服務(wù)收費(fèi)透明化，在競爭激烈的中國家電市場真的可行嗎？
4月15日的《中國企業(yè)報(bào)》專題報(bào)道了蘇寧電器（002024）在服務(wù)收費(fèi)上的類金融模式，蘇寧的“陽光包”延保服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)利潤增長點(diǎn)。
企業(yè)向來是無利不起早，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)在服務(wù)性業(yè)務(wù)上的利潤增長，《中國企業(yè)報(bào)》記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，江蘇、廣東、北京等省市的蘇寧電器，每周均會(huì)對銷售門店的各品牌家電導(dǎo)購員，強(qiáng)制下達(dá)“陽光包”延保服務(wù)的銷售指標(biāo)，并進(jìn)行罰款獎(jiǎng)勵(lì)。此外，蘇寧還通過售后服務(wù)體系推銷“陽光包”延保。
不少家電品牌的導(dǎo)購員迫于任務(wù)指標(biāo)和罰款的壓力，在眾多消費(fèi)者購買家電時(shí)沒有額外購買“收費(fèi)服務(wù)”習(xí)慣時(shí)，只能通過“價(jià)格包裝”等隱性促銷手段，變相銷售“延保”服務(wù)，或引發(fā)新的“不透明消費(fèi)”或“強(qiáng)制消費(fèi)”。
強(qiáng)制攤派銷售任務(wù)
多位蘇寧電器導(dǎo)購員向《中國企業(yè)報(bào)》記者透露：“基本上，蘇寧每周都會(huì)向各個(gè)家電品牌的導(dǎo)購員下達(dá)‘陽光包’銷售任務(wù)，一周1000元或1500元的銷售指標(biāo)。完成不了就會(huì)受到處罰。輕的是上大班，從蘇寧早上開店一直工作到晚上關(guān)店，12—13個(gè)小時(shí)。重的則是罰款，一次200元，交給蘇寧柜組長。還有一些門店干脆不讓導(dǎo)購員所在的品牌參加門店的全場性買贈(zèng)促銷，變相施壓。”
一位目前仍在蘇寧工作的家電導(dǎo)購員介紹：“無論是罰款，還是上大班，全是口頭通知。為了這份工作，只能服從蘇寧柜長管理。雖然蘇寧各個(gè)門店的任務(wù)和處罰不一樣，但為了完成上面下達(dá)的任務(wù)，蘇寧會(huì)通過各種處罰手段迫使我們完成。”
上述導(dǎo)購員還透露：“其實(shí)，我們知道顧客大多不會(huì)買延保，為了完成任務(wù)，只能拿出‘買產(chǎn)品送服務(wù)’的說法銷售。一般只賣給顧客一年陽光包，價(jià)格在25—100元左右，都在我們的價(jià)格調(diào)控范圍內(nèi)。”
不過，有家電企業(yè)人士告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者：“目前蘇寧的導(dǎo)購員，大多是廠家直接派駐，與蘇寧并沒有勞動(dòng)關(guān)系，蘇寧只是代管。”
對此，北京大成律師事務(wù)所資深律師張立杰指出：“蘇寧對于廠派導(dǎo)購員有沒有處罰權(quán)，需要看其與廠家有沒有簽訂過相關(guān)協(xié)議。不過，由于廠商屬于利益共同體，一般來說廠家會(huì)默許商家的上述行為。”不過，張立杰律師也指出：“對于銷售任務(wù)的計(jì)劃，商家應(yīng)與導(dǎo)購員進(jìn)行商量，不能單方面強(qiáng)制指派，否則就不合適。”
對于蘇寧對導(dǎo)購員的罰款沒有收據(jù)一事，張立杰則表示：“蘇寧這么做，肯定知道這種做法有問題。不過，導(dǎo)購員之間可以聯(lián)合形成證據(jù)鏈，也可以通過手機(jī)錄音、錄像等方式收集證據(jù)。”
