效應(yīng)更具有互動(dòng)性，任何一個(gè)人都有可能成為扇動(dòng)翅膀的蝴蝶，經(jīng)營(yíng)者、管理者或者消費(fèi)者也正因?yàn)橐粚?duì)對(duì)看不見(jiàn)的翅膀的扇動(dòng)，在不知不覺(jué)中或發(fā)生著新變化，或建立著新關(guān)系。
如果說(shuō)當(dāng)今時(shí)尚市場(chǎng)的發(fā)展正在形成一個(gè)很復(fù)雜的“十字架”，蝴蝶效應(yīng)反映出來(lái)的縝密的邏輯性似乎更為顯著。
當(dāng)十字架的縱坐標(biāo)（商業(yè)模式）上重要的三個(gè)體系（實(shí)體店銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、電視銷售）形成鼎足局面時(shí)，橫坐標(biāo)（時(shí)代發(fā)展）上原本由品牌主導(dǎo)的終端文化，也開(kāi)始有被消費(fèi)者奪權(quán)的趨勢(shì)。
于是，今天的消費(fèi)市場(chǎng)早已不像以往那般單純。不同的消費(fèi)體系在相對(duì)獨(dú)立的同時(shí)又相互依存；消費(fèi)者與品牌在相互客套的同時(shí)又相互提防；新模式所應(yīng)對(duì)的行規(guī)法規(guī)在成為依據(jù)的同時(shí)也可能會(huì)受到質(zhì)疑，商業(yè)誠(chéng)信度也在這復(fù)雜的“十字架”的游離中忽明忽暗……
而這一切的一切，買賣雙方都可以成為始作俑者，或者說(shuō)都有可能成為那只引發(fā)連鎖反應(yīng)的蝴蝶，消費(fèi)者與品牌之間的關(guān)系也因此不斷被重塑。那么，在這個(gè)過(guò)程中，誰(shuí)將受益？誰(shuí)會(huì)受害？消費(fèi)者與品牌之間的關(guān)系是和諧還是對(duì)立？蝴蝶效應(yīng)所產(chǎn)生的后果是朝陽(yáng)還是風(fēng)暴？人人需關(guān)注，人人皆有責(zé)。
消費(fèi)者與品牌各有話語(yǔ)權(quán)
實(shí)體營(yíng)銷中，“顧客是上帝”的理論率先被消費(fèi)者唾棄，這也就意味著，在當(dāng)今的實(shí)體銷售市場(chǎng)中，每個(gè)品牌終端文化建立的過(guò)程，不會(huì)再為品牌單方所決策，消費(fèi)者擁有了參與品牌建設(shè)的話語(yǔ)權(quán)，他們亦是決策者。
前不久關(guān)于“霸王條款”的明文公布，也是在這個(gè)平等參與的趨勢(shì)里，為消費(fèi)者注入一劑強(qiáng)心劑，使消費(fèi)者在主動(dòng)與品牌建立新關(guān)系時(shí)，多了一層保護(hù)膜。
千百年買賣市場(chǎng)遺留下來(lái)的潛規(guī)則，主動(dòng)權(quán)基本上把握在品牌手中，盡管這并不意味著消費(fèi)者就是待宰羔羊，甚至還一度被奉為上帝，但正因?yàn)橄M(fèi)者在雙方的關(guān)系中始終處于被動(dòng)接受的狀態(tài)，也越發(fā)加大了品牌在市場(chǎng)中的強(qiáng)勢(shì)地位。
那么，以辯證思維的角度去理解，一方面，做慣了“主人”的品牌所養(yǎng)成的習(xí)慣總帶有一種強(qiáng)制性，即便扇動(dòng)了一下“為您著想”的善意翅膀，也得讓自己處于施予者的位置上，不但依舊賺著老百姓口袋里的鈔票，還享受著懵懂中的消費(fèi)者的千恩萬(wàn)謝。
比如，品牌打折優(yōu)惠的時(shí)候，口徑永遠(yuǎn)是“感謝支持，回饋上帝”，潛臺(tái)詞是：這不是過(guò)季品迫不得已的促銷，而是為了回報(bào)你而給予的巨大付出，既然我付出這么多，規(guī)矩自然要我定……
蝴蝶的翅膀開(kāi)始扇動(dòng)，消費(fèi)者從歡天喜地全盤接受到隨著“我不是上帝”的呼聲而產(chǎn)生的質(zhì)疑，終于到了不屑一顧甚至劍拔弩張的地步，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)隨著各種傳媒渠道的興起而變得越來(lái)越透明的時(shí)候，品牌“回饋上帝”背后的動(dòng)機(jī)，也就越來(lái)越成為世界皆知的公開(kāi)秘密。
“我替你消耗著庫(kù)存，你還要給我定規(guī)矩，并且讓我無(wú)條件感謝你，這還有天理嗎？”消費(fèi)者的質(zhì)疑進(jìn)一步帶來(lái)的連鎖反應(yīng)，就是在廣大呼聲的監(jiān)督下所建立起來(lái)的更新的商業(yè)違規(guī)條例，“霸王條款”的出現(xiàn)，是連鎖反應(yīng)中所產(chǎn)生的必然結(jié)果。
但現(xiàn)在的問(wèn)題是，消費(fèi)者有了話語(yǔ)權(quán)，群情振奮，卻讓很多品牌突然間失了語(yǔ)，尤其是相對(duì)比較高端的品牌，在從來(lái)不霸王的情況下，反倒被某些消費(fèi)者霸王了。
國(guó)際高端品牌的慣例的確是人性化的，消費(fèi)者隨時(shí)可以退換，這種原本是以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，以信任為紐帶的售后服務(wù)方式，卻“培養(yǎng)”了一群靠此道混穿的人，在某知名品牌店買衣服穿一次退掉，拿錢走人，坦然得讓人無(wú)語(yǔ)。
其實(shí)，品牌和消費(fèi)者都不是傻子，品牌對(duì)于這樣的消費(fèi)者是有共識(shí)的，但是，一旦品牌對(duì)此采取行動(dòng)，在“消費(fèi)者理應(yīng)被保護(hù)”的大環(huán)境中，品牌就會(huì)被冠以“霸王”的名義而損傷多年自我打造的公眾形象，尤其是很多國(guó)際品牌，在中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)尚未成熟規(guī)范或建立誠(chéng)信機(jī)制的時(shí)候，只能干吃啞巴虧了。
這種行為已經(jīng)蔓延到網(wǎng)購(gòu)上，而最可嘆的是，輿論界將品牌視為強(qiáng)勢(shì)分子，品牌人大多自己也默認(rèn)了，在受到傷害的時(shí)候，不但不站出來(lái)維權(quán)，甚至還以此為噱頭，比如：某些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)已經(jīng)將無(wú)條件退貨作為一種宣傳口徑，甚至消費(fèi)者用過(guò)的產(chǎn)品要退貨也照單全收，翅膀以這樣的方式扇動(dòng)，產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)就是：自己的利潤(rùn)得不到保證，更成為攪亂市場(chǎng)秩序的罪魁禍?zhǔn)住?br />
在新的消費(fèi)環(huán)境中建立新的誠(chéng)信關(guān)系，品牌與消費(fèi)者在平等的基礎(chǔ)上擁有各自的話語(yǔ)權(quán)，消費(fèi)者有意愿要“強(qiáng)勢(shì)”起來(lái)，在一定程度上是在加速市場(chǎng)進(jìn)入全新的有序態(tài)勢(shì)，這與“強(qiáng)勢(shì)逆轉(zhuǎn)”是不同的概念，或者說(shuō)，最好的狀態(tài)是模糊“強(qiáng)勢(shì)”的感覺(jué)，平等愉快的交流總比你死我活的較量要好得多。
品牌與消費(fèi)者各有擔(dān)當(dāng)
“婷美短信”一事在電視購(gòu)物中或許并不是偶然現(xiàn)象，而是品牌與消費(fèi)者在新銷售平臺(tái)上建立新誠(chéng)信關(guān)系中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，在這起事件中，消費(fèi)者和品牌的翅膀其實(shí)是在同一種思維下扇動(dòng)。
從表面的情況看，這起事件中，率先扇動(dòng)翅膀的是消費(fèi)者。
我們拋開(kāi)法律因素，單從誠(chéng)信的角度解釋，品牌利用電視購(gòu)物平臺(tái)取得訂購(gòu)信息，通過(guò)物流配貨后又通過(guò)中介服務(wù)方（快遞公司）將產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中的一系列過(guò)程中，品牌的確付出了成本，那么，消費(fèi)者因個(gè)人原因而拒收產(chǎn)品并提出退貨，其損失的成本也的確是要品牌承擔(dān)的，那么，在這起事件中，消費(fèi)者存在著一定的誠(chéng)信缺失責(zé)任。
當(dāng)這個(gè)看似微小的翅膀扇動(dòng)起來(lái)，消費(fèi)者根本沒(méi)有意識(shí)到自己會(huì)是可能影響全局走勢(shì)的蝴蝶。既然不會(huì)想到自己的行為對(duì)品牌所能造成的影響，也就不會(huì)在意其后的連鎖反應(yīng)。
