超市購物時，排隊結(jié)賬往往是讓消費(fèi)者感到最頭痛的一件事。為了解決顧客的這一困擾，家樂福于2016年3月15日消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天在華東區(qū)50多家門店首次推出了“藍(lán)線計劃”。

　　所謂“藍(lán)線計劃”，就是在賣場每個收銀臺一定距離內(nèi)的地面上貼出一條藍(lán)色的服務(wù)線，只要排隊的消費(fèi)者超過了這條線，就會有專門的服務(wù)人員前來疏散協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)至鄰近隊列較短的柜臺進(jìn)行結(jié)賬，或者加開空閑的收銀柜臺。通過“藍(lán)線計劃”，家樂福希望為顧客構(gòu)建這樣一幅畫面：在收銀線已有一位顧客完成結(jié)賬并將所購商品裝入購物袋，第二位顧客正在進(jìn)行商品掃碼，第三位顧客在將商品放置到傳送帶并進(jìn)行等待，排在藍(lán)線后面的顧客，就會享受到店內(nèi)服務(wù)人員的疏導(dǎo)服務(wù)，轉(zhuǎn)至鄰近新開或較短的隊列進(jìn)行結(jié)賬。

　　在整個“藍(lán)線計劃”中，提供疏導(dǎo)服務(wù)的團(tuán)隊建設(shè)和管理顯得格外重要，對此，家樂福也做了一次大膽創(chuàng)新的嘗試。參加“藍(lán)線計劃”的服務(wù)人員，將主要以兼職的形式面向社會招募。這些服務(wù)人員之間將建立起一種自我管理組織的機(jī)制，而不是像以往那樣由公司統(tǒng)一管理，也就是說，服務(wù)人員將根據(jù)自己的情況自主排班，并且在團(tuán)隊中相互提供支持和幫助。必要的時候，公司管理人員會在第一時間對他們提供支援和指導(dǎo)，或者直接變身成為疏導(dǎo)服務(wù)人員。

　　作為家樂福提升客戶服務(wù)的又一創(chuàng)新舉措，“藍(lán)線計劃”不僅大大縮短了顧客排隊等候的時間，讓購物結(jié)賬變得便捷省時，同時也讓顧客感受到來自家樂福收銀服務(wù)團(tuán)隊的關(guān)愛和熱情，拉近了家樂福與消費(fèi)者之間的距離。此外，因為參加“藍(lán)線計劃”的服務(wù)人員本身也源自于廣大消費(fèi)者，所以更加能本著將心比心的態(tài)度全心全意為需要幫助的顧客提供服務(wù)，再加上充分自主的管理機(jī)制，相信“藍(lán)線計劃”的創(chuàng)新服務(wù)能夠讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)他人的理念變成社會的又一新風(fēng)尚。來源：解放網(wǎng)

家樂福華東區(qū)50多家店首次推出“藍(lán)線計劃”

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