上個(gè)月開始，中國麥當(dāng)勞開始大規(guī)模推廣送餐到桌服務(wù)，消費(fèi)者在全國超過 1000 家餐廳都能體驗(yàn)到這個(gè)服務(wù)。
送餐到桌用起來并不復(fù)雜。當(dāng)你用麥當(dāng)勞的觸屏自助點(diǎn)餐機(jī)確認(rèn)訂單之后，系統(tǒng)會(huì)問“您是否需要送餐到桌”。當(dāng)你選擇“是”之后，系統(tǒng)會(huì)再提醒你從機(jī)器旁邊拿號(hào)碼牌并輸入號(hào)碼，這時(shí)候你都還有反悔機(jī)會(huì)，可以在右下角選擇“我選擇自己去柜臺(tái)點(diǎn)餐”。之后拿著號(hào)碼牌找個(gè)地方坐下來，就會(huì)有麥當(dāng)勞員工送餐了，等待時(shí)間取決于店里的顧客數(shù)量。
我們?cè)谟|屏自助點(diǎn)餐機(jī)旁邊觀察了 40 分鐘左右，顧客基本上都能夠流暢地跟著提示完成，除了個(gè)別顧客沒發(fā)現(xiàn)在一側(cè)的號(hào)碼牌而放棄用送餐到桌服務(wù)。
不過，按照麥當(dāng)勞的說法，在那些升級(jí)至“未來 2.0”的餐廳里，無論是自助點(diǎn)餐還是柜臺(tái)點(diǎn)餐都有送餐到桌服務(wù)，而在我們所去的店里，麥當(dāng)勞員工告訴我們只有用點(diǎn)餐機(jī)才能送餐。
為顧客送餐的是麥當(dāng)勞的“品牌大使”，他們?cè)陬櫩陀唵瓮瓿膳洳椭�，將食物從取餐區(qū)取走，在餐廳里找相應(yīng)的號(hào)碼牌，送餐之后再把號(hào)碼牌放回機(jī)器旁。
很容易想到的問題是這是否會(huì)增加人力成本。為了應(yīng)對(duì)送餐到桌這個(gè)新服務(wù)的需求，麥當(dāng)勞每家餐廳還需要增加 4 到 5 名品牌大使。麥當(dāng)勞中國區(qū) CEO 張家茵在去年開出第一家麥當(dāng)勞 2.0 餐廳時(shí)，并沒有給出員工成本的具體數(shù)據(jù)變化，而是強(qiáng)調(diào) 2.0 餐廳重視的是給顧客的體驗(yàn)，新模式是對(duì)員工的配置進(jìn)行了調(diào)整。
實(shí)際上，麥當(dāng)勞也不是最近才開始測(cè)試送餐到桌服務(wù)。2015 年 7 月，他們?cè)?a target=_blank>上海開出第一家自創(chuàng)漢堡門店 Create Your Taste 時(shí)，就已經(jīng)有送餐到桌服務(wù)。不過那時(shí)候他們用的號(hào)碼牌不太一樣，還帶有定位功能。
麥當(dāng)勞不僅是在中國區(qū)推送餐到桌服務(wù)。去年 11 月，美國麥當(dāng)勞宣布要改變用餐體驗(yàn)，其中的措施之一就是在麥當(dāng)勞餐廳推出送餐到桌服務(wù)。他們的 CEO Steve Easterbrook 表示：“一般來說，我們大部分的員工都在柜臺(tái)后面，柜臺(tái)確實(shí)已經(jīng)成為了我們的員工和顧客之間的障礙。”
張家茵表示：“目前，送餐到桌的優(yōu)先服務(wù)對(duì)象是家庭顧客，讓顧客將珍貴時(shí)間留給家人”。
而麥當(dāng)勞在推廣送餐到桌服務(wù)的時(shí)候的確也更強(qiáng)調(diào)服務(wù)家庭，比如李?yuàn)W貝納為他們所制作的廣告就是講述送餐到桌服務(wù)如何讓一位母親有更多時(shí)間陪伴她的孩子，而他們的宣傳圖也都是以家庭為主。
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