就本身這件事而言，如果依照蝴蝶效應(yīng)的理論，我們可以設(shè)想出無(wú)數(shù)種后果，這完全要依據(jù)翅膀扇動(dòng)的方向與事態(tài)發(fā)展后的處理方式，這里只舉三個(gè)截然不同的例子：
第一種情況，品牌默默承受一切傷害，不僅毫無(wú)抱怨地承擔(dān)由此造成的所有損失，還會(huì)和顏悅色地安慰消費(fèi)者：沒(méi)關(guān)系，歡迎繼續(xù)訂購(gòu)。
這種情況再往下的發(fā)展，還會(huì)有很多結(jié)論，但有一種是一定會(huì)產(chǎn)生的：長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槠放频哪S而變得理所當(dāng)然理直氣壯，當(dāng)有一天品牌承受不了再要維護(hù)自我權(quán)利而對(duì)此行為采取行動(dòng)時(shí)，勢(shì)必會(huì)瞬間淹沒(méi)于消費(fèi)者與輿論的口水中。
第二種情況，也就是婷美個(gè)別銷售人員所采取的方式，以強(qiáng)抗強(qiáng)，用不負(fù)責(zé)任的手段去對(duì)抗缺失誠(chéng)信的行為。以此發(fā)展下去，在以電視購(gòu)物為平臺(tái)建立全新關(guān)系的時(shí)候，“對(duì)抗體”關(guān)系是唯一的，并且是雙方共同謀劃的惡果。
事實(shí)上，這種對(duì)抗體關(guān)系早已經(jīng)在電視購(gòu)物模式中呈現(xiàn)端倪，毫不客氣地說(shuō)，六成以上的消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物中的產(chǎn)品和銷售方式都存在著許多不安全感，所引發(fā)的商業(yè)糾紛也在眾多銷售模式中名列前茅。
如何打破這種長(zhǎng)期形成的相互猜疑相互抵觸的“對(duì)抗體”關(guān)系？在這個(gè)面對(duì)網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)略顯尷尬的電視購(gòu)物平臺(tái)上，似乎真的到了要思考并采取積極行動(dòng)的時(shí)候了，這也是第三種情況的演變，當(dāng)品牌和消費(fèi)者都能在蝴蝶剛剛扇動(dòng)翅膀的時(shí)候及時(shí)做以調(diào)整并共同向好的方面扭轉(zhuǎn)，那么，電視銷售的“革命”應(yīng)該會(huì)看到春天的希望。
所以，在這個(gè)時(shí)候，“婷美短信”的出現(xiàn)，未必是壞事，或許會(huì)帶來(lái)兩方面的思索和調(diào)整，第一是消費(fèi)者對(duì)自我誠(chéng)信與責(zé)任認(rèn)知，第二是品牌在遇到類似事件時(shí)的處理方式和應(yīng)變能力。
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，消費(fèi)者在這起事件中是有一定責(zé)任的，而品牌個(gè)別銷售人員為了業(yè)績(jī)所采取的非正常手段，顯然是為蝴蝶效應(yīng)的惡性反應(yīng)推波助瀾，在這個(gè)關(guān)口上，作為在電視購(gòu)物平臺(tái)上知名度非常高的婷美品牌，則是對(duì)這場(chǎng)連鎖反應(yīng)最終的走向起著決定作用的主動(dòng)力。
婷美集團(tuán)高層對(duì)此次事件給予了高度重視，三位高層領(lǐng)導(dǎo)曾來(lái)服裝時(shí)報(bào)社了解情況，并表示要集中精力調(diào)查此事，并以最快的速度拿出解決方案，同時(shí)表示，因董事長(zhǎng)周楓身在國(guó)外，無(wú)法親臨，他本人已表示會(huì)在回國(guó)的第一時(shí)間接受本報(bào)記者采訪，但截至發(fā)稿日周楓沒(méi)有回國(guó)，本報(bào)也希望并在等待著他接受采訪和婷美給予處理意見(jiàn)的確切信息。
無(wú)論對(duì)婷美抑或其他品牌的相關(guān)事件的追蹤，消費(fèi)者和輿論監(jiān)督的目的，都是希望看到相關(guān)品牌對(duì)發(fā)生的事件表現(xiàn)出來(lái)更為積極的態(tài)度和正確高效解決問(wèn)題的能力，這是一個(gè)品牌真正應(yīng)該擁有的態(tài)度。無(wú)論是假冒公司抑或銷售員個(gè)人行為，如果不加以正確和及時(shí)的處理，影響的都會(huì)是品牌的文化、形象和聲譽(yù)。
而如果婷美以此事為點(diǎn)進(jìn)一步加大管理與終端服務(wù)力度，則很有可能會(huì)成為凈化和端正電視購(gòu)物平臺(tái)聲譽(yù)與誠(chéng)信度的美麗蝴蝶，當(dāng)坦誠(chéng)而正義的翅膀扇動(dòng)起來(lái)，不僅僅為行業(yè)樹(shù)了新風(fēng)，同時(shí)也會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)者的自我反思，“對(duì)抗體”或許會(huì)在彼此的理解與寬容中被打破。
在消費(fèi)者與品牌的關(guān)系問(wèn)題上，每個(gè)人都是蝴蝶，每個(gè)人都在扇動(dòng)翅膀，那么，每個(gè)人也都應(yīng)該為自己的翅膀有所擔(dān)當(dāng)。
誰(shuí)來(lái)引導(dǎo)翅膀扇動(dòng)的方向
可以這樣分析，婷美個(gè)別銷售人員敢于違背品牌文化和商業(yè)規(guī)則而采取私人手段恐嚇消費(fèi)者，那么這種行為應(yīng)該不會(huì)只發(fā)生在一個(gè)企業(yè)或幾個(gè)消費(fèi)者身上。除了品牌存在著培訓(xùn)不到位、某些管理環(huán)節(jié)薄弱外，也與這個(gè)商業(yè)平臺(tái)的監(jiān)管不嚴(yán)，市場(chǎng)行規(guī)法規(guī)存在漏洞和缺失不無(wú)關(guān)系。
不久前，某較知名的電視求職節(jié)目中出現(xiàn)了一個(gè)極具爭(zhēng)議的求職者，此人介紹自己長(zhǎng)年從事電視銷售策劃工作，收入不菲，多時(shí)一個(gè)品牌策劃就可以拿到幾十萬(wàn)上百萬(wàn)元的收入，而之所以放棄這份很有“前途”的工作，此人說(shuō)：因?yàn)樽约旱牧夹脑絹?lái)越過(guò)不去。
現(xiàn)場(chǎng)招聘的BOSS們問(wèn)他為什么，此人坦白自己做過(guò)的策劃相當(dāng)天花亂墜，與品牌實(shí)際品質(zhì)和性能相差萬(wàn)里，說(shuō)白了，很多廣告策劃就是在欺騙消費(fèi)者，這樣的錢讓他覺(jué)得賺得不踏實(shí)。
于是，BOSS們又問(wèn)他愿意找什么樣的工作以及如何規(guī)劃自己的工作前景，此君答道：想做電子商務(wù)的品牌廣告策劃，只要你有產(chǎn)品，我就能把它包裝得完美無(wú)缺天衣無(wú)縫，絕對(duì)賣得好……
BOSS們面面相覷，然后齊刷刷把愿意留人的燈滅掉，其中一位網(wǎng)站的BOSS說(shuō)出了心里話：請(qǐng)你不要把這種惡習(xí)帶到網(wǎng)絡(luò)上來(lái)。
應(yīng)聘的小伙子帶著一絲茫然離開(kāi)舞臺(tái)，或許他始終也沒(méi)弄懂他能讓產(chǎn)品賣得好為什么老板們還不要他……
如果說(shuō)這位求職者是個(gè)毫無(wú)誠(chéng)信和良知的人，他也不可能離開(kāi)那個(gè)欺騙消費(fèi)者的電視購(gòu)物品牌，可為什么他還要將“無(wú)良策劃”作為本領(lǐng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)應(yīng)聘？唯一的解釋是：因?yàn)槿狈π幸?guī)和標(biāo)準(zhǔn)，使得很多從業(yè)人員雖然知道自己有和品牌共同謀劃欺騙消費(fèi)者的行為，但并不清楚究竟什么樣的事能做，什么樣的事不能做，更不清楚這個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則和誠(chéng)信體系應(yīng)該建立在什么樣的基礎(chǔ)上。
科學(xué)家說(shuō)得好：蝴蝶扇動(dòng)翅膀不可怕，可怕的是因?yàn)楹葎?dòng)翅膀太稀松平常而被忽略和漠視，從而導(dǎo)致事態(tài)惡化覆水難收。
在新的市場(chǎng)環(huán)境和商業(yè)坐標(biāo)中，新關(guān)系的建立表面上是品牌和消費(fèi)者雙方參與的過(guò)程，而實(shí)際上，任何一種關(guān)系的存在，都脫離不了一雙無(wú)形的手，其中一只手叫機(jī)制，另一只叫體系，商業(yè)機(jī)制的完善、誠(chéng)信體系的建立，就是科學(xué)家所說(shuō)的第三作用力，沒(méi)有這一層力量的控制與調(diào)和，任何關(guān)系也會(huì)在蝴蝶翅膀無(wú)意間的扇動(dòng)中變得肆無(wú)忌憚。
