購物者在過去四年間經(jīng)歷了顛覆性的變化。在線和移動技術(shù)的普及、社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、新一代高級分析－所有這些以及其他技術(shù)結(jié)合在一起，創(chuàng)建了一個多渠道環(huán)境，全面轉(zhuǎn)變了購物體驗(yàn)和客戶期望。

　　“新常態(tài)”何時以及如何出現(xiàn)，這種新常態(tài)會是什么樣？為了尋找答案，IBM商業(yè)價值研究院從2011至2014年通過全球調(diào)研分析了超過110,000名受訪者，旨在了解客戶態(tài)度和行為持續(xù)變化的速度和強(qiáng)度是如何轉(zhuǎn)化為零售商的必然行動的。

　　通過調(diào)研，IBM發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的主要轉(zhuǎn)變集中在：

　　對在線購物的持續(xù)鐘愛

　　希望更多的控制與零售商溝通的過程

　　希望可以將數(shù)字化的優(yōu)勢擴(kuò)展到實(shí)體店中

　　在線購物的持續(xù)鐘愛：60%的購物者將在線購物作為首選方式

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶對于瀏覽、點(diǎn)擊和購買體驗(yàn)的親和力越來越強(qiáng)。而在中國，40歲以上購物者的在線購物比例在過去一年也有顯著的增長。今年，60%的購物者將在線購物作為首選方式，而2011年這一比例為44%。這種消費(fèi)者對交貨便捷性理解的變化不僅對零售商產(chǎn)生了新的壓力，而且引入了一批新的非傳統(tǒng)競爭者，他們自稱為準(zhǔn)實(shí)時履約交貨的表率。

　　希望更多地掌控與零售商溝通的過程：66%的購物者愿意共享社交信息

　　IBM的調(diào)研表明，消費(fèi)者希望接收到定制的、有意義的信息。另外，購物者越來越愿意與可信的零售商分享信息，包括社交、位置和移動聯(lián)系方式。在中國，49%的消費(fèi)者愿意與可信的零售商分享當(dāng)前的位置信息（去年為51%），66%的購物者愿意共享社交信息(去年為70%)，而58%的購物者愿意共享手機(jī)號以接收短信(去年為62%)。與此同時，越來越多的消費(fèi)者對共享社交、位置和移動信息仍有所顧慮。他們希望通過進(jìn)入/退出選項而控制身份識別過程。

　　對于數(shù)字化的優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)展到實(shí)體店的期望：56%的消費(fèi)者選擇零售商的重要指標(biāo)是確定商品是否有庫存能力

　　消費(fèi)者希望獲得無縫且個性化的購物體驗(yàn)，無論他們使用哪種接觸方式或者技術(shù)。受訪的56%的消費(fèi)者指出，他們選擇零售商的一個重要差異化指標(biāo)是，在前往實(shí)體店之前確定商品是否有庫存的能力。51%的消費(fèi)者表示，員工通過移動設(shè)備解決缺貨問題的能力是他們選擇零售商的主要因素。然而與全球趨勢不同的是，中國消費(fèi)者一旦進(jìn)入店鋪，他們似乎不需要更多幫助。在需要了解或者解決庫存問題時，消費(fèi)者不會首先求助店員。

　　如今這些期望都已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，逛街路線導(dǎo)航、心靈感應(yīng)的導(dǎo)購、懂大數(shù)據(jù)的衣架、虛擬試衣魔鏡、空手道結(jié)款五大技術(shù)讓您體驗(yàn)未來零售店，馬上進(jìn)入未來零售店的神奇世界。（中國連鎖經(jīng)營協(xié)會）

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