在短短6年間，印度酒店管理連鎖公司OYO Hotels&Homes就成長為新興市場上的罕見“獨角獸”。它發(fā)展得如此之快，已經(jīng)躋身于世界上最大的連鎖酒店之列。事實上，從該公司網(wǎng)絡(luò)中宣稱擁有的房產(chǎn)數(shù)量來看，OYO已經(jīng)是迄今為止最大的連鎖酒店。在印度取得成功后，OYO現(xiàn)在正向全球擴張。然而在進軍中國和美國市場過程中，OYO卻接連遭遇重挫，包括大規(guī)模裁員，被曝內(nèi)部盛行數(shù)據(jù)造假、不信任外部高管等。在快速發(fā)展的同時，OYO也面臨著許多無法繞過的挑戰(zhàn)，其“顛覆全球酒店行業(yè)”的勃勃雄心真能實現(xiàn)嗎？
OYO制定有宏偉的計劃，并希望通過巧妙地將技術(shù)和成熟的商業(yè)模式相結(jié)合，來顛覆全球酒店行業(yè)。在運營的第一年，OYO的收入約為447萬美元，但虧損卻高達7164萬美元。而到2018財年末，其營收已增至5994萬美元，虧損則縮窄至5200萬美元。在過去幾年中，OYO的營收年增長率達245%，而虧損則只是小幅上升。
在其短暫的成長過程中，OYO被描述為酒店聚合器、在線旅行社(OTA)，甚至是龐氏騙局，但從未被視為連鎖酒店。 如今，OYO已經(jīng)成為印度最大的連鎖酒店，它在10個國家的500個城市開展業(yè)務(wù)，在全球擁有超過70萬間客房。那么，這樣一家希望提供舒適、標準化預(yù)算住宿的初創(chuàng)企業(yè)，是如何成長到如今令人仰望高度的呢？
創(chuàng)始人天生就是企業(yè)家
OYO創(chuàng)始人、現(xiàn)年25歲的李泰熙(Ritesh Agarwal)天生就是個企業(yè)家。他在上小學時就開始參加計算機編程，13歲時在家鄉(xiāng)奧里薩邦開始了他的“人生第一筆生意”，即在街上銷售手機SIM卡和快速消費品。一年后，李泰熙向中學同學宣布，他想成為企業(yè)家，盡管他還沒有完全理解這個詞的含義。他在字典里查到了其定義，即“解決問題并在這個過程中創(chuàng)建企業(yè)的人”。
前往新德里參加企業(yè)家會議讓李泰熙看到了自己更大的野心。18歲左右時，他就走訪了全國100家酒店，并說服那些老板讓他免費入住，這樣他就可以研究這些酒店。Airbnb等平臺開始起飛，它們的成功激發(fā)了李泰熙的想象力。2013年，他推出了名為Oravel Stays Pvt的酒店聚合器，至今仍是OYO的官方名稱。
在19歲的時候，李泰熙開始著手解決人們的住宿問題。他意識到，世界上幾乎沒有任何大型連鎖酒店的客房少于100間，但90%以上的酒店都屬于小型和經(jīng)濟型酒店。他認為，在這個巨大的未開發(fā)領(lǐng)域中，蘊藏著巨大的潛力。他說：“沒人試過，所以我決定嘗試下，我想自己有5%的機會能成為企業(yè)家。”
通過說服數(shù)千家通常經(jīng)營不善的無品牌印度酒店以特許加盟的方式聯(lián)合起來，李泰熙創(chuàng)建了全新的住宿帝國。OYO要求業(yè)主升級房間，以滿足某些基本標準，比如提供干凈的衛(wèi)浴產(chǎn)品、浴室、空調(diào)、Wi-Fi以及早餐，還有精心打扮的員工，并使用旨在優(yōu)化入住率的本土技術(shù)、以低廉的價格出租這些客房。從那時起，按客房數(shù)量和企業(yè)價值(或市場價值加上凈債務(wù))計算，OYO已成為印度最大的連鎖酒店。
這一模式受到了印度新興中產(chǎn)階級的歡迎，也受到了某些風險投資巨頭的青睞。迄今為止，該公司從現(xiàn)有股東那里獲得了15億美元的風險資本融資，其中包括軟銀旗下愿景基金(Vision Fund)、紅杉資本(Sequoia capital)和光速創(chuàng)投(Lightspeed venture Partners)。當時，這些投資者對其估值約為50億美元。在最近一輪融資之后，李泰熙持有OYO約10.6%的股份。雖然印度有幾家通過模仿西方模式成長起來的初創(chuàng)企業(yè)，但OYO是第一家嘗試將本土商業(yè)模式推廣到全球的企業(yè)。