“婷美短信”顯然不是婷美品牌整個(gè)銷售體系中的主導(dǎo)方式，而有可能是銷售人員因個(gè)人微小原因使用的個(gè)人手段，甚至也有可能是假冒公司的惡意翅膀扇動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果，但無(wú)論起因多么無(wú)辜和微不足道，由此對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者產(chǎn)生的后果卻是巨大的。而在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)候，婷美集團(tuán)采取什么樣的態(tài)度和應(yīng)對(duì)措施，決定著此事最終走向的順與逆。
倘若婷美集團(tuán)能夠積極正確地處理“婷美短信”所造成的影響，主動(dòng)將壞的機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫臋C(jī)制，以蝴蝶效應(yīng)的理論發(fā)展下去，勢(shì)必會(huì)呈現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢(shì)，而此時(shí)，除了婷美公司之外，與電視購(gòu)物相關(guān)的部門和商業(yè)平臺(tái)若能同時(shí)給予積極的支持和幫助，共同推動(dòng)電視購(gòu)物銷售體系進(jìn)行一番大的良性改革，那么，蝴蝶效應(yīng)所引發(fā)的未來(lái)前景，一定是一場(chǎng)現(xiàn)代商業(yè)機(jī)制與誠(chéng)信體系完善的革命性的創(chuàng)新和突破。
誰(shuí)來(lái)鋪就 網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信路？
交貨延遲、實(shí)物與圖片不符、贈(zèng)品缺失、不履行售后服務(wù)，當(dāng)不誠(chéng)信的事如家常便飯般發(fā)生時(shí)，人們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)也變得小心翼翼。其實(shí)不光買家對(duì)商品質(zhì)量很難把握，在淘寶網(wǎng)開(kāi)店的小陳也表示，作為賣家，消費(fèi)者的信用問(wèn)題也讓他們傷透了腦筋。
消費(fèi)者：便宜沒(méi)好貨？
“2折起全國(guó)包郵”、“名牌包包只需150元”，這樣的字眼在網(wǎng)上隨處可見(jiàn)。然而便利的背后真的是實(shí)惠嗎？
喜歡網(wǎng)購(gòu)的李小姐最近比較煩：“我在網(wǎng)上花了600元買了一條Burberry絲巾，據(jù)說(shuō)是正品半價(jià)，包裝精美，質(zhì)保齊全，沒(méi)想到戴了幾天就脫絲了，拿到專柜一驗(yàn)是假貨，找店家理論時(shí)發(fā)現(xiàn)此網(wǎng)店消失了。”
一位開(kāi)“名牌網(wǎng)店”的朋友笑稱，千萬(wàn)別對(duì)網(wǎng)上的那些“名牌”太較真。據(jù)他透露，他家店的衣服全是在廣州的一家服裝市場(chǎng)里進(jìn)的貨，進(jìn)價(jià)低，但仿得像，只要說(shuō)是正品代購(gòu)打折就有人買。
商家：憑什么風(fēng)險(xiǎn)由我扛？
有媒體曾報(bào)道，一位賣家在某網(wǎng)拍出一臺(tái)二手筆記本電腦，三天后收到該網(wǎng)站買家已匯款的信息，他在沒(méi)有核實(shí)賬戶的情況下立即把電腦快遞了過(guò)去，可是沒(méi)有接到買家的匯款。原來(lái)是買家偽造了網(wǎng)站“匯款已收到”的通知，利用賣家完全信任買家和網(wǎng)站的心理，不花一分錢得到了電腦。
淘寶網(wǎng)商小陳也向記者抱怨，由于“貨到付款”的形式盛行，商家承擔(dān)著“百分之百風(fēng)險(xiǎn)”。“憑什么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就該我們來(lái)承擔(dān)？萬(wàn)一貨發(fā)出去后，貨款無(wú)法安全回籠怎么辦？而且，即使東西沒(méi)問(wèn)題，一些刁難的顧客也會(huì)故意找茬不付款。”他說(shuō)。
和諧網(wǎng)購(gòu)
建立誠(chéng)信標(biāo)桿
其實(shí)，消費(fèi)者擔(dān)心“便宜沒(méi)好貨”，而商家又害怕貨發(fā)出去后貨款無(wú)法回籠，歸根結(jié)底，都是誠(chéng)信缺失的問(wèn)題。與傳統(tǒng)購(gòu)物形式相比，網(wǎng)購(gòu)更需要品牌與消費(fèi)者建立和諧的誠(chéng)信關(guān)系。
誠(chéng)信是雙向的，如果在交易中相互遵守誠(chéng)信原則，購(gòu)買者和商家之間的利益就能得到妥協(xié)、令買賣雙方都滿意。近幾年，一些第三方平臺(tái)的建立正逐漸權(quán)衡并監(jiān)督網(wǎng)商與消費(fèi)者的誠(chéng)信關(guān)系。
在付款方式方面，支付寶、快錢、財(cái)付通等27家企業(yè)于今年獲得了央行簽發(fā)的首批第三方支付牌照，它們的建立就是為了解決網(wǎng)購(gòu)中的信任和支付問(wèn)題。
支付寶公關(guān)總監(jiān)陳亮向記者說(shuō)道，“網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下的買賣雙方都需要承擔(dān)起誠(chéng)信的責(zé)任，這就是我們建立支付寶的初衷。而支付寶的設(shè)計(jì)就是為了同時(shí)保障買賣雙方的利益，如果買賣雙方發(fā)生糾紛，淘寶、支付寶以及合作伙伴也會(huì)跟進(jìn)相應(yīng)制度介入，幫助雙方解決問(wèn)題。”
而且，支付寶不僅解決了付款方面的誠(chéng)信問(wèn)題，也很好地輔助商家做好信用服務(wù)。在陳亮看來(lái)，支付寶能幫助商家特別是中小企業(yè)、中小賣家在用戶心目中建立信任，通過(guò)積累逐步建立自己的品牌。“支付寶有專門的商戶合作人員和客服人員與商家保持聯(lián)系，我們希望在品牌和用戶之間建立起這樣的橋梁作用。”
除了第三方支付平臺(tái)，比購(gòu)寶導(dǎo)航網(wǎng)站的推出也無(wú)疑在信用上給消費(fèi)者和商家再上了一層保險(xiǎn)。據(jù)比購(gòu)寶新聞媒體官馮林介紹，作為消費(fèi)者，可以在比購(gòu)寶社區(qū)及時(shí)分享自己的購(gòu)物信息，而作為廠商則更多地可以把它當(dāng)作一個(gè)第三方草根網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，把自己的售后和產(chǎn)品形象維護(hù)工作做到極致。
當(dāng)然誠(chéng)信問(wèn)題僅靠第三方不可能徹底解決，還需要政府來(lái)規(guī)范。去年10月，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)研究中心推出了《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》，打響了網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信規(guī)范的第一炮。
同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信的建立，馮林認(rèn)為，消費(fèi)者的責(zé)任可謂任重道遠(yuǎn)。消費(fèi)者自身的誠(chéng)信意識(shí)不僅要提高，還要對(duì)假冒偽劣行為決不姑息養(yǎng)奸，要學(xué)會(huì)不怕麻煩，巧妙地利用正當(dāng)?shù)耐緩骄S護(hù)自己的合法權(quán)益。
記者手記
網(wǎng)購(gòu)需要買賣雙方為誠(chéng)信共同付出代價(jià)。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。我網(wǎng)購(gòu)一瓶50ml的防曬霜，當(dāng)收到東西時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝紙?zhí)貏e厚實(shí)嚴(yán)密。賣家為了防物流人員把它當(dāng)石頭一樣亂扔，而去精心包裝。買家也會(huì)為此付出不少的運(yùn)費(fèi)。而這個(gè)包裝就是買賣雙方為誠(chéng)信所付出的代價(jià)。
