【導(dǎo)讀】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物滿兩百返兩百，消費后卻無法兌現(xiàn)，消費者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服誤導(dǎo)消費，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)根本沒有消費者所說錄音內(nèi)容。本期調(diào)查：消費者、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)誰說了假話？

　　中廣網(wǎng)北京7月11日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報道，上周我們接到了聽眾王先生的投訴，他在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂購大量圖書，參與當(dāng)天當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在進(jìn)行圖書買兩百返兩百的優(yōu)惠活動。因為所購的圖書金額比較大，如果按照優(yōu)惠措施購買就必須得分別下20個訂單開20張發(fā)票，非常不便，于是王先生咨詢當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服大額訂單是否能夠合并開發(fā)票以及能否享受優(yōu)惠，客服人員表示，這類圖書庫存有限，建議一起下訂單，這樣就可以開一張發(fā)票，具體的優(yōu)惠措施則需要在下單之后撥打客服電話來咨詢，到時候肯定會有優(yōu)惠的，而且要區(qū)別于一般的小額訂單。可是當(dāng)消費者王先生購買了大額的圖書之后，情況就不是這樣了。

　　消費者有話說：當(dāng)當(dāng)工作人員誤導(dǎo) 優(yōu)惠措施不翼而飛

　　王先生：他當(dāng)時跟我說，說你先把單下了，下了之后然后再跟客服人員聯(lián)系。第二天聯(lián)系完了以后，因為他告訴我說您先收貨，收完貨以后這個訂單就有效了，甚至我那時候問他有什么問題。因為這個我記得特別清楚，他說您這個都得等收完貨以后我們再給您答復(fù)，說您收貨的時候我們這只顯示訂單現(xiàn)在有，但是如果您沒收貨等于說交易沒有完成，我們相關(guān)的優(yōu)惠政策也沒法再給你解釋了。

　　當(dāng)時我說我是你們這的鉆石VIP，你們這兒這個政策我很理解，就是說因為得下20個單，你給我20張發(fā)票，在財務(wù)上是不可能的，他說那沒辦法，我們這現(xiàn)在就是這樣。我說那你說要這么多錢的話，是不是就得跟一般訂單不一樣？他說那應(yīng)該是不一樣的，因為您金額挺多的，所以具體的優(yōu)惠政策您先下完單，因為“七一”這個書現(xiàn)在也不那么特別充裕，我們的庫存也不敢保證一下定30多本都有，然后說你先把單下了，下了之后再咨詢我們客服，再資詢客服的說你這單必須得交完錢收完貨，什么問題都沒有的情況下，然后您把情況反饋給我們，我們再跟領(lǐng)導(dǎo)再商量。就是說這個東西具體應(yīng)該怎么返，那這個你現(xiàn)在能告訴我們是什么規(guī)則或者是什么政策，他說這個現(xiàn)在都告訴不了，您必須把這個單收完之后，我才能告訴你。

　　人家態(tài)度也挺誠懇的，“七一”的書也挺多的人買了，現(xiàn)在要不下單的話，他們也不敢保證這個書有。我一想也對，我們就下唄。因為當(dāng)時說的是有，或者其他另外的辦法給我們優(yōu)惠什么的，但是現(xiàn)在什么都沒有，哪怕你說現(xiàn)在集團(tuán)客戶，比如說能稍微給點優(yōu)惠什么的，因為這個如果說按團(tuán)購的話也應(yīng)該有團(tuán)購，現(xiàn)在什么都沒有了。

　　商家有話說：促銷有明確規(guī)則

　　我們的記者針對王先生所反映的問題電話采訪了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投訴處理的負(fù)責(zé)人劉女士。

　　劉女士：我跟相應(yīng)部門核實了一下，我們當(dāng)初在促銷活動的時候因為規(guī)則里面有說明，一張訂單只能返一次券，超過部分無法再次返券，這個規(guī)則和禮券使用方法我們這邊都有公示。顧客這個訂單確實金額較大，我們也確實感謝他的支持，但是確實無法返券。

　　還有王先生說發(fā)票的問題，按整個訂單下一張單的話，我們這邊發(fā)票一樣給他開，他分開下也是給他開，都是一樣的。我這邊看了一下歷史記錄，這個王先生來電話的時候他這個單子比較大，當(dāng)時走的是團(tuán)購，然后團(tuán)購的工作人員跟王先生這樣說的，就讓他下單，具體的促銷活動都有專項，讓他聯(lián)系我們的熱線工作人員，說是通過聯(lián)系看。王先生沒有聯(lián)系我們的專門的促銷專員，同時工作人員沒有說承諾王先生說這張訂單七千多返券，這個是都沒有承諾的。