2016年迎來關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點
OYO的真正崛起可以追溯到2016年初，當時OYO決心擁有庫存客房100%獨家專營權(quán)。李泰熙很清楚：OYO將以全棧式、資產(chǎn)特許經(jīng)營和租賃模式運營，這種模式因萬豪酒店(Marriott Hotels)而聞名(并獲得成功)。 李泰熙承認:“2015年至2016年，我們陷入了一場激烈的競爭，我們沒有多少帶寬可以立即開始特許經(jīng)營和租賃模式，因為這需要時間和努力。”
這位25歲的企業(yè)家指的是OYO只控制和管理某家酒店幾個房間而不是整個酒店的日子。盡管外面到處都是紅白相間的廣告牌，向世界宣告這些建筑是OYO的產(chǎn)業(yè)，但事實上，它只控制了其中的幾個房間。2016年，OYO旗下經(jīng)濟型酒店的老板表示：“OYO的模式讓(他們)很難控制體驗質(zhì)量。你走進酒店的大堂，仍然給人臟亂的印象。住酒店不僅要看房間，還要看大樓的外觀和員工的服務(wù)態(tài)度。”
這樣的反饋以及對其客戶體驗的全面檢查，促使OYO在第二年評估并取消了與數(shù)百家酒店的合作關(guān)系。然后，它開始租賃物業(yè)，并將其作為特許經(jīng)銷權(quán)經(jīng)營，從酒店大堂、員工、廚房，當然還有客房，一切都由它管理。RedSeer Consulting的報告顯示，印度的中端酒店市場規(guī)模為40億美元，其中連鎖酒店占到2018財年的35%左右(估計僅為客房租賃)。自2015年以來，這一數(shù)字平均每年增長17%。
盡管OYO籌集了大量資金，但這條發(fā)展道路并不平坦。在飛速發(fā)展的過程OYO幾乎面臨著快速擴張初創(chuàng)公司所能遇到的所有挑戰(zhàn)：對房產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量的抱怨、混亂的預(yù)訂以及在社交媒體上瘋傳的客戶投訴。全棧特許經(jīng)營和租賃模式使OYO能夠控制客戶體驗。但這也意味著業(yè)務(wù)更加復雜，包括招聘、培訓、監(jiān)控和留住服務(wù)人員。
鑒于學校和大學很少提供畢業(yè)生就業(yè)所需的培訓，OYO決定成立“技能學院”，從零開始培訓員工，以確保家政和維修人員的服務(wù)質(zhì)量保持一致。首批25個技能學院中的第一家于2016年底成立。到目前為止，他們已雇用和培訓了10000多名青年，從事不同方面的家務(wù)和維修工作。
市場研究機構(gòu)RedSeer Consulting在報告中說:“在中端酒店行業(yè)，采用以滿足需求為主導、具備強大運營能力的商業(yè)模式正變得越來越重要。對業(yè)主和客戶的正確價值主張、利用技術(shù)方面的專門知識來改變客戶的體驗以及強大的分銷能力，才是業(yè)內(nèi)參與者取得勝利的的因素。”
OYO想擁有獲勝的優(yōu)勢。正如李泰熙坦承的那樣：“我們已經(jīng)得到了應(yīng)有的教訓。在酒店業(yè)，有些棘手和主觀的問題，比如床單的白度，甚至水溫。作為企業(yè)家，我們非常重視這些，并努力確�？蛻臬@得最佳體驗。我們承認這些問題，并準備解決它們。”
這一押注似乎取得了回報。僅僅兩年后，該公司90%的收入來自O(shè)YO聯(lián)排別墅(面向高端中端市場)、OYO住宅(管理度假屋)或OYO客房，該公司控制著整個物業(yè)。本月早些時候，OYO還推出了Collection O，目前已擁有12家酒店，專注于中端預(yù)算市場。該公司還涉足食品技術(shù)實驗，收購了宴會管理公司W(wǎng)eddingz，據(jù)傳還將收購合作伙伴Innov8。這意味著，其擴張計劃既廣泛又深入。
全球擴張，進入中國市場
在確定了國內(nèi)市場的流程和運營模式后，OYO決定向海外擴張。在東南亞市場站穩(wěn)腳跟后，該公司2017年11月開始向中國擴張，那里的中端市場酒店業(yè)即將面臨顛覆。據(jù)AT Kearney發(fā)布報告顯示，中國酒店業(yè)經(jīng)歷了飛速增長，創(chuàng)造了440億美元的業(yè)務(wù)，擁有250萬間酒店客房。