誠(chéng)信的建立看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易。最主要的原因是第三方的服務(wù)是把雙刃劍。像支付寶、快錢、財(cái)付通這樣的第三方支付，雖然已被央行上了牌照，但隨著用戶數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，資金沉淀量非常巨大才是監(jiān)管部門最擔(dān)心的問(wèn)題。這也就意味著安全性仍然是第三方支付的絆腳石。
除此之外，讓網(wǎng)購(gòu)買賣雙方最糾結(jié)的第三方莫過(guò)于快遞公司，買賣雙方都無(wú)法離開(kāi)他們。可是他們的服務(wù)卻充滿暗礁，往往讓用戶很無(wú)奈，尤其是網(wǎng)絡(luò)賣家因?yàn)榭爝f的損失不計(jì)其數(shù)。當(dāng)發(fā)生物流糾紛時(shí)，商家和消費(fèi)者往往會(huì)因互相埋怨而失去誠(chéng)信。所以，建立一個(gè)網(wǎng)購(gòu)物流體系的第三方監(jiān)管平臺(tái)勢(shì)在必行。此外，售后服務(wù)體系的建立也面臨同樣的問(wèn)題。
總之，隨著今年4月份《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布和實(shí)施，網(wǎng)購(gòu)的誠(chéng)信問(wèn)題會(huì)得到一定程度的規(guī)范。電子商務(wù)信用體系的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，還有許多理論、技術(shù)、政策等多方面問(wèn)題有待解決。
但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，只有不斷提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，讓誠(chéng)信是人的基本道德成為全社會(huì)的共識(shí)，才能從根本上還網(wǎng)購(gòu)一片凈土。
電視購(gòu)物：路漫漫其修遠(yuǎn)兮
電視購(gòu)物在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，已經(jīng)形成了兩種并存并行的經(jīng)營(yíng)模式：電視直銷購(gòu)物（傳統(tǒng)電視購(gòu)物）和電視購(gòu)物頻道（家庭購(gòu)物）。
電視直銷是指由廠家或者代理商直接操作，以電視節(jié)目形式出現(xiàn)的infomercial，有情節(jié)，有故事，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和包裝，既含信息，又有廣告，欣賞性?shī)蕵?lè)性較強(qiáng)，一般選在收視率較高的頻道和時(shí)段插播。
電視購(gòu)物頻道是一種利用電視媒體、產(chǎn)品型錄以及互聯(lián)網(wǎng)等媒體的在線營(yíng)銷形式，消費(fèi)者可從中獲得多種產(chǎn)品訊息，娛樂(lè)性成分較少，可以在某一頻道滾動(dòng)播出。并可通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)直接訂購(gòu)自己喜歡的產(chǎn)品，接受配送到家的服務(wù)。
電視購(gòu)物越來(lái)越普遍的今日，企業(yè)與消費(fèi)者已由之前的單向關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向互動(dòng)關(guān)系，誠(chéng)信維護(hù)不單是企業(yè)的責(zé)任，也是消費(fèi)者的責(zé)任。企業(yè)和消費(fèi)者在保護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，建立一種雙贏和諧的關(guān)系并努力維護(hù)，也許這才是電視購(gòu)物的春天。
電視直銷購(gòu)物：橡果國(guó)際公關(guān)部容旭：
“實(shí)施先行賠付，購(gòu)物安全有保障”
橡果國(guó)際是一家成立了13年的電視購(gòu)物企業(yè)，是目前這個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史最長(zhǎng)、規(guī)模最大的企業(yè)，也是目前唯一的一家海外上市公司。我們相信只有優(yōu)良的產(chǎn)品、可信的廣告、令人滿意的服務(wù)，才能獲得客戶的信任。
目前電視購(gòu)物這種新興零售形態(tài)正處于快速發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)機(jī)制尚不健全，行業(yè)監(jiān)管存在一定空白，一些假冒電視購(gòu)物公司的不法行為也時(shí)有發(fā)生。這些違法行為不僅對(duì)消費(fèi)者造成了損失，也嚴(yán)重傷害了被假冒公司的商譽(yù)。針對(duì)這種現(xiàn)象，我們希望一方面消費(fèi)者要警惕和謹(jǐn)慎，以保護(hù)自身利益；另一方面我們更希望通過(guò)各界的監(jiān)督與鞭策，推進(jìn)行業(yè)規(guī)范與進(jìn)步。
為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免受到類似詐騙行為的傷害，我公司推出了一系列的保障措施：
1）我公司所有產(chǎn)品的包裝上都有“橡果國(guó)際”專屬的防偽鑒別標(biāo)貼，客戶也可撥打防偽查詢電話，辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍?br />
2）消費(fèi)者訂單成功后，我們會(huì)提供給消費(fèi)者一個(gè)訂單號(hào)，同時(shí)客服人員也會(huì)多次提醒消費(fèi)者“在收到商品時(shí)，仔細(xì)核對(duì)訂單號(hào)后，再簽收付款”。
3）今年我們還推出了“30天不滿意退貨”的服務(wù)承諾，消費(fèi)者可先使用30天，如有任何不滿意，都可無(wú)條件進(jìn)行退貨。
4）近期我們又開(kāi)通手機(jī)短信查詢訂單狀態(tài)功能，消費(fèi)者收到購(gòu)買我公司產(chǎn)品的短信后，回復(fù)任意內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)發(fā)送訂單物流狀態(tài)的短信到顧客手機(jī)上面，也可以在官網(wǎng)www.chinadrtv.com上輸入手機(jī)號(hào)碼/電話號(hào)碼，查詢最近一次訂單的物流狀態(tài)。
2009年4月，橡果國(guó)際聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)推行先行賠付制度，在北京市消協(xié)設(shè)立200萬(wàn)元的先行賠付保證金，專項(xiàng)用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
何謂“先行賠付”？不是無(wú)條件、無(wú)理由、無(wú)原則地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，而是一種基于對(duì)事實(shí)清楚、賠償額度認(rèn)可的消費(fèi)糾紛進(jìn)行及時(shí)有效解決的制度。
通常意義上的“先行賠付”一般都是由推出單位提供一定數(shù)量的保證金，并由行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管來(lái)保證實(shí)施。一旦商家與消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛，則可通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)或質(zhì)量檢驗(yàn)局等確定責(zé)任，如果是商家的責(zé)任，但此時(shí)商家又不在、不予、不能解決或者解決不當(dāng)?shù)�，那么第三方機(jī)構(gòu)可以啟用保證金對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際損失進(jìn)行賠付。
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法鼓勵(lì)消費(fèi)糾紛快速解決，雙方達(dá)成理解，而先行賠付制度則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好辦法之一。企業(yè)施行“先行賠付”后，不但明確保障了消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益，還可進(jìn)一步取得消費(fèi)者的信賴，創(chuàng)造誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境，完全有可能形成企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)多方共贏的局面。
