當中國消費者與國際奢侈品一見鐘情之后，隨之而來的既有興奮自豪，也有煩惱焦慮。一旦發(fā)生消費糾紛，巨大的落差和維權的艱難，是中國消費者無法承受之重。

　　發(fā)生在青島的蘭博基尼被砸事件透露出國際奢侈品消費維權的冰山一角。

　　未經(jīng)授權能否維修

　　2010年9月，青島1919國際建材燈具城從天津海關進口了一輛價值300多萬元的蘭博基尼。一個多月后的11月29日，車主發(fā)現(xiàn)發(fā)動機出現(xiàn)不打火的現(xiàn)象。

　　車主說，他們打電話找到了蘭博基尼在青島頤中皇冠假日酒店的授權經(jīng)銷商，經(jīng)銷商讓他們找維修商，并給了維修商張吉林的手機號。張吉林是青島福泰汽車銷售服務有限公司設在銀川西路25號維修服務店的經(jīng)理，張吉林派人拖走了這輛車。第二天當車主到維修廠時，并未看到蘭博基尼授權的標識。而據(jù)事后了解，蘭博基尼正式授權要到今年5月才會簽約。經(jīng)銷商與維修商當時都不具備相應的資質(zhì)，他們不應接手維修。蘭博基尼作為豪華跑車，發(fā)動機維修需要在封閉恒溫無塵的環(huán)境下進行，經(jīng)銷商委托的維修商也不具備這樣的條件。

　　3月17日上午，在接受記者采訪時，負責維修并在事后與車主有過交涉的張吉林要記者聯(lián)系他們公司市場部的白經(jīng)理。據(jù)白經(jīng)理介紹，福泰已經(jīng)與蘭博基尼簽訂授權協(xié)議，目前正在籌建4S店，尚未開業(yè)，1919國際建材燈具城也不是通過他們買的車。他們當時并無售后保養(yǎng)維修的地方，最后，車主自己找了銀川西路福泰維修廠進行維修。他說，這是一家二類資質(zhì)維修企業(yè)，理論上是可以維修蘭博基尼的，但這家維修廠跟他們一點關系也沒有。

　　3月15日，在蘭博基尼展廳現(xiàn)場，記者也曾采訪過負責展廳的季先生，據(jù)他說，他們是蘭博基尼的4S店，因為展廳設在頤中皇冠假日酒店，所以維修廠設在銀川西路的維修店，他們是一家的。季先生還肯定地說，除了車子報廢的情況，其他問題都可以維修。

　　在糾紛發(fā)生后，蘭博基尼亞太區(qū)售后經(jīng)理魏先生曾兩次去青島，協(xié)商解決問題，期間也與車主有過多次電郵往來。但當記者采訪他時，他表示，在車子被砸后，除非得到公司公關部門的允許，他不能回答與此相關的問題。此后，奧美公關的郭先生代表蘭博基尼致電記者，稱蘭博基尼的所有經(jīng)銷商必須先經(jīng)過半年的試運營才能正式開業(yè)，青島經(jīng)銷店原計劃將在今年5月正式開業(yè)。對于記者提出的試運營期間是否可以進行保養(yǎng)維修等相關服務，郭先生稱并不清楚。對維修商和經(jīng)銷商是什么關系，他也不知情。

　　舊病未除又添新傷

　　對于這輛車是怎么到維修廠的，白經(jīng)理說，是車主通過朋友介紹找到他們要求幫忙看一下。他們派了人過去，檢查發(fā)現(xiàn)內(nèi)部線路改動較多，認為是一輛二手車。十多天后，車主又反映說，發(fā)動機啟動不了，要求維修。

　　最后，是車主自己找到福泰的。

　　白經(jīng)理的說法也許并不準確，因為既然這家維修廠跟他們沒有關系，又是車主自己找的人家，對此后的事態(tài)，他應該并不知情。但他又說，當時福泰和車主簽了交接單，上面已經(jīng)說明了車子的問題，車主也已簽字確認。但在第二天，交接單被車主“搶走”了，說得好像自己就在現(xiàn)場。張先生則稱，他們在現(xiàn)場檢查了這輛車子，發(fā)現(xiàn)此車曾被“深度改裝”，同時也發(fā)現(xiàn)了底盤劃痕，保險桿裂痕等問題，此后的敘述與白經(jīng)理一樣。

　　對于何謂深度改裝，是誰在何時發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)銷商、維修商和奧美公關均未給出確定的答案。

　　但據(jù)郭先生說，確實是車主找了青島經(jīng)銷商，經(jīng)銷商派了兩個人去現(xiàn)場。2010年11月29日，經(jīng)過車主同意，經(jīng)銷商從車主處拖走了蘭博基尼，當時雙方并無辦理交接。第二天，經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)保險杠開裂等問題后，通知車主去了維修廠。這個說法與車主是一致的。

