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針對小區(qū)住戶夏天空調(diào)清洗、加雪種的需求，蘇寧派服務(wù)人員上門服務(wù)，順便銷售住戶所需的電器。在試點(diǎn)的小區(qū)，雖然清洗費(fèi)花了5000元，但一下子做成了20萬元的生意。
通過服務(wù)走進(jìn)千家萬戶，提供“點(diǎn)對點(diǎn)”、“門對門”的服務(wù)，是蘇寧零售轉(zhuǎn)型的新思路。
顧蔚說，這是“化整為零”的策略。如今信息大爆炸的時(shí)代，不再像以前在報(bào)紙上投70-80萬元的廣告，消費(fèi)者就會蜂擁而至。要把上千萬的營銷費(fèi)用，利用大數(shù)據(jù)分析，對用戶進(jìn)行個(gè)性化、針對性的促銷 。
物流倉儲也一樣，貼近社區(qū)，到住戶家門附近，以便實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)及最后一公里的上門服務(wù)。目前，蘇寧已推出“小獅清洗”(包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、油煙機(jī)等清洗服務(wù))、“清潔博士”(家庭除甲醛等空氣清潔服務(wù))、“如約裝”等服務(wù)產(chǎn)品。
未來，蘇寧將探索新的門店業(yè)態(tài)，也許會推出社區(qū)小店。顧蔚認(rèn)為，依靠單純低價(jià)獲取的用戶，忠誠度并不高。服務(wù)，卻是一個(gè)貼近用戶、獲取用戶信任的有效途徑。
在顧蔚看來，從舊家電回收、新家電套購，到家電清洗和維護(hù)，甚至其它圍繞家庭的關(guān)聯(lián)的服務(wù)，蘇寧今后將提供一攬子解決方案。這既方便用戶，又實(shí)現(xiàn)線下零售業(yè)的增值。線下零售繼續(xù)推進(jìn)變革，未來會與線上資源融為一體。
與此匹配的是，蘇寧把物流、售后服務(wù)向社會開放，由成本中心變?yōu)槔麧欀行�。像蘇寧物流自2014年成立獨(dú)立公司以來，至今已承接了天貓旗下菜鳥物流的一部分業(yè)務(wù)，如天貓?jiān)谌A南的高端3C產(chǎn)品的倉庫就設(shè)在了蘇寧廣州物流基地內(nèi)。
蘇寧廣州物流基地的立體倉庫
這種思路與國美不謀而合，國美最近推出以舊換新、家電套購的活動。在此過程中，已經(jīng)社會化的國美管家服務(wù)、安迅物流配送，將提供有力支撐。國美電器總裁王俊洲表示，當(dāng)下家電市場的痛點(diǎn)，不僅僅在低價(jià)需求，合理幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)輕松換新家，才是具有長遠(yuǎn)眼光的零售企業(yè)價(jià)值所在。
中國家電流通業(yè)的資深人士吳咸建向第一財(cái)經(jīng)記者分析說，蘇寧、國美兩大巨頭的發(fā)力點(diǎn)雖然不同，但都是實(shí)體門店功能升級轉(zhuǎn)型的嘗試。此前單純依靠擴(kuò)大營業(yè)面積(大店化)，擴(kuò)展經(jīng)營品類(泛家電化或者去電器化)的做法，已經(jīng)不足以支撐實(shí)體賣場客流下降、銷售下滑，及人工、店租、水電等相對固定費(fèi)用上漲，導(dǎo)致門店盈利能力下降甚至虧損的問題。通過增強(qiáng)服務(wù)和體驗(yàn)，家電大連鎖希望產(chǎn)生更大的用戶黏性，創(chuàng)造更大的盈收空間。
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