對(duì)于電視購(gòu)物出現(xiàn)了電視直銷購(gòu)物和電視購(gòu)物頻道兩強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)并存發(fā)展的局面，我公司認(rèn)為電視直銷購(gòu)物必須應(yīng)社會(huì)、市場(chǎng)、客戶不斷變化的要求而不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，致力于為消費(fèi)者提供方便超值的購(gòu)物體驗(yàn)，不斷堅(jiān)持創(chuàng)新的理念，才能積極推動(dòng)電視購(gòu)物規(guī)范、健康、良性的發(fā)展。
電視購(gòu)物頻道：江蘇廣播電視總臺(tái)（集團(tuán)）好享購(gòu)物有限公司節(jié)目銷售部邱雅楠：
“15天體驗(yàn)，不滿意免費(fèi)退換貨”
好享購(gòu)物頻道是經(jīng)國(guó)家廣播電影電視總局正式批準(zhǔn)的專業(yè)購(gòu)物頻道，在開(kāi)播初期江蘇電視臺(tái)確實(shí)起到了品牌效應(yīng)，但是好享購(gòu)物經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，自己的品牌也慢慢樹(shù)立起來(lái)了，現(xiàn)在還用孟非等名人拍宣傳片。
電視購(gòu)物頻道依托電視臺(tái)豐富的媒體資源，實(shí)現(xiàn)了頻道專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)規(guī)�；�(gòu)物頻道借助電視臺(tái)這個(gè)平臺(tái)，更加具有權(quán)威性。代表了我國(guó)電視購(gòu)物的發(fā)展方向。從商品開(kāi)發(fā)來(lái)看，有專門的部門來(lái)驗(yàn)貨保證商品質(zhì)量，有專門的客戶服務(wù)中心解決退換貨問(wèn)題。
好享購(gòu)物會(huì)員在收到商品之日起15天之內(nèi)，消費(fèi)者可以試用或使用商品，如不滿意，我們將免費(fèi)辦理退換貨。
我們建議消費(fèi)者在不確定是否留用該商品時(shí)，請(qǐng)保持主商品、贈(zèng)品、禮品、鑒定證書、發(fā)票及所有單據(jù)的完整狀態(tài)，并保留好包裝箱、填充物等以便退換。
美容護(hù)膚品、美發(fā)美體用品、保健食品、一般性食品等商品，我們將盡量提供免費(fèi)試用品，在十五天體驗(yàn)期內(nèi)，您可以體驗(yàn)試用品。如不滿意，請(qǐng)遵照既定規(guī)則，將主商品等物件退回，試用品不必退回。當(dāng)然家電、珠寶、內(nèi)衣等商品因其本身的特殊性，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題恕不退換貨；如有質(zhì)量問(wèn)題，我們將嚴(yán)格按照國(guó)家“三包”法規(guī)執(zhí)行。
有一次公司搞活動(dòng)，凡購(gòu)買一箱橄欖油就可得到一瓶體驗(yàn)裝，有位顧客在15天免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)，把那瓶體驗(yàn)裝的橄欖油吃得一滴不剩后，要求退掉一箱油，我們只能退掉。在混亂的電視購(gòu)物環(huán)境中我認(rèn)為“與其堵不如疏”，做全新購(gòu)物理念的引領(lǐng)者，健康生活方式的傳播者，教買不叫賣，是電視購(gòu)物健康成長(zhǎng)的第一步。
記者手記
記者在采訪過(guò)程中，看到了這兩家企業(yè)在誠(chéng)信體系和售后服務(wù)方面作出的諸多努力，但是再完善的體系、再完美的承諾都需要落實(shí)在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，不論“先行賠付”還是“15天免費(fèi)體驗(yàn)”都是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者利益的承諾，也是對(duì)自己利益的保障，更是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)進(jìn)步的推進(jìn)。
這次采訪僅選擇了兩家具有代表性的企業(yè)，掛一漏萬(wàn)，還有很多電視購(gòu)物企業(yè)在新型消費(fèi)模式下誕生和成長(zhǎng)。2011年7月12日，中央電視臺(tái)唯一的電視購(gòu)物平臺(tái)“CCTV中視購(gòu)物”，在北京成功舉辦全球供應(yīng)商大會(huì)，官、產(chǎn)、學(xué)三位一體共同探討電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)應(yīng)如何發(fā)展，對(duì)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展起到了表率作用，也讓我們看到了電視購(gòu)物行業(yè)的光明前景，行業(yè)的未來(lái)由誠(chéng)信決定，而誠(chéng)信需要企業(yè)和消費(fèi)者的共同遵守！
實(shí)體店?duì)I銷 終端溝通仍有瑕疵
“婷美短信”再一次將電視購(gòu)物的誠(chéng)信問(wèn)題推至風(fēng)口浪尖，引發(fā)了我們對(duì)新消費(fèi)模式下的企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重新思考，電視購(gòu)物存在的問(wèn)題，在實(shí)體店是否也會(huì)存在？或者還有什么其他的問(wèn)題制約著消費(fèi)者？記者帶著這些疑問(wèn)走訪了北京各大商場(chǎng)。
實(shí)體直營(yíng)店退換貨制度仍存差異
調(diào)查品牌：ZARA難放下的架子
店面雖大，卻一直保持著門庭若市的購(gòu)物場(chǎng)面，所有的商品都按照折后的價(jià)格被擺放在不同區(qū)域，便于顧客自由挑選，店員在不停地整理被翻亂的貨架，顯得有些機(jī)械，只有在顧客詢問(wèn)的時(shí)候，她們才會(huì)抬起頭看你一眼。在這里，記者遇到了前來(lái)退貨的顧客小A，上周，小A看到母親喜歡的一件連衣裙正在打折促銷，就興沖沖地買下來(lái)，可是回家后發(fā)現(xiàn)裙子尺碼不合適，想退掉。她向店員說(shuō)明來(lái)意，店員仔細(xì)地檢查一番后找來(lái)了主管，經(jīng)過(guò)主管認(rèn)真“研究”后，才慢悠悠地說(shuō)了句“給她退吧”就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。小A的衣服雖然如愿退了，但是店員們的服務(wù)態(tài)度讓她很心涼。
調(diào)查品牌：
UNIQLO、H&M退貨，毫無(wú)壓力
同樣是快銷品，這兩家店的購(gòu)物環(huán)境完全不同，H&M店內(nèi)顧客絡(luò)繹不絕，UNIQLO店內(nèi)環(huán)境和它的服裝風(fēng)格一樣，簡(jiǎn)約自然。記者問(wèn)到打折衣服可否退換時(shí)，得到店員爽快地回答：如果您感到不滿意，可在一個(gè)月以內(nèi)且不影響再次銷售的情況下，憑購(gòu)物小票到店內(nèi)更換尺碼或者無(wú)條件退貨。有了這樣的答復(fù)，顧客就像吃了一顆定心丸，有了保障的購(gòu)物才是輕松愉快的購(gòu)物。
調(diào)查品牌：SCAT在“規(guī)定”下繼續(xù)霸王
SCAT粉嫩又閃亮的店面風(fēng)格在眾多店家里脫穎而出，可愛(ài)的心形圖案和性感迷人的貓貓形象總讓年輕女孩趨之若鶩。一進(jìn)門店員就熱情地推薦新品，可在記者提出同樣問(wèn)題時(shí)，店員的熱情便消失了，“您現(xiàn)在就挑好，合適了再買，打折商品不退不換。”當(dāng)記者試探性地提到這是否屬于霸王條款違規(guī)行為時(shí)，店員冷漠地說(shuō)：“這個(gè)我們也不清楚，是公司的規(guī)定。”說(shuō)完便轉(zhuǎn)身離去，“公司的規(guī)定”仿佛是店家遇到問(wèn)題的擋箭牌，即便是在明確公布霸王條款之后，更多的顧客還是因?yàn)榕侣闊┒x擇吃啞巴虧。
帶著同樣的問(wèn)題，記者走訪了BASICHOUSE、GUESS、ONLY、WHO.A.U以及部分內(nèi)衣品牌，九成的品牌表示可以在不影響再次銷售的情況下，能夠更換同款服裝的尺碼；七成以上的品牌能夠更換尺碼而且可以無(wú)條件退貨。
