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當(dāng)下，網(wǎng)上購物方便快捷，足不出戶就能購遍所需之物，越來越多的人熱衷于網(wǎng)上購物。但由于網(wǎng)購的特殊性，買家一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家描述不符或是對產(chǎn)品不滿意時(shí)，退換貨就成了一個(gè)讓消費(fèi)者頭痛的問題。
為了讓消費(fèi)者放心的進(jìn)行網(wǎng)購，今年四月中旬，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，鼓勵(lì)網(wǎng)購企業(yè)設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)吃"后悔藥"，但至于冷靜期的期限則無具體規(guī)定。時(shí)下，7天無理由退換貨已成為大部分網(wǎng)購企業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些企業(yè)打出了30天無理由退換貨的"口號"，而目前，國內(nèi)化妝品團(tuán)購網(wǎng)站聚美優(yōu)品卻因打出這一口號被網(wǎng)友質(zhì)疑存有貓膩。
30天無條件退貨暗藏貓膩日前，聚美優(yōu)品發(fā)起一場名為"30天拆封無條件退貨"的宣傳活動(dòng)，由于邀請了內(nèi)地人氣偶像韓庚代言，此活動(dòng)吸引了不少人的關(guān)注，聚美優(yōu)品對外宣稱"30天拆封無條件退貨"為"業(yè)內(nèi)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，但事實(shí)卻并非如此。
活動(dòng)開始后，有細(xì)心的網(wǎng)友就發(fā)現(xiàn)，聚美優(yōu)品所謂的"30天拆封無條件退貨"政策存有貓膩。在聚美優(yōu)品網(wǎng)站的"退貨政策"一欄里注有如下說明："30天拆封無條件退貨"是對"30天無條件退貨"標(biāo)準(zhǔn)的升級，以使得用戶能在任何條件下無理由退貨。該網(wǎng)友認(rèn)為，聚美優(yōu)品是在打著"無條件"的幌子引誘消費(fèi)者，同時(shí)卻設(shè)置層層障礙和陷阱。聚美優(yōu)品這次如此大規(guī)模的炒作，無非又是一次帶有精神意淫的自我吹噓，以及再一次的文字游戲和宣傳炒作。
聚美優(yōu)品沒有升級服務(wù)前的"30天無條件退貨"截圖
在號稱已經(jīng)"無條件"的情況下還能夠升級，這之間到底有怎樣的理解上的差異？一張聚美優(yōu)品在沒有升級服務(wù)前的"30天無條件退貨"截圖揭開了內(nèi)幕。在上圖所顯示的說明文字里，聚美優(yōu)品稱客戶理應(yīng)享受到最頂級的服務(wù)，退貨自然也不例外，但卻特別強(qiáng)調(diào)了三條不提供退貨服務(wù)的"無條件退貨"標(biāo)準(zhǔn)。依照聚美優(yōu)品的30天無條件退貨政策，用戶需要將美妝用原包裝寄回，并確保其處于未損壞的狀態(tài)，這時(shí)才享有收貨后30天內(nèi)無條件進(jìn)行退貨的權(quán)利。依據(jù)大眾的常規(guī)理解，無條件退貨則意味著可以沒有任何理由的進(jìn)行退貨，不應(yīng)該再設(shè)定任何前提，聚美優(yōu)品的售后服務(wù)條款足以證明其虛假宣傳。
業(yè)內(nèi)人士表示，其實(shí)早在聚美優(yōu)品推出30天拆封無條件退貨之前，業(yè)內(nèi)就已經(jīng)有團(tuán)購網(wǎng)站執(zhí)行無任何附加條件的退貨政策。聚美優(yōu)品這個(gè)升級版"無條件"，無非是勉強(qiáng)跟上了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而已，根本談不上"業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)".無理由退貨成"賣點(diǎn)"據(jù)了解，無理由退貨這一制度最早源于歐美國家，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。美國最大的汽車銷售商喬。吉拉德有句名言："我堅(jiān)信銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。"這種著眼于售后服務(wù)的營銷謀略，我國稱之為"鬻馬饋纓"，也有人稱之為"第二次競爭".在電子商務(wù)行業(yè)如火如荼發(fā)展的今天，對于消費(fèi)者而言，退換貨不容易，合法權(quán)益難保證。在一些企業(yè)承諾的后面往往會(huì)追加上許多關(guān)于退換貨的補(bǔ)充條款，玩弄文字游戲的例子在業(yè)界屢見不鮮。
業(yè)內(nèi)分析人士表示，無理由退貨既是一種服務(wù)意識，同時(shí)也是一種服務(wù)能力。近幾年來，由于市場競爭激烈，不少企業(yè)紛紛以此為賣點(diǎn)。但企業(yè)不應(yīng)借此進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳，只有踏踏實(shí)實(shí)做好售后服務(wù)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，才是促進(jìn)企業(yè)走上持續(xù)健康發(fā)展之道。（來源：中國IT實(shí)驗(yàn)室） |
