有人說(shuō)2015年是無(wú)比艱難的一年，也有人說(shuō)2015是試錯(cuò)創(chuàng)新的一年。但是不可否認(rèn)的是，2015年商業(yè)模式和規(guī)則都發(fā)生巨大的變化，與電商的融合也好，自身的創(chuàng)新也罷，都反映出實(shí)體零售企業(yè)和大佬們更加關(guān)注商品和消費(fèi)者的趨向。
腳踏實(shí)地研究顧客需求，為消費(fèi)者提供更好的、他們需要的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。只有那些緊跟時(shí)代，快速掌握消費(fèi)變化的企業(yè)，才能不被這個(gè)時(shí)移世易的時(shí)代所拋棄，最終成為弄潮兒。
通過(guò)在安徽合肥由《中國(guó)連鎖》雜志社舉辦的中國(guó)零售業(yè)態(tài)小型化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)研討會(huì)上，幾個(gè)具有代表性的業(yè)內(nèi)大佬的演講，體會(huì)沙漠中找到綠洲，嫩芽破凍土而出的精彩，感受2015年最干貨的零售實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，以期能給大家?guī)?lái)些許啟發(fā)。
百果園：水果是情感商品
百果園鮮明提出了好吃戰(zhàn)略，就是基于對(duì)水果是情感商品的認(rèn)知。
口述 深圳市百果園實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司董事長(zhǎng) 余惠勇
一位德國(guó)專家非常清晰明確地指出，植物是有生命的，植物是由思考的，甚至植物比我們?nèi)祟愃闹腔鄄粫?huì)輸給人類，它的思考是在根系，所以植物的生命有時(shí)候超過(guò)千年。咱們憑什么說(shuō)他們的智慧不比我們?nèi)祟�。企業(yè)它的發(fā)展也一樣，企業(yè)的發(fā)展就應(yīng)該是多種形式多種業(yè)態(tài)共存的，每一種形態(tài)每一種形式，無(wú)論規(guī)模大小，都有它獨(dú)特的價(jià)值，都是值得尊敬的。
百果園從成立之初就鮮明地提出了只有做專才能做精，只有做精才能做強(qiáng)，只有做強(qiáng)才能做大的哲學(xué)理念。
百果園1997始創(chuàng)，2002年開(kāi)第一家店，很不幸一直虧損，直到2007年的雙龍會(huì)議（在雙龍基地召開(kāi)），經(jīng)過(guò)反思提出了經(jīng)營(yíng)16字——情感商品、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、動(dòng)態(tài)銷管、損耗比拼。這也是百果園的核心經(jīng)營(yíng)理念，
首先，情感商品這個(gè)名詞的提出，就代表了我們是如何來(lái)看待水果的。我們認(rèn)為水果是生鮮品類中，惟一的生鮮商品。因?yàn)橹挥兴强梢灾苯尤肟�，其他的（不包括面包）蛋肉菜魚(yú)等都是生鮮食材，都是要進(jìn)行烹飪。這是一個(gè)本質(zhì)的差別。
水果是情感商品。什么是情感商品呢？一方面，它是活的，有生命的，有情感的商品，進(jìn)入一家超市或者百果園的門(mén)店，就會(huì)判斷出這里的水果非常活，或者非常死沒(méi)有生氣；另一方面，它是獨(dú)特的、能調(diào)動(dòng)人情感的商品，例如消費(fèi)者買(mǎi)了一個(gè)西瓜，打開(kāi)一吃很好吃全家高興，如果是生的不好吃，就會(huì)很沮喪。因此，這個(gè)對(duì)水果獨(dú)特的認(rèn)識(shí)，是構(gòu)建百果園整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系和文化體系的重要基礎(chǔ)。具體來(lái)講，百果園鮮明提出了好吃戰(zhàn)略，做最好吃的水果。這個(gè)戰(zhàn)略的提出就是基于，我們對(duì)水果是情感商品的認(rèn)知。
什么是好吃？好吃是一種令人愉悅的享受。它基于產(chǎn)品，又不完全是產(chǎn)品。在這個(gè)基礎(chǔ)上，就有了田七戰(zhàn)略、衛(wèi)生戰(zhàn)略、三無(wú)退貨和信任文化。
1.田七戰(zhàn)略，在賣(mài)場(chǎng)7個(gè)方面體現(xiàn)田園風(fēng)格，如波浪式貨架，讓顧客愉悅。
2.衛(wèi)生戰(zhàn)略，九無(wú)兩有一整潔。衛(wèi)生是保衛(wèi)生命，不僅保衛(wèi)水果的生命，還有工作人員、顧客等，讓他愉悅就是讓他的生命更能夠感受到一種價(jià)值。提出了具體的措施是整潔與禁煙。百果園是一個(gè)無(wú)煙公司。抽煙，會(huì)讓顧客不愉悅，哪怕水果再好他也會(huì)感覺(jué)到不愉悅。所以，我?guī)ь^戒煙，然后提出公司全員戒煙。