品牌店終端溝通仍有堵塞
電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于縮減了中間渠道，這種購(gòu)物形式以其低廉的價(jià)格、便捷的選購(gòu)成為廣大市民購(gòu)物的一種新興途徑，提供方便的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來(lái)了煩惱，諸如賣家的服務(wù)態(tài)度、退貨時(shí)的郵費(fèi)、貨運(yùn)的速度等問(wèn)題與之相隨相伴。那么終端店鋪的服務(wù)情況又是怎樣呢？
記者在上述幾家店內(nèi)扮演了一位精心挑選、反復(fù)試穿、結(jié)賬前放棄購(gòu)買的“刁難顧客”，采訪前記者和之前提到的小A抱著兩種不同的心理準(zhǔn)備，一種是被店員白眼、怒視或斥責(zé)，另一種是得到店員的微笑、理解和寬容。結(jié)果卻出乎意料所有店員卻都表現(xiàn)出一種同質(zhì)化的態(tài)度：漠然。這種漠然的潛臺(tái)詞是：隨你的便，跟我毫無(wú)關(guān)系。
從某種意義上講，沒(méi)態(tài)度比不良態(tài)度更讓人不知所措，小A告訴記者：“我不是單純地喜歡這件衣服，也包含著對(duì)其品牌文化與形象的喜愛(ài)，而店員漠然的服務(wù)確實(shí)讓我很受傷。我感到只有在我掏錢的那一刻才是上帝，若想退貨換貨或其它要求時(shí)，上帝不與我同在。其實(shí)我不愿做上帝，只想輕輕松松地購(gòu)物。”
李凱洛：超越顧客消費(fèi)預(yù)期是核心競(jìng)爭(zhēng)力
李凱洛
中國(guó)著名時(shí)尚產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究專家，著名區(qū)域經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、商業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略專家，多年致力于時(shí)尚產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及商業(yè)研究工作，其研究的商業(yè)理論及有關(guān)中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究成果在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界、中國(guó)政府有關(guān)部門和企業(yè)界有廣泛影響，現(xiàn)任廣東省時(shí)尚產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)、比藍(lán)國(guó)際投資顧問(wèn)有限公司總裁
在新的消費(fèi)時(shí)代，隨著現(xiàn)代通訊和物流技術(shù)的發(fā)展，品牌與消費(fèi)者由買賣的單向關(guān)系，變成了企業(yè)與消費(fèi)者共建品牌的雙向互動(dòng)關(guān)系。品牌應(yīng)如何走進(jìn)人心？消費(fèi)市場(chǎng)如何建立新的契約關(guān)系？消費(fèi)者是不是一定被奉為上帝？
本報(bào)記者特邀中國(guó)著名時(shí)尚產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究專家李凱洛分析品牌與消費(fèi)者之間應(yīng)如何建立良性的關(guān)系。
金鑰匙一：
品牌生存發(fā)展兩大因素：一定要符合市場(chǎng)需求，能適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的商業(yè)法則。
記者：您被霸王條款過(guò)嗎？
李凱洛：其實(shí)很多消費(fèi)者“被霸王條款”時(shí)，自己并不知道。直到有糾紛時(shí)，他們才會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)在購(gòu)物小票的背面會(huì)有幾條很不引人注意的商家免責(zé)條款。但由于自己本身的時(shí)間成本往往大于事件的損失，他們就放棄了維權(quán)的權(quán)利。而商家也會(huì)因?yàn)檫`反了平等交易的原則失去誠(chéng)信。
我曾經(jīng)拿一件幾千塊錢的衣服去干洗店洗，結(jié)果被洗壞了，但他們不給賠衣服本身的價(jià)錢，而是說(shuō)洗衣店有行規(guī)，只會(huì)賠衣服干洗費(fèi)用的幾倍。所以這件事就不了了之。
這樣的事情在生活中時(shí)有發(fā)生，這也是中國(guó)在面對(duì)商業(yè)發(fā)展當(dāng)中要走過(guò)的一段歷史時(shí)期。在商業(yè)的進(jìn)化中，最終能存活下來(lái)的品牌必定是符合市場(chǎng)需求的，會(huì)滿足優(yōu)勝劣汰的自然法則，所以這只能看商家自己是怎么定性這種問(wèn)題了。
金鑰匙二：
顧客與商家要平等地尊重。
銷售人員要懂得尊重自己銷售的商品。
記者：您怎么理解“品牌”二字的含義？
李凱洛：品牌之所以叫品牌，是因?yàn)橄M(fèi)者買品牌貨能獲取保障和安全，這是一種承諾，這就是品牌最重要的價(jià)值取向。正是因?yàn)檫@樣的含義，才會(huì)使消費(fèi)者對(duì)品牌提出更高的要求。
主持人：品牌怎么從“人性化”走向“人心”？
李凱洛：我曾經(jīng)在一家品牌的網(wǎng)站上看到這樣一句經(jīng)營(yíng)理念：把你的顧客當(dāng)人一樣看待。
也許很多商家會(huì)說(shuō)我怎么可能不把顧客當(dāng)人看呢，但他們實(shí)際在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候卻已經(jīng)不把顧客當(dāng)人看了。這里面“人”的含義有很多，簡(jiǎn)單地講，就是“平等地尊重”。比如，我在快餐店吃套餐，商家送一杯不像奶茶的奶茶，問(wèn)店家原因，店長(zhǎng)卻說(shuō)這是送的。但人的標(biāo)準(zhǔn)是有的，不能因?yàn)?ldquo;送”就把標(biāo)準(zhǔn)降下來(lái)，而這種做法就是對(duì)人不尊重的表現(xiàn)。
我之前買過(guò)法國(guó)一個(gè)品牌的洗浴用品，讓我感動(dòng)的是它的包裝瓶上有盲文。事實(shí)上，能有多少盲人用這個(gè)品牌呢？不會(huì)很多，但被品牌感動(dòng)的卻是所有看得到和看不到的人。
現(xiàn)在，中國(guó)的品牌發(fā)展模式以代理模式居多，代理商損害了自己，就等于損害了母體的品牌。消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)槭艿酱砩痰牟蛔鹬囟鴧拹耗钙放�，此所謂恨屋及烏。所以，無(wú)論是文化，還是品牌，都停留在表面，品牌商忽略了“走進(jìn)人心”的東西才是品牌最核心的力量，忽略了用道德贏得客戶才是根本準(zhǔn)則。
記者：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，商家占上風(fēng)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)前期，消費(fèi)者是上帝；而現(xiàn)在，更多的店員是80后、90后，他們中的大部分對(duì)待顧客很漠視，您怎么看待這個(gè)問(wèn)題？怎么定義現(xiàn)在的消費(fèi)者？
李凱洛：我認(rèn)為商家應(yīng)該做到兩個(gè)尊重。首先，尊重顧客。消費(fèi)者是不是應(yīng)被視為上帝，我認(rèn)為不重要，重要的是店員應(yīng)該把顧客當(dāng)人尊重。
除了尊重顧客以外，店員還應(yīng)尊重自己銷售的商品。在日本的大型商場(chǎng)，哪怕你買的是小小的鑰匙環(huán)，店員都會(huì)精心包裝，幫你拎到店門口。他們這樣做不僅尊重顧客，也是對(duì)自己所賣商品的尊重。
一個(gè)人只有對(duì)自己的服務(wù)、自己銷售的商品、自己的職業(yè)有足夠的重視和尊重，他的職業(yè)尊嚴(yán)感才會(huì)產(chǎn)生。無(wú)論什么年齡層次的人，你要得到社會(huì)的尊重，就需要先尊重別人；如果你想得到職業(yè)的尊重，請(qǐng)你先尊重職業(yè)。不管是商家，還是消費(fèi)者，只有人人做到尊重別人、尊重職業(yè)，整個(gè)商業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的發(fā)展才會(huì)進(jìn)步。
金鑰匙三：
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是超越顧客的消費(fèi)預(yù)期。