　　如果說這七千多的訂單王先生是分開大訂單的話，那么一張訂單符合我們活動的可以賞200元的禮券，但是現(xiàn)在王先生是發(fā)了同一張訂單，他因為小額訂單就相當(dāng)于一張訂單了，一樣的，就是屬于一張訂單，就是這一張大的訂單跟小額訂單是一樣的。包括團(tuán)購的具體是優(yōu)惠多少，是需要聯(lián)系團(tuán)購的工作人員，同時參加活動的時候就像王先生在下單的時候，對于這個促銷活動里面確實都有明示的，這個訂單確實無法領(lǐng)返券，即使是團(tuán)購訂單大金額的訂單咱們這個都有明確公示的，當(dāng)時在逐個促銷規(guī)則當(dāng)中。

　　據(jù)王先生反映當(dāng)天晚上下完單之后，他就按照之前客服人員的建議再次撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服電話，接通之后客服表示，在訂單沒有正式確認(rèn)收貨之前無法回答是否能夠享受任何的優(yōu)惠，以及是否能夠合并開發(fā)表，同時建議王先生收貨之后再撥打客服電話轉(zhuǎn)3找團(tuán)購或者是轉(zhuǎn)4來繼續(xù)咨詢。一直到收貨之后王先生聯(lián)系客服得到的答復(fù)都是無論單個訂單數(shù)額多大，都只能是滿兩百返兩百，第一次聯(lián)系的客服人員是不準(zhǔn)確的。

　　劉女士：因為當(dāng)時王先生聯(lián)系的是團(tuán)購部門，團(tuán)購部門我們這邊是針對團(tuán)購的大張訂單然后來下訂單，當(dāng)時王先生又開一張發(fā)表所以您建議您先發(fā)一張訂單，因為王先生的訂單是鉆石卡的，如果購買這張訂單的話會享受咱們鉆石卡的優(yōu)惠，這樣優(yōu)惠也是比較大的，您認(rèn)為這樣的促銷活動您能接受的情況下您才下的訂單。區(qū)別體現(xiàn)在首先王先生是鉆石卡的，這個說大量的訂單鉆石方面肯定有優(yōu)惠，但是說那我們的員工也沒有承諾王先生區(qū)別就在于您的訂單肯定能返多少多少200元禮券，客服問題咱們這邊也沒有說承諾王先生怎么樣。

　　因為先生當(dāng)時說了發(fā)票是一張，所以說我們建議他下的是一張訂單，但是現(xiàn)在下這張訂單的時候，一看金額較大，又參加促銷活動，我覺得王先生應(yīng)該可以看到使用規(guī)則的。王先生聯(lián)系我們團(tuán)購工作人員的時候，工作人員跟王先生說了先下訂單，具體的促銷活動如何促銷活動優(yōu)惠讓王先生聯(lián)系我們熱線，當(dāng)時聯(lián)系400電話，在王先生他在下完訂單也沒有聯(lián)系顯示。我這邊看了一下然后王先生的來電，這邊顯示是王先生在這邊放了一張7000多的訂單和一張400多的訂單，當(dāng)時都是咨詢的發(fā)票問題，6月21日和22日咨詢發(fā)票問題，6月26日收到貨之后他聯(lián)系我們，咨詢促銷活動的問題，當(dāng)時王先生要求這兩張訂單合開發(fā)票，然后我們這邊就建議王先生是先下訂單之后可以給他辦理合開發(fā)票，也就是一個7000多，一個400多的。

　　王先生說他清楚的記得下單之后就撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服，但是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面表示，客服方面沒有相關(guān)的記錄，王先生對此事表示不滿，認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)前后不一致的回答，導(dǎo)致自己無法得到大額訂單的相應(yīng)優(yōu)惠。通過王先生所反映的問題我們也產(chǎn)生了一個疑問，為什么一家公司的客服相互之間的表述都是不一致的？還建議再次撥打其他客服部門來進(jìn)行咨詢呢？當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的負(fù)責(zé)處理投訴的劉女士也表示查詢客服錄音。

