據(jù)高女士介紹，她家的房屋是在3月開始裝修的。4月下旬鋪地磚，但是在鋪貼過程中，高女士發(fā)現(xiàn)地磚存在問題，此時她家的客廳已經(jīng)鋪了一大半。在發(fā)現(xiàn)問題后，高女士找來諾貝爾公司的業(yè)務(wù)員，要求業(yè)務(wù)員將剩下的十幾箱地磚當(dāng)場全部開箱驗收，開箱結(jié)果讓高女士全家大跌眼鏡：每箱4片，每開一箱，最少2片壞磚，最嚴(yán)重的是全軍覆沒。這不由讓在場人員都倒吸一口冷氣，這地磚是何等的質(zhì)量可想而知。僅從剩下的這十幾箱地磚的檢驗來看，這批磚的損壞率至少高達(dá)50％。因為剛開始鋪地磚的時候，高女士沒想到有這么高的損壞率，所以泥工師傅看到壞的磚就當(dāng)成邊角料用。所以業(yè)務(wù)員在場開箱檢驗中查出的損壞率，并不包括泥工師傅當(dāng)成廢料的壞磚。見到這種情況，高女士要求諾貝爾上海分公司的負(fù)責(zé)人換磚，但是該負(fù)責(zé)人卻告知公司已經(jīng)無法找到同一批號的地磚。這也就意味著高女士更換的新磚將與原來的磚存在色差。對此，高女士表示不能接受：“誰會愿意在自己的新房里鋪設(shè)兩種顏色的地磚，我肯定是不愿意的。”高女士說：“我們原本也是沖著諾貝爾的質(zhì)量和信譽，結(jié)果呢，電話打了無數(shù)，口水浪費不少，期間還碰到一個態(tài)度極其惡劣的售后，當(dāng)與我老公交涉的時候，居然兩次掛掉我老公電話，這簡直是讓人憤怒。如果諾貝爾上海分公司不給予我們合理的解釋，我們將對此次事件投訴到底！”

　　相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

　　杭州諾貝爾集團(tuán)公司：

　　對客戶所產(chǎn)生的損失視實際情況與客戶當(dāng)面協(xié)商處理

　　據(jù)了解，杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司是一家外資企業(yè)，于1992年在中國杭州成立，旨在推進(jìn)中國整個磁磚裝飾事業(yè)的發(fā)展，以人性化的“諾貝爾”產(chǎn)品不斷創(chuàng)造完美的品質(zhì)空間，引領(lǐng)更具品質(zhì)的生活方式。集團(tuán)公司總投資2.15億美元，年生產(chǎn)規(guī)模約4000萬平方米。旗艦級的諾貝爾產(chǎn)品，已相繼獲得中國建筑裝飾裝修材料學(xué)會評定的“無毒害（綠色）室內(nèi)裝飾裝修材料”、“百安居Ｂ＆Ｑ最佳服務(wù)獎”、“中國行業(yè)十大影響力品牌”、“消費者最信賴的首選品牌”、“中國行業(yè)最具價值品牌”等多項榮譽。那么，作為一家知名企業(yè)，杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司將如何處理消費者的投訴呢？

　　為了解情況，2010年5月10日10時28分，本站以書面形式對杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司進(jìn)行了采訪，2010年5月10日15時，本站收到了該公司發(fā)來的書面回復(fù)函，部分內(nèi)容如下：

　　“該客戶高女士分別于2010年平3月日、4月8日在好美家共江店共購買了諾貝爾�；�磚（型號：Ｎ60116Ｋ 600Ｊ58）197片。門店按客戶的要求在約定的4月10日將產(chǎn)品已送至客戶家中，并由客戶簽字確認(rèn)后收下。

　　現(xiàn)場情況：客戶于4月27日電話反映至門店，稱此批磚中有破損情況，公司于4月28日得知情況后派相關(guān)人員到現(xiàn)場勘察情況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場確實破損數(shù)量較多，經(jīng)雙方清點破損數(shù)量為51片，因造成破損原因較多，無法確定在什么時候什么情況出現(xiàn)的破損。考慮到客戶實際情況，故與客戶協(xié)商為其調(diào)換破損磚。

　　處理情況：4月28日經(jīng)公司倉庫核查已無同批號的磚，同時也了解到客戶家只剩廚房區(qū)域還未鋪貼，我司人員于4月29日再次跟客戶溝通聯(lián)系，將該情況告知高女士協(xié)商是否可以換成另外一個相近批號的磚，同時我方表示愿意多給6片磚作為補償，在得到客戶高女士的電話同意并允許后，公司則當(dāng)天聯(lián)系了相關(guān)部門安排第二天為客戶送貨品。4月30日公司將51片新批號磚送往客戶家中后，客戶高女士收下了貨品，但拒絕將原來破損的磚退回公司，司機在與其溝通無果的情況下先回到了公司。公司得知此事后再次與高女士進(jìn)行電話溝通，高女士提到破損磚的損壞率將近50％，提出要求賠償。我公司根據(jù)多次與客戶溝通考慮到實際情況，愿意承擔(dān)損耗的50％，并對造成的不便表示歉意，但客戶又不能夠接受，提出要求6000的相關(guān)補償。經(jīng)過多次的溝通之后未能達(dá)成一致。后公司將整個處理情況反饋至好美家共江店，想通過門店與客戶溝通協(xié)商處理。

　　客戶反饋我公司售后人員態(tài)度較差的情況屬實，我公司售后在與高女士溝通好處理方案后，男業(yè)主情緒較激動，完全不同意任何處理方案，在雙方溝通無果的情況下造成兩次掛斷客戶電話。4月30日我公司服務(wù)主管在與高女士溝通時向高女士及男業(yè)主表示過歉意，在后期處理時我公司愿意當(dāng)面向客戶道歉。

　　對于此客戶的投訴我司處理意見如下：

　　1.盡快聯(lián)系客戶，現(xiàn)場再次確認(rèn)實際鋪貼效果及破損實際使用情況；

　　2.對客戶所產(chǎn)生的損失，視現(xiàn)場實際情況與客戶當(dāng)面協(xié)商處理；

　　最后非常感謝貴刊對我司的監(jiān)督與鞭策，我司在后期的工作中希望能夠得到貴刊的監(jiān)督與支持！”

　　針對杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司的回復(fù)，2010年5月11日下午14時45分，本站聯(lián)系消費者高女士進(jìn)行了核實。高女士表示，投訴至315熱線網(wǎng)后，2010年5月10日諾貝爾集團(tuán)公司的售后負(fù)責(zé)人親自上門與高女士協(xié)商解決問題，但是仍然沒有達(dá)成一致意見。高女士說由于當(dāng)初沒有同批次的磚，為避免色差，就讓鋪貼瓷磚的師傅將壞的磚合理利用，目前她家客廳已經(jīng)鋪好。經(jīng)核實高女士家買的諾貝爾磚中共壞掉54片。高女士要求諾貝爾公司將她家鋪完客廳后剩余的磚收回，再賠償她鋪貼時所用的20塊壞磚的損失。但是這一要求售后人員還沒有征求到集團(tuán)公司負(fù)責(zé)人的同意，目前問題還在進(jìn)一步協(xié)商中。