出現(xiàn)問(wèn)題越多的地方也是發(fā)展空間和機(jī)會(huì)越多的地方。
解開(kāi)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)和電視購(gòu)物產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的心結(jié)，才能創(chuàng)造獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式。
記者：有些品牌視顧客為上帝，過(guò)度“寵愛(ài)”消費(fèi)者，您認(rèn)為這樣會(huì)給品牌帶來(lái)負(fù)擔(dān)嗎？
李凱洛：做任何事情都會(huì)產(chǎn)生成本，品牌要評(píng)估自身的議價(jià)能力，考慮以什么方式去減少不必要的支出，創(chuàng)造最大的利益。比如在ZARA購(gòu)物，超過(guò)一個(gè)時(shí)間段，消費(fèi)者是不能退換貨品的，所以不同的品牌都有不同的管理要求。如果上升到LV這個(gè)檔次，它的標(biāo)準(zhǔn)又變了。
我相信在消費(fèi)者心中，會(huì)給品牌設(shè)立不同的等級(jí)。品牌檔次越高，消費(fèi)者對(duì)商家銷售的產(chǎn)品、得到的服務(wù)就會(huì)提出更高的要求。
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最大的核心力量是超越顧客消費(fèi)預(yù)期的內(nèi)容，這部分才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如蘋果帶給消費(fèi)者體驗(yàn)的快感是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們自身預(yù)想的。所以，品牌應(yīng)該既要預(yù)估自己品牌的議價(jià)能力，又要預(yù)估自己的成本和獲取利益的平衡點(diǎn)。先不說(shuō)賺多賺少，如果這個(gè)點(diǎn)不平衡，品牌可能就成為先烈了。
記者：隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物的興起，試穿購(gòu)買的傳統(tǒng)消費(fèi)模式開(kāi)始受到挑戰(zhàn)，消費(fèi)市場(chǎng)需要建立怎樣新的契約關(guān)系？
李凱洛：新媒體購(gòu)物和實(shí)體店購(gòu)物的最大區(qū)別是消費(fèi)者是否可以觸摸和試穿衣物。而越是出現(xiàn)問(wèn)題的地方，就越是發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，關(guān)鍵看我們是不是有心人�，F(xiàn)在的問(wèn)題是消費(fèi)者無(wú)法在網(wǎng)購(gòu)或電話購(gòu)物中觸摸到自己心儀的東西，所以誰(shuí)能解開(kāi)這個(gè)心結(jié)，誰(shuí)就創(chuàng)造了獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式。比如商家可以承諾在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)條件退換，或是限定標(biāo)準(zhǔn)要求怎么退換等。在這個(gè)層面我們不探討誰(shuí)是誰(shuí)非，而是探討商家捕獲消費(fèi)者芳心最重要的一點(diǎn)就是安全感和信任。
現(xiàn)在，實(shí)體店要么變革，要么滅亡。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者在實(shí)體店試衣服后，卻在網(wǎng)上購(gòu)買。從另外一個(gè)層面講，實(shí)體店會(huì)受到虛擬網(wǎng)絡(luò)的刺激，這樣對(duì)消費(fèi)者反而有利。因?yàn)閷?shí)體店會(huì)更加注重顧客的試穿體驗(yàn)，給消費(fèi)者提供更專業(yè)的意見(jiàn)，讓消費(fèi)者得到消費(fèi)中的快感。
所以，盡管現(xiàn)在的消費(fèi)模式和買賣方關(guān)系看似有些雜亂，似乎商業(yè)法規(guī)和相關(guān)法律都不健全，但從宏觀的角度來(lái)說(shuō)，一旦現(xiàn)代化多樣化的商業(yè)模式能夠在有法可依的情況下和諧發(fā)展之后，消費(fèi)者一定會(huì)成為時(shí)代進(jìn)步、市場(chǎng)模式多元化中真正的最大受益者。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物新的侵權(quán)現(xiàn)象和應(yīng)對(duì)之策
今年上半年，有消費(fèi)者接到來(lái)自自稱知名電視銷售品牌婷美法律部的短信，因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買婷美產(chǎn)品后貨到不簽收，婷美客服判定該消費(fèi)者的行為屬于電話詐騙，聲稱要提起法律訴訟，更對(duì)消費(fèi)者銀行信用提出警告……
6月初，北京市工商局公布了首批27種涉嫌違法的不公平消費(fèi)格式條款，諸如“打折品售出不退換”、“獎(jiǎng)品、贈(zèng)品不實(shí)行三包”等，這些霸王條款的曝光在一定程度上遏制了實(shí)體店銷售中商家的違規(guī)行為。
這種種事件或現(xiàn)象都說(shuō)明：隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視電話購(gòu)物等一系列新興購(gòu)物形式的盛行，消費(fèi)者的權(quán)益仍然不斷遭到侵犯。而此時(shí)，部分商家卻表示消費(fèi)者的某些不良行為也曾使他們蒙受損失。
為此，本報(bào)記者采訪了中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)法律部法律顧問(wèn)王琳潔，邀其分析在全新的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)和消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)各自的利益。
王琳潔
現(xiàn)任中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)法律部法律顧問(wèn)，多次代表貿(mào)促會(huì)為國(guó)家重要經(jīng)濟(jì)立法提供立法建議，長(zhǎng)期從事涉外商事法律研究，承擔(dān)企業(yè)出境知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等國(guó)家級(jí)課題研究工作，擔(dān)任多家大型國(guó)企和涉外企業(yè)的常年法律顧問(wèn)
嘉賓
中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)法律部法律顧問(wèn)王琳潔
主持人王怡潔
消費(fèi)者維權(quán)：依法投訴，留存證據(jù)是關(guān)鍵
主持人：商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型行為都有哪些？
王琳潔：傳統(tǒng)實(shí)體店購(gòu)物中，常見(jiàn)的侵權(quán)行為主要有商品質(zhì)量問(wèn)題、商品性能與商家描述不一致、霸王條款、售后服務(wù)問(wèn)題、商品退換貨難等。網(wǎng)購(gòu)和電視購(gòu)物的盛行出現(xiàn)了一些新的侵權(quán)現(xiàn)象，比如：在網(wǎng)上下了訂單后商家不發(fā)貨或發(fā)貨遲延、虛假宣傳、網(wǎng)站以格式條款免除網(wǎng)上售出產(chǎn)品的三包責(zé)任，消費(fèi)者要求退貨時(shí)商家惡意謾罵恐嚇等。
主持人：隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，貨品的質(zhì)量和商家的信用很難保證，當(dāng)消費(fèi)者買到不滿意的貨品要求退換時(shí)應(yīng)怎么做？
王琳潔：依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，商家的首要義務(wù)就是提供真實(shí)合格的商品。
若消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)買到了假貨，有權(quán)要求商家退貨、退還貨款，如該商品對(duì)消費(fèi)者造成人身或財(cái)產(chǎn)損害，消費(fèi)者還有權(quán)要求商家承擔(dān)由此產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任。