　　劉女士：針對這個單子我這邊查了一下，我們這邊確實客服這邊顯示沒有說像王先生說的那樣，答應(yīng)王先生怎么樣這邊顯示沒有，客服分多個部門，也就是我們有促銷活動的專區(qū)這邊，還有團(tuán)購這邊，所以說團(tuán)購這邊工作人員可能對于促銷這邊的活動不太熟悉，所以說他已經(jīng)建議王先生您可以來電咨詢一下這個促銷問題。針對這個問題，我們的客服已經(jīng)聯(lián)系了王先生，我們的熱線說咨詢一下促銷問題，當(dāng)時他咨詢的時候，我們客服可以告訴王先生這個確實沒有告訴他累計返券，如果王先生當(dāng)時不同意的話您可以取消訂單。

　　記者：你們客服沒有說這樣的話？

　　劉女士：非常抱歉，客服問題我們這邊會加強培訓(xùn)和。針對客服問題我們這邊查到的錄音并不是說像王先生說的這樣，說客服答應(yīng)王先生說您先下單，然后針對這個促銷活動來說咨詢我們這邊確實客服存在不足的問題，沒有提示王先生。

　　但是我們確實分不同的部門，針對這個促銷活動可能團(tuán)購這邊工作人員沒有返券他們這邊的工作人員專業(yè)，所以說存在這個情況。王先生是現(xiàn)在確認(rèn)收貨的第二天聯(lián)系客服，但是當(dāng)時我們下單完成之后然后聯(lián)系客服看到王先生沒有聯(lián)系。王先生在6月22日聯(lián)系客服當(dāng)時是指的是兩張訂單合開發(fā)票的問題，之后就是6月26日了，王先生在6月24日已經(jīng)收到貨了，針對王先生我們這邊確實在這個網(wǎng)上都有公告明示，客服人員我們這邊也調(diào)了錄音查了記錄，我們這邊顯示的是王先生在提交完訂單之后，沒有聯(lián)系客服，直到收到貨之后才聯(lián)系到的客服。

　　專家觀點：商家管理問題連帶出誠信問題

　　節(jié)目組連線北京朝陽律師事務(wù)所的律師鄭傳鍇與經(jīng)濟(jì)之聲評論員包華。

　　主持人：第一個問題，在這個事件當(dāng)中，你們聽到了整個我們的記者的調(diào)查錄音之后，趕到最為困惑的地方到底是什么？鄭律師。

　　鄭傳鍇：是這樣，按照咱們前面提到的王先生的說法，他在咨詢優(yōu)惠的過程當(dāng)中，網(wǎng)站的客服人員一直提示王先生一定要先收貨，才能再協(xié)商優(yōu)惠的事宜。

　　主持人：這在法理上能夠說的通嗎？

　　鄭傳鍇：收貨才訂單有效，我想這個問題是水分非常大的，因為我們講一旦訂單操作成功下單成功的話，那么這個訂單就成立并且生效了，收貨對應(yīng)我們法律的概念是履行完畢，并且我們在訂單生效到收貨之間一般來說消費者還有一個拒收的、毀約的權(quán)力，那么只要他收貨了，這個合同履行完畢了，連毀約的權(quán)力也沒有了。第二點是在網(wǎng)站客服人員在整個交易的措施過程當(dāng)中，一直提示消費者先下單，但是對于具體的優(yōu)惠政策沒有明確給一個答復(fù)，那么我想這對消費者也是非常不利的。

　　主持人：好的，聽聽包華的意見。

　　包華：我們一般認(rèn)為在網(wǎng)上下單，根據(jù)訂單上面來講會有幾個方面的信息，比如說我們看到的貨品明細(xì)，比如說價格，根據(jù)這個訂單我們當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給我們消費者去送貨，上面也都會有相對應(yīng)的內(nèi)容，才能知道消費者買的是什么？而且價格是多少。如果先收貨然后再確認(rèn)優(yōu)惠幅度的話，意味著只有貨品信息是沒有價格的，消費者即使收到貨也不知道這個貨是多少錢，在這種情況之下這個交易的本身存在極大的不確定性，所以這一點來說當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這邊的解釋我認(rèn)為是一個存疑的地方。這一點我認(rèn)為是消費者需要進(jìn)行存疑的地方，也就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給到我們消費者手上的貨品，只有貨品明細(xì)，沒有貨品價格，另外一件事情來講當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服人員回復(fù)到有一些是客服部門存在不同的部門，有一些是團(tuán)購的部門，有一些是其他的部門，但是對外都是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不同的部門給出不同的解釋，我認(rèn)為這一點對于一個規(guī)范的公司來說是不應(yīng)該出現(xiàn)的情況。