　　車主堅稱，因為在青島只有這家蘭博基尼的經(jīng)銷商，所以他們只能找經(jīng)銷商，相信其可以維修。車子被拖走時，雙方并未辦理任何交接手續(xù)，直到第二天，維修商叫他們?nèi)ゾS修廠時才發(fā)現(xiàn)，不僅發(fā)動機已被打開，而且保險杠等又出現(xiàn)了新問題，然而，維修人員并未提及與發(fā)動機不打火故障有關的任何維修進展，反而要求車主簽字確認車輛存在保險杠斷裂、車架受損等情況，并要求車主自行承擔維修費用。車主懷疑，保險杠斷裂處與車架受損的痕跡系拖運過程中操作不當導致，隨即表示不能接受維修方要求。

　　郭先生告訴記者，11月30日上午，車主去現(xiàn)場看過后，當時簽字確認了發(fā)現(xiàn)的問題。但他又說，他不在現(xiàn)場，不知道簽字確認的文件是否包括打開發(fā)動機維修的內(nèi)容，也不知道此前此后是否打開過發(fā)動機。但打開發(fā)動機需要車主簽字確認才可以。

　　事態(tài)為何惡化

　　此后，圍繞著責任認定以及如何維修等問題，雙方展開了拉鋸戰(zhàn)，前后三個多月，幾無進展，直到3月14日，雙方依然沒有達成一致。終致3月15日的砸車事件發(fā)生。

　　據(jù)1919國際建材燈具城工作人員稱，之后公司費盡周折，將投訴信發(fā)至蘭博基尼生產(chǎn)商總裁。蘭博基尼中國才委派亞太區(qū)售后經(jīng)理魏先生在今年2月17日到青島，與經(jīng)銷商一起與車主協(xié)商解決問題。當時，車主提出：免費更換后杠、大架子；在沒有得到車主同意的情況下，他們擅自打開車輛的發(fā)動機可能引起車輛其他隱患的問題，須有蘭博基尼書面確保。但對方并未答應這些要求。

　　在與對方溝通數(shù)次無果之后，車主對蘭博基尼青島經(jīng)銷商的資質(zhì)、蘭博基尼品牌的服務感到失望，同時，也意識到他們的獨斷專營給消費者帶來的傷害，因此不再信任蘭博基尼青島經(jīng)銷商，對蘭博基尼的品牌也失去了信心，遂決定在3月15日消費者權益保護日當天砸毀這輛蘭博基尼跑車，希望警示國人：世界頂級奢侈品已進入中國但售后服務并沒跟上，同樣作為消費者，中國消費者和歐美消費者維權待遇尚不同等！隨后，1919國際建材燈具城將該決定知會了車輛生產(chǎn)商、品牌持有人及亞太區(qū)售后負責人。3月14日，蘭博基尼亞太區(qū)售后經(jīng)理再次前往青島，但雙方依然沒有達成一致。

　　在3月15日當天，車主發(fā)表了一份聲明，其中提到的與蘭博基尼的分歧可歸納為幾點：一是維修商在不具備維修條件的情況下擅自打開車輛發(fā)動機；二是保險杠底盤等損傷是維修商拖車時造成的，責任在對方；三是蘭博基尼沒有及時回應車主的投訴，派出的售后服務人員和經(jīng)銷商在三個多月時間里，沒有誠意和能力解決相關問題。

　　在車子被砸后不久，蘭博基尼汽車公司中國也發(fā)表了一份聲明，其中表示：對于青島車主提出的問題，在過去三個多月中，蘭博基尼從未放棄過任何有助于解決問題的嘗試，積極回應車主及車主代理人提出的各種要求并多次提出解決建議。我們對問題處理過程中給車主帶來的不便深表歉意，也對車主最終未接受這些方案而采取了這種砸車舉動，深表遺憾。

　　蘭博基尼在聲明中提出的最終解決方案是：免費更換保險杠；北京派出技術專家參與全面檢測；針對車主免費維修發(fā)動機的要求，蘭博基尼提出：由于全車經(jīng)過車主深度改裝，需要蘭博基尼派出技術專家徹底檢測后再決定能否免費維修發(fā)動機；針對車主免費更換車輛底盤的要求，蘭博基尼認為該車僅為底盤局部漆面脫落，不會造成車架損壞及安全性上的隱患。蘭博基尼愿意派技術專家指導維修，相關噴漆維修等費用由蘭博基尼承擔。

　　據(jù)郭先生稱，這一方案是3月14日雙方確認的，但聲明并未提到這一點，顯然也并未被車主接受。