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美汁源是可口可樂公司2004年推出的一個(gè)果汁品牌，在中國(guó)一上市就如颶風(fēng)般搶占非碳酸類飲料的銷售市場(chǎng)，目前已是全球銷量最大的果汁品牌之一。美汁源聲稱精選每一個(gè)產(chǎn)自弗羅里達(dá)的陽(yáng)光香橙，通過全橙深度榨取技術(shù)，致力于保留香橙中的營(yíng)養(yǎng)成分，更一并融入了飽滿的陽(yáng)光果肉，不添加糖、防腐劑和人造色素，廣告宣傳取得了極大的成功，同時(shí)美汁源果粒橙通過了CFQ(國(guó)家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心)的監(jiān)督檢驗(yàn)，更是博得了很多消費(fèi)者的認(rèn)同和信任。
然而，隨著盛夏來(lái)臨，美汁源果汁卻頻遭消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者怨聲載道。知名品牌屢屢現(xiàn)丑，可口可樂不僅讓消費(fèi)者樂不起來(lái)，同時(shí)也讓人不禁懷疑美汁源飲料是否真如他們所說的那樣安全有保障。
2010年3月23日，福州的梅先生在家樓下的商店買了兩瓶美汁源熱帶果粒復(fù)合果汁飲料，剛要打開飲用時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面漂浮著很多片狀的黑色異物，查看另一瓶也是如此。梅先生都不敢相信可口可樂公司的產(chǎn)品也會(huì)出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題，對(duì)可口可樂深感失望，于是向食品安全網(wǎng)上投訴中心投訴。
接到投訴后，食品安全網(wǎng)上投訴中心立即向可口可樂公司作了反饋，可口可樂公司也派人進(jìn)行了介入處理，可是對(duì)于他們的處理態(tài)度和程序，卻很難讓人接受�？煽诳蓸饭ぷ魅藛T不僅未能在自行與消費(fèi)者約定的時(shí)間地點(diǎn)與消費(fèi)者見面解決，讓消費(fèi)者空等一場(chǎng)，同時(shí)跟值班編輯也大玩忽悠把戲，多次承諾上門核實(shí)均未兌現(xiàn)。小小的一個(gè)投訴，竟然拖了三個(gè)星期才解決，一直到4月9日，可口可樂廈門公司的林先生才前來(lái)核實(shí)問題產(chǎn)品并按退一賠十賠償于消費(fèi)者。
對(duì)于果汁飲料里的黑色雜質(zhì)，林先生表示，果汁沒有發(fā)臭說明沒有變質(zhì)，是可以飲用的。之所以出現(xiàn)黑色雜質(zhì)是因貨齡久了，原本白色的內(nèi)果皮吸附了果汁的顏色而變成灰褐色(編輯怎么看都是黑色，也搞不懂吸附了桔黃色的白果內(nèi)皮怎么就變成黑色了呢？)，導(dǎo)致消費(fèi)者誤會(huì)是質(zhì)量問題。林先生還表示，只要含有內(nèi)果皮的果汁飲料在貨齡久后都會(huì)出現(xiàn)這種黑色雜質(zhì)，這屬于不可避免的正常現(xiàn)象；同時(shí)又解釋說果汁飲料里出現(xiàn)果內(nèi)皮是個(gè)案，與水果原料的質(zhì)量有關(guān)。編輯有點(diǎn)納悶，既然飲料里出現(xiàn)果內(nèi)皮與水果原料的質(zhì)量有關(guān)，怎能說果汁飲料里出現(xiàn)黑色雜質(zhì)是屬于不可避免的正�，F(xiàn)象呢？把好水果原料關(guān)不就可以避免了嗎？既然可口可樂知道了問題的根源，為何還放任其發(fā)生，不把控水果原料的質(zhì)量呢？
2010年5月14日，廣東東莞消費(fèi)者尹先生向食品安全網(wǎng)上投訴中心投訴，稱他在東城區(qū)梨川家樂福買了一瓶美汁源熱帶果粒，準(zhǔn)備開啟時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)里面漂浮著很多黑色雜質(zhì)。尹先生聯(lián)系可口可樂公司的工作人員后，得到的答復(fù)是：果汁飲料里的黑色雜質(zhì)可能是內(nèi)果皮在放置一定時(shí)間后，顏色變深所致，聲稱這不是質(zhì)量問題�？煽诳蓸饭疽晃稜繌�(qiáng)的解釋讓尹先生很是氣憤。
2010年6月14日，重慶陳先生投訴稱，他在重慶市南岸區(qū)雞冠石鎮(zhèn)平樊超市購(gòu)買了一瓶美汁源10分V飲料，準(zhǔn)備開瓶時(shí)竟發(fā)現(xiàn)瓶子內(nèi)側(cè)貼著一只死蒼蠅。未開封的果汁飲料里居然會(huì)有死蒼蠅，這讓陳先生很是震驚，當(dāng)天就聯(lián)系了當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T，可直至6月21日，經(jīng)多次致電可口可樂公司后才有工作人員前往與他協(xié)商，并且協(xié)商無(wú)果，對(duì)此，陳先生表示十分不滿。據(jù)陳先生透露工作人員來(lái)訪的目的只是千方百計(jì)想把飲料帶走，并無(wú)解決問題的誠(chéng)意。
2010年6月19日，廣東中山的萬(wàn)先生投訴，他宴客時(shí)購(gòu)買了美汁源1.25L果粒橙，當(dāng)客人吃飯準(zhǔn)備飲用時(shí)，發(fā)現(xiàn)瓶?jī)?nèi)有大塊黑色雜質(zhì)及果粒變質(zhì)現(xiàn)象。第二天萬(wàn)先生就找到銷售商，銷售商承諾當(dāng)天下午會(huì)有銷售人員前往處理，然而，事情過去十多天，可口可樂公司遲遲未派人處理此事。萬(wàn)先生曾兩次致電可口可樂公司，公司工作人員均掛斷電話，服務(wù)態(tài)度之差讓他感到氣憤。雖然可口可樂公司最終表示愿意按照《食品安全法》的規(guī)定給予十倍賠償，但萬(wàn)先生未予接受。萬(wàn)先生認(rèn)為可口可樂作為一家大型的美資企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不應(yīng)無(wú)視產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，更不應(yīng)在出現(xiàn)問題后忽悠消費(fèi)者。
編輯認(rèn)為，企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)該抱著感恩的心態(tài)，是消費(fèi)者的投訴指出了他們產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問題，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打開了一道又一道門。食品安全問題難以避免，重點(diǎn)在于企業(yè)面對(duì)問題的態(tài)度，企業(yè)處理投訴的過程也是企業(yè)展示社會(huì)責(zé)任感的過程，高效地化解投訴是維護(hù)企業(yè)品牌形象的重要手段，處理好一個(gè)投訴的正面價(jià)值遠(yuǎn)比廣告的宣傳作用要高。雖然盈利是企業(yè)的本能，但企業(yè)更應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，別拿人民的身體健康作為問題食品的陪葬品。 |