但實(shí)際上，消費(fèi)者的維權(quán)之路也頗為艱難，突出表現(xiàn)在舉證困難、出現(xiàn)問(wèn)題后找不到商家、索賠過(guò)程耗時(shí)耗力等。所以，消費(fèi)者應(yīng)注意這幾點(diǎn)：查清商家身份，了解賣家信譽(yù)；核實(shí)商品信息，留存證據(jù)材料；注意交易安全，盡量貨到付款；了解投訴渠道，及時(shí)處理爭(zhēng)議。
所以，消費(fèi)者在網(wǎng)上交易時(shí)，首先要詳細(xì)閱讀商家做出的售后服務(wù)以及退換貨、假貨賠償?shù)鹊脑敿?xì)操作辦法。商家做出的公開(kāi)承諾，對(duì)商家是有法律約束力的。
主持人：您在網(wǎng)購(gòu)時(shí)有沒(méi)有過(guò)想退換貨，卻被網(wǎng)站老板要求提供證據(jù)的經(jīng)歷？
王琳潔：我曾經(jīng)在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上買過(guò)兩瓶洗面奶，但當(dāng)我打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)少寄了一瓶。此網(wǎng)站要求我出示相關(guān)證據(jù)才能給我發(fā)貨，當(dāng)時(shí)我就提供了原包裝盒、送貨簽收單、交易清單等多項(xiàng)證據(jù)，才得以讓網(wǎng)站再次發(fā)貨。所以，留存證據(jù)材料最為重要。消費(fèi)者拿到網(wǎng)購(gòu)的商品后，一定要確保所買商品是自己想要的之后，再把包裝盒、送貨簽收單等東西扔掉。
主持人：雖然霸王條款已被公布，但現(xiàn)在，消費(fèi)者拿著打折品到商場(chǎng)退換仍然會(huì)有阻礙，這時(shí)消費(fèi)者應(yīng)如何維護(hù)自己的利益？
王琳潔：霸王條款實(shí)際上剝奪了合同一方平等自由協(xié)商的權(quán)利，限制了消費(fèi)者的合法權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效的條款，對(duì)消費(fèi)者無(wú)法律約束力。消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)，可依據(jù)法律的規(guī)定主張?jiān)摪酝鯒l款無(wú)效，如商家不配合，消費(fèi)者依法有權(quán)到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或向工商局舉報(bào)。
商家維權(quán)：遵守承諾，合法主張索賠是出路
主持人：消費(fèi)者侵害企業(yè)商家權(quán)益的典型行為有哪些？
王琳潔：消費(fèi)者作為買家，最主要的義務(wù)就是支付貨款、收取貨物，而目前的購(gòu)物模式中，消費(fèi)者基本上都需要先支付貨款再收取貨物，因此對(duì)商家而言，無(wú)法收取貨款的風(fēng)險(xiǎn)基本很少出現(xiàn)。但隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的發(fā)展，出現(xiàn)了商家寄出商品后，消費(fèi)者拒收的問(wèn)題。消費(fèi)者一旦拒收商品，商家將產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)等一系列損失，如何防范和應(yīng)對(duì)這一風(fēng)險(xiǎn)，是商家應(yīng)考慮的問(wèn)題。
主持人：有些電視購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是貨到付款的形式，貨已發(fā)出，但消費(fèi)者突然拒收，這樣產(chǎn)生的損失應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？
王琳潔：要判斷這種損失應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)，首先應(yīng)明確在電視購(gòu)物或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家與消費(fèi)者之間關(guān)于商品的買賣合同是何時(shí)訂立的。按照法律規(guī)定，一方發(fā)出要約；另一方發(fā)出承諾后，合同即告成立。
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家在網(wǎng)上公布的商品信息是一種要約邀請(qǐng)，消費(fèi)者點(diǎn)擊商品信息并在網(wǎng)上提交訂單的行為應(yīng)被視為做出了要約，一旦商家接受了該訂單，商家與消費(fèi)者之間的買賣合同就成立了。
商家作為賣方應(yīng)承擔(dān)按照約定的時(shí)間及時(shí)提供真實(shí)合格商品的義務(wù)，而消費(fèi)者作為買方，應(yīng)承擔(dān)支付貨款和及時(shí)收取貨物的義務(wù)。因此，一旦貨物發(fā)出，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者隨意拒收貨物，屬于一種違約行為，商家有權(quán)要求消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。但在商家事先承諾接受無(wú)條件退換貨物的情況下，消費(fèi)者則有權(quán)拒收貨物。
商家也要明確消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任的范圍，按照法律規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)賠償商家產(chǎn)生的實(shí)際損失，除非該商品是商家專為消費(fèi)者定制的，一般商家可以主張的損失就包括運(yùn)費(fèi)等�？傊�，商家應(yīng)理性地選擇合法途徑主張自己的合法權(quán)益。
主持人：由于消費(fèi)者隨意拒收貨物，在企業(yè)沒(méi)有事先承諾接受無(wú)條件退換貨物的情況下，企業(yè)應(yīng)如何理性維權(quán)？如果消費(fèi)者拒不承認(rèn)怎么辦？
王琳潔：在這種情況下，企業(yè)首先應(yīng)與消費(fèi)者通過(guò)協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題；如果消費(fèi)者不配合，商家有權(quán)向有管轄權(quán)的法院提起訴訟。但商家有舉證的責(zé)任，具體的舉證包括證明這個(gè)交易是真實(shí)存在的，證明合同生效的買方是真實(shí)存在的等等信息。
針對(duì)網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，商家在下訂單的時(shí)候要保留好相關(guān)交易證據(jù)。針對(duì)電視購(gòu)物來(lái)說(shuō)，商家最好進(jìn)行電話錄音，商家可以采取措施讓消費(fèi)者提供他們的詳細(xì)信息以便驗(yàn)證身份。但這種口頭合同的形式產(chǎn)生的糾紛較多，對(duì)商家的保護(hù)力度并不大。就算有電話錄音，商家也很難知道消費(fèi)者的真實(shí)身份，就造成舉證困難的局面。其實(shí)最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞竭�是雙方建立書面合同，包括電子合同。所以對(duì)商家來(lái)說(shuō)，主要是從技術(shù)方面事先做好準(zhǔn)備，能夠提前預(yù)料到這方面的風(fēng)險(xiǎn)。
主持人：一些網(wǎng)站承諾30天無(wú)條件退換貨品，您覺(jué)得這樣的行為在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中合理嗎？
王琳潔：法律對(duì)退換貨的時(shí)間沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，因此，商家可以自行作出30天無(wú)條件退換貨的承諾，但這種承諾是有法律效力的，將被作為商家與消費(fèi)者的買賣合同的條款，商家一旦作出該種承諾，就應(yīng)該受其約束。 |
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來(lái)源：人民網(wǎng) 責(zé)編：唐小婉 |
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