AT Kearney在報告指出：“有分析人士認為，市場已經(jīng)達到飽和，但與成熟市場的酒店滲透率相比（如英國1000人平均擁有酒店客房數(shù)為10間，美國為20間），中國這個比例僅為4間，顯然很低。我們相信還有很大的增長空間：在未來10年，中國酒店業(yè)將成為一個價值1000億美元的行業(yè)，擁有630萬間客房，達到1000人平均擁有客房數(shù)8間的水平。”
從這個意義上說，OYO在印度和全球都有巨大的市場。在不到12個月的時間里，這家連鎖酒店在中國就擁有12.9萬間客房，到2018年9月，它已躋身中國前20大連鎖酒店之列。OYO的客房價格在每晚22美元至36美元之間，低于大多數(shù)品牌連鎖酒店的定價。在全球范圍內(nèi)，僅在2018年9月，OYO每天就新增了14萬間客房。該公司目前正在美國進行試點，最近還在日本推出了與人合住的產(chǎn)品——OYO Life。
盡管OYO仍處于虧損狀態(tài)，但似乎正步入控制虧損的軌道。考慮到該公司計劃的大規(guī)模擴張，盈利可能還需要些時間。OYO印度和南亞首席執(zhí)行官Aditya Ghosh最近宣布，OYO將在這些市場投資140億盧比。他說:“這項工作的重點是建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)和內(nèi)部運營，以及在各個層次招聘員工。我們計劃今年與近650家擁有2萬多間客房的酒店進行接觸。”
技術(shù)優(yōu)勢彌補底蘊不足
雖然OYO正處于快速擴張的軌道上，但傳統(tǒng)的酒店特許經(jīng)營業(yè)主對其取得的成功持懷疑態(tài)度。 不過OYO認為，這恰是科技公司的最大優(yōu)勢之一。OYO的1200名軟件工程師已經(jīng)開發(fā)了20多個應(yīng)用程序和獨有的操作系統(tǒng)，旨在克服與經(jīng)營數(shù)千家酒店有關(guān)的所有障礙。它們被客戶、清潔工、審計師和接待及銷售人員使用。
其中，OYO使用最有效的應(yīng)用名為ORBIS，通過分析“當?shù)靥囟ㄗ∷奘袌龅臄?shù)十萬項數(shù)據(jù)”，它可立即計算出酒店的預(yù)計入住率和收入。此外，傳統(tǒng)連鎖酒店通常需要10到11個月的時間與業(yè)主簽訂特許經(jīng)營或管理合同。而ORBIS會計算交易涉及的所有風險，然后決定是否批準交易。李泰熙稱：“這就是數(shù)據(jù)科學，我們通常會在與業(yè)主首次見面后10天即可簽署協(xié)議。”
在簽訂協(xié)議并翻新房間后，酒店老板可以使用專門的移動應(yīng)用程序來運營酒店，這些應(yīng)用程序可以處理從庫存管理、記賬到客房管理等各種事務(wù)。所有這一切都是為了確保整個過程是無縫和透明的。與此同時，數(shù)千名銷售人員與當?shù)仄髽I(yè)進行大宗交易。OYO說，通過技術(shù)和人力的結(jié)合，它能夠在幾周內(nèi)提高新會員酒店的入住率。
OYO還擁有專門的施工隊伍，將簽約酒店的現(xiàn)有客房和建筑改造成OYO品牌風格。李泰熙說:“我們在印度和中國有700名土木和建筑工程師全天候工作，以確保改造和建設(shè)工作完全在我們的控制之下。”
OYO還未打造出完美的體驗。在最近的新聞發(fā)布會上，一名日本記者甚至提到了德里的OYO聯(lián)排別墅缺乏配套設(shè)施。對于李泰熙來說，這只是確保更好一致性的措施。他說:“這其間依然存在問題，我們還不算完美，但我們正朝著這個目標努力。這樣做的目的是確保問題得到迅速解決，并確保這個問題不會持續(xù)下去。我們的想法是帶來一種前所未有的一致性。今天，我們有了更多的控制權(quán)，特別是在周轉(zhuǎn)時間上。因此，無論何時出現(xiàn)問題或抱怨，解決它都沒有太大變數(shù)。”
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