對于向?qū)з弳T下達(dá)陽光包任務(wù)一事，蘇寧電器書面回復(fù)給《中國企業(yè)報(bào)》的表述為：“‘陽光包’銷售任務(wù)也是我司部分門店激勵(lì)銷售人員的一種措施，我們鼓勵(lì)我司每一位銷售人員在銷售電器時(shí)客觀地向有需求的顧客推薦延保產(chǎn)品，顧客自由選擇是否購買‘陽光包’。”蘇寧方面還表示，公司要求所有銷售人員在消費(fèi)者購買蘇寧陽光包后都必須1：1配發(fā)陽光包延長保修證書。
造成用戶不透明消費(fèi)
消費(fèi)者在蘇寧購買附帶陽光包服務(wù)的家電后會(huì)領(lǐng)到兩張發(fā)票，一張是家電的銷售發(fā)票、一張是延保服務(wù)的發(fā)票。
對此，上述家電導(dǎo)購員告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者，“這是因?yàn)槲覀冞M(jìn)行的價(jià)格包裝，原本一臺(tái)吸塵器最低成交價(jià)是750元，但為了完成陽光包的任務(wù)（25元/份），我們就會(huì)跟顧客說吸塵器最低775元，額外還送一年的延保。這樣，又賣了產(chǎn)品也完成了陽光包的任務(wù)。”如果說價(jià)格包裝是個(gè)朝三暮四的數(shù)字游戲的話，有些蘇寧的服務(wù)人員則選擇了更極端的方法推銷服務(wù)產(chǎn)品。北京的袁先生則向《中國企業(yè)報(bào)》記者說，“就因?yàn)橐其N陽光包業(yè)務(wù)，蘇寧的服務(wù)人員告訴我，剛裝好的海爾液晶電視質(zhì)量不皮實(shí)，保險(xiǎn)起見還是買份陽光包，這簡直就是在誤導(dǎo)、恐嚇消費(fèi)者。”
據(jù)悉，袁先生在蘇寧電器四季青橋店購買了一臺(tái)海爾電視，蘇寧服務(wù)人員在上門安裝后向其推銷陽光包，并不惜以詆毀海爾產(chǎn)品質(zhì)量方式，希望袁先生購買陽光包。最終，袁先生還是相信海爾質(zhì)量而拒絕了蘇寧服務(wù)人員。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)一位工作人員則指出，“廠商在產(chǎn)品銷售過程中一定要遵循公開透明的原則，任何消費(fèi)項(xiàng)目一定要提前告知消費(fèi)者，不能通過價(jià)格包裝或者買贈(zèng)促銷等方式來誤導(dǎo)消費(fèi)。”
蘇寧電器在回復(fù)《中國企業(yè)報(bào)》記者的采訪時(shí)說，“陽光包”是蘇寧在經(jīng)過深入調(diào)研后推出的更符合中國市場的延保產(chǎn)品。
在延保年限方面，蘇寧將延保期限從原來的1年拓展為1—3年，消費(fèi)者選擇更廣；在責(zé)任保障方面，“陽光包”首創(chuàng)整機(jī)和主要零部件均延長保修的模式，而其他主要商家提供的延保僅按照整機(jī)進(jìn)行延長保修。
比如一臺(tái)液晶電視廠家整機(jī)保修1年，主要零部件（液晶屏）3年，若買了1年或2年的其他商家的延保，若在第2或第3年要是屏壞了，顧客是享受不到延保的，因?yàn)槠寥栽趶S家保修期內(nèi)，若是在第4年壞了，顧客仍享受不了延保服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者購買的1年或2年的延保已過期。但屏是液晶電視維修起來最貴的部件，“陽光包”是分別給予整機(jī)和主要零部件延保保障，即該顧客可以在第4年和第5年都可以享受到免費(fèi)的延保服務(wù)。
家電問題專家孫玉琢指出，“消費(fèi)者在購買延保服務(wù)時(shí)，一定要知道，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，家電服務(wù)是誰銷售誰負(fù)責(zé)。”服務(wù)對企業(yè)來說是一把雙刃劍，言而有信對企業(yè)是加分，如果在管理細(xì)節(jié)上出現(xiàn)差池，則會(huì)和企業(yè)的初衷南轅北轍。
蘇寧在“陽光包”延保服務(wù)中還存在哪些問題，本報(bào)還將跟蹤報(bào)道。