　　主持人：好，這就是剛才包華說的后面這幾句話正是我下面想問的問題，就是作為一個大型的網(wǎng)站，針對客服針對同一個問題前后好幾種說法，這到底是顯示出他們的管理本身的問題？還是他們頭腦當(dāng)中的誠信的問題？包華你接著說。

　　包華：我認(rèn)為本身是一個管理的問題，因為我不好輕易去揣測任何一家機構(gòu)他是不誠信的，但是這個管理問題最終出現(xiàn)的結(jié)果是廣大網(wǎng)民和消費者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的誠信，所以這個里面兩個問題可能是關(guān)聯(lián)的，我認(rèn)為首先當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的內(nèi)部管理出了問題，也就是一個客服人員他居然可以用不同的部門，所以結(jié)果不一樣，這樣的一個理由去面對我們的消費者，這個說法本身是有問題的，一旦這樣的口徑出來以后，我們的廣大網(wǎng)民和消費者就會質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)您究竟是不是一個有誠信的公司了？

　　主持人：就由管理問題連帶出了一個誠信形象的問題？

　　包華：對。

　　主持人：鄭律師聽聽你的說法。

　　鄭傳鍇：我是這樣認(rèn)為的，我認(rèn)為恰恰是商家的誠信上面的缺失導(dǎo)致管理制度的缺陷，那么在本期案例中我認(rèn)為商家至少應(yīng)當(dāng)給予消費者一個明確的答復(fù)，再建議消費者如何下單。

　　主持人：我們這兩位嘉賓有一點差異，就是到底是管理問題還是在先，還是誠信問題在先，無論是哪個在先，最重要的問題是他們的誠信都出了問題對吧？兩位是否同意這一點？

　　包華：同意。

　　鄭傳鍇：我同意。

　　律師觀點：消費者未得明確答復(fù)時切忌急于下單

　　主持人：好，那么當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面解釋說王先生應(yīng)該會看到網(wǎng)站上公示的活動規(guī)則，但是既然已經(jīng)有了規(guī)則，為什么客服方面還要跟王先生說具體的優(yōu)惠會在訂單成功之后才能夠告知呢？這是不是有陷阱的嫌疑？鄭律師。

　　鄭傳鍇：是這樣，網(wǎng)站可以公布優(yōu)惠的幅度，但是對于集體的交易雙方也可以協(xié)商，變更這個優(yōu)惠的幅度，是完全可以的，在這里我要提示消費者，對于雙方還存在爭議還有可能需要進(jìn)一步磋商的情況下，在沒有得到明確答復(fù)的時候，不要急于進(jìn)行下單的操作。

　　主持人：好的，聽聽包華您的意見。

　　包華：我認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)去這樣解釋這樣的一個結(jié)果的話，那么有兩個方面的內(nèi)容，第一個方面內(nèi)容是我們目前遵循的交易的規(guī)則不清晰，也就是說針對于這個活動的規(guī)則需要消費者進(jìn)一步的去詢問，同時當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只有在他設(shè)定規(guī)則的訂單成功之后，才能告知消費者，應(yīng)就是說當(dāng)時我們所談到的，這個訂單一旦送達(dá)之后是不知道價格的，所以規(guī)則本身是不清晰的；第二個方面我認(rèn)為可能存在一個規(guī)則不合理的地方，也就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自己也了解到自己的規(guī)則在制定過程中，由于不清晰所導(dǎo)致出來的結(jié)果不盡合理，而這個不盡合理的結(jié)果如果跟消費者一旦闡明的話，會導(dǎo)致一個不良的后果。所以他可能會延遲對相關(guān)內(nèi)容的解釋，所以規(guī)則的不清晰和不合理可能是根本原因。

　　主持人：然后可能我覺得他們還利用了消費者的某種心理，因為具體的優(yōu)惠會在訂單成功之后來告知，而這位王先生的訂單額度很大，有7000多塊錢，所以我個人是個消費者的話，我這么大的一個訂單的話，如果訂單成功之后這個優(yōu)惠可能會比他們公式的那個優(yōu)惠還會更大一些，所以我就趕快下單。二位對我這個想法怎么看？

　　包華：商家在優(yōu)惠促銷活動中經(jīng)常會使用這種買多少返多少的方式，一般商家的操作也都是單張訂單可以累計的，甚至于有些商家甚至推出了多張訂單也可以累計，但是現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最終給出來的一個答復(fù)是單張訂單都不能夠累計，這樣的解釋和一般的商家的一般做法，包括對于我們字面上理解的一般理解，都是不同的，但這種不同是應(yīng)該明示的，但是我相信規(guī)則中肯定沒有這樣明示過。