3.服務(wù)戰(zhàn)略——三無(wú)退貨。百果園提出了三無(wú)退貨，即無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由。三無(wú)是基于兩點(diǎn)，一方面是基于水果是有生命的，而生命是無(wú)常的。比如黑心，哪怕挑得再好顧客還是有可能買(mǎi)到不好的；另一方面是基于對(duì)顧客的充分信任。想要讓顧客愉悅，首先要尊重顧客。我們認(rèn)為只有這樣才能讓顧客愉悅，才能體現(xiàn)好吃的戰(zhàn)略。
4、信任文化。其實(shí)這樣的一個(gè)戰(zhàn)略是基于公司的信任文化。百果園是有非常強(qiáng)的信任文化，只有百分之百地充分相信員工，才有可能讓員工相信顧客，才有可能把這種愉悅傳遞給顧客，所以信任文化是愉悅的重要保障，是好吃重要保障。要想員工服務(wù)好顧客必須是要善待員工，讓員工有歸屬感。
5、家庭文化。兩年前統(tǒng)計(jì)，百果園有400多個(gè)家庭。在百果園，我們絕對(duì)不排斥甚至鼓勵(lì)夫妻、兄弟在一個(gè)公司。因?yàn)槲覀兛偨Y(jié)了國(guó)企的優(yōu)點(diǎn)，讓員工有歸屬感，有主人翁精神。那么把它用到百果園，提倡家的文化，我們覺(jué)得這個(gè)是和信任文化相連接的。
6、敬畏專業(yè)。水果是有生命力，生命力又是奧妙的，我們對(duì)待生命有太多的無(wú)知，因此我們敬畏專業(yè)，敬畏自然。百果園雷打不動(dòng)每月一次請(qǐng)全世界的水果專家來(lái)進(jìn)行講座。越是聽(tīng)專家講越是讓我們感覺(jué)到對(duì)專業(yè)的敬畏。水果學(xué)，是一個(gè)生命科學(xué)，促使我們不斷學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)，強(qiáng)化百果園員工對(duì)水果產(chǎn)品本身的認(rèn)識(shí)，不斷努力提升專業(yè)度。
7、自豪文化。讓員工有榮譽(yù)感，那他發(fā)自內(nèi)心感覺(jué)到受尊重。過(guò)去，我們面臨一個(gè)非常大的問(wèn)題——人才。2013年之前，我們沒(méi)有引進(jìn)一個(gè)人零售業(yè)人才，因?yàn)槿瞬哦疾豢春梦覀�，都認(rèn)為你這個(gè)是沒(méi)有希望的。所以，過(guò)去我們的員工很不穩(wěn)定，因?yàn)檎f(shuō)出去是賣(mài)水果覺(jué)得沒(méi)面子。因此，公司有意識(shí)地去培植員工的自豪文化。例如百果園的店長(zhǎng)就職上任的時(shí)候都必須要做一個(gè)宣示儀式。
除了招工難，還有反腐難。百果園已經(jīng)形成了信任文化和氛圍。很大程度上，一個(gè)人的信任會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感，會(huì)在某種程度上能最大限度地降低腐敗。
還有人才挖角，百果園的人很多企業(yè)都想挖。百果園歡迎大家來(lái)挖，幫助我們進(jìn)行篩選，感謝那些來(lái)挖我人的人，但可惜到現(xiàn)在還沒(méi)有成功。
最后，我們希望明年試水國(guó)際市場(chǎng)，第一站就是進(jìn)入新加坡。通過(guò)考察新加坡市場(chǎng)，我們的小業(yè)態(tài)，起碼在水果零售這個(gè)領(lǐng)域，在國(guó)際市場(chǎng)，相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們想大膽地去試一試。
百果園店長(zhǎng)就職宣誓詞
“今天，我成為一名百果園店長(zhǎng)，成為一名光榮的經(jīng)營(yíng)者。從今以后，我將獨(dú)立承擔(dān)起門(mén)店經(jīng)營(yíng)責(zé)任，我必須做一個(gè)正直的人，堅(jiān)決做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，付出不亞于任何人的努力。不辱使命，為早日實(shí)現(xiàn)“讓天下人享受水果好生活”這一偉大理想而奮斗不息，我堅(jiān)信，能夠經(jīng)營(yíng)水果，就能夠經(jīng)營(yíng)一切!從此我將迎來(lái)一個(gè)更加精彩的人生，請(qǐng)相信我！”（來(lái)源《中國(guó)連鎖超市》 本刊編輯部 文字整理 見(jiàn)習(xí)記者 周文杰）
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