　　主持人：鄭律師您剛才有話說？

　　鄭傳鍇：我認(rèn)為這點問題上還是我們消費者過于的單純，那么在理解這些問題上一定要跟商家磋商清楚，而不是想當(dāng)然的認(rèn)為他一定會給我一個更大的優(yōu)惠。

　　主持人：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)王先生的訂單金額比較大，應(yīng)該屬于團(tuán)購，并且表示團(tuán)購優(yōu)惠當(dāng)時也是在網(wǎng)站公示了，但是就如網(wǎng)站方面調(diào)查顯示，王先生下單之后沒有聯(lián)系所以就不能享受團(tuán)購優(yōu)惠了，這種說法是不是能夠立得住腳？我想先請教一下鄭律師這在律師上說得通嗎？

　　鄭傳鍇：我認(rèn)為是說不通的。

　　主持人：為什么？

　　鄭傳鍇：因為優(yōu)惠的幅度應(yīng)該在合同定立之前，也就是王先生下單之前就由雙方進(jìn)行明確，那么之后再進(jìn)行補正我想可能性已經(jīng)非常小了，那么在這種情況下，網(wǎng)站推托是因為沒有聯(lián)系而沒有進(jìn)行優(yōu)惠，他這個基本的邏輯就是錯誤的，那么我們講優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)在合同成立之前，我們雙方就確定。

　　主持人：好的，再聽聽包華你的意見。

　　包華：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)王先生因為訂單金額較大，應(yīng)該屬于團(tuán)購，這跟我們一般理解團(tuán)購的概念是不一樣的，我們普通所說的團(tuán)購是指多個不特定的個體通過一種組織的方式，集中購買某一個單一產(chǎn)品，但是王先生的做法是單一的一個個體去買很多的產(chǎn)品，這兩者是完全不同的，另外一個我們常規(guī)看到的團(tuán)購的優(yōu)惠幅度往往要會比零售的優(yōu)惠幅度要大，否則團(tuán)購就沒有競爭力，但是現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出來的解釋恰恰相反，所以我不確定這樣的結(jié)果是不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有意而為之呢？還是因為規(guī)則不清晰、規(guī)則不合理所導(dǎo)致出來的結(jié)果。

　　主持人：好的，我們看到記者調(diào)查當(dāng)中他們負(fù)責(zé)投訴方面的負(fù)責(zé)人劉女士，就消費過程當(dāng)中消費者和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的分歧就是說客服的前后答復(fù)不一的問題給了我們一個理由，那么二位聽了以后覺得他們誰的表述更能夠讓我們信服？還是都不能讓我們信服？

　　鄭傳鍇：我認(rèn)為從法律的角度講，認(rèn)定一個事實是需要證據(jù)的，那么現(xiàn)在我不評價誰的說法是真的，那么我要提示消費者在消費過程當(dāng)中盡量保存證據(jù)，尤其是可能存在爭議的這種事項，那么建議消費者在有條件的情況下進(jìn)行錄音、錄像，保全證據(jù)，那么不要盲目的去信任商家，這樣的話會對消費者的利益從某種角度講更大的進(jìn)行保護(hù)。

　　主持人：就是不要輕易的信任任何一方，因為法律只相信證據(jù)，聽聽包華你的意見。

　　包華：其實我覺得網(wǎng)上任何的一個商場，任何一個網(wǎng)上的消費的一個公司都是希望得到消費者一個信任的，否則他是無法存續(xù)的，但就目前而言，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的解釋由于兩個聲音先后出現(xiàn)，所以讓我從第三方的角度來聽我不知道任何一個聲音哪個聲音是對的，乃至于因為第二個聲音出現(xiàn)我甚至不能確定第一個聲音它是否是正確的，所以由于兩個聲音的同時存在和先后的這樣內(nèi)容不一致，至少我個人的理解兩個陳述可能都很難信服。

　　主持人：所以還是要留下你自己的證據(jù)，以便讓法律相信你。

　　包華：對，鄭律師所說的就是我們消費者把我們自己所聽到的、所看到的先后資料我們保留下來，然后讓第三方去評價，究竟哪個依據(jù)是對的，但從我們普通的消費者來聽，我們不知道哪個到底最終是一個結(jié)果。