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電影《模仿游戲》中有一句有趣的臺詞：“有時(shí)候，正是那些不起眼的人，完成了超乎所有人想象的事。”對于今天商業(yè)社會(huì)的參與者而言，這句話語聽起來多少會(huì)有些心有戚戚然，當(dāng)“全民創(chuàng)業(yè)、大眾創(chuàng)新”發(fā)展到如今的局面時(shí)，越來越多的人相信，不知道哪個(gè)突然冒出來的念頭就會(huì)成為行業(yè)的革命者，對于在大眾眼中“功成名就”的企業(yè)而言，這種危機(jī)感尤重。
比如國美電器。在外界看來，曾經(jīng)一枝獨(dú)秀的國美電器似乎已開始亦步亦趨地成為行業(yè)創(chuàng)新的追趕者，但王俊洲依舊自信，“國美仍然是行業(yè)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。”而在一個(gè)多小時(shí)的講述、辯晰、探討中，國美近三年來悄然布下的創(chuàng)新大局，悄悄揭開了神秘面紗。
從零售行業(yè)的發(fā)展軌跡來看，消費(fèi)習(xí)慣和理念正在發(fā)生變化，在過去的20年時(shí)間里，中國零售行業(yè)借經(jīng)濟(jì)高速增長的東風(fēng)，以滾雪球般迎來了大發(fā)展的良機(jī)，為行業(yè)增長背書的，是店面的增長，無論這個(gè)店面屬于線上還是線下。但是，隨著行業(yè)發(fā)生變化，量變最終引發(fā)了質(zhì)變，單店經(jīng)營質(zhì)量的提升將開啟客戶價(jià)值發(fā)展時(shí)代的來臨。
以服務(wù)商品為主坐等顧客上門的交易模式發(fā)生了變化，“現(xiàn)在的零售業(yè)是跟客戶連接的過程，而商家有沒有足夠低成本的通道和能力去跟客戶保持銜接，且維持長期的銜接，這是企業(yè)需要考慮的。”
王俊洲認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)把企業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)線拉得更長：“客戶變成了用戶，一次性交易變成了長期服務(wù)的關(guān)系。”
針對這些行業(yè)變化，國美電器也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先是推出并實(shí)行了“全零售”戰(zhàn)略。國美電器從前年開始推行全渠道策略，將實(shí)體門店、網(wǎng)店、PC端、移動(dòng)端全線打通，構(gòu)成一個(gè)渠道閉環(huán)，而在全渠道的基礎(chǔ)上，國美電器去年又過渡到了全零售戰(zhàn)略層面。
“全渠道和全零售概念的區(qū)別，就是全渠道更加重視渠道和客戶的接入點(diǎn)，而全零售更看重后臺和前臺之間的關(guān)系，由后臺支撐前臺的競爭力情況。這幾年，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，國美電器連續(xù)10個(gè)季度實(shí)現(xiàn)同店增長和盈利就已經(jīng)證明了戰(zhàn)略的正確。”
與此同時(shí)，基于國美大數(shù)據(jù)工廠對最新消費(fèi)趨勢的準(zhǔn)確洞察，國美采取了全新的以需定采的采購模式，通過國美云平臺與供應(yīng)商共享最新消費(fèi)趨勢，讓供應(yīng)商可以根據(jù)最新消費(fèi)需求制定更有針對性的研發(fā)生產(chǎn)計(jì)劃，這使得國美與供應(yīng)商的交易方式發(fā)生了改變，也讓國美電器在自有供應(yīng)鏈的建設(shè)上能為未來的長期贏利提供保證。“在供應(yīng)商主導(dǎo)的模式下，國美電器的渠道要想比其他渠道具有更大的競爭力，是很困難的，生產(chǎn)企業(yè)提供給渠道的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化非常嚴(yán)重，但消費(fèi)者習(xí)慣的改變又要求提供更多的個(gè)性化、差異化產(chǎn)品和服務(wù)。”王俊洲介紹，在過去的3年里，國美電器對供應(yīng)鏈進(jìn)行了持續(xù)性的打造，目標(biāo)即是能讓前臺為顧客提供滿足差異化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
王俊洲坦言，受益這些長期且潛移默化式的布局，國美電器在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及基本面信息展示出的結(jié)果，已經(jīng)證實(shí)了這些布局的重要程度和準(zhǔn)確性，而在此基礎(chǔ)上，國美電器在保持和用戶的連接上，衍生出了無數(shù)的可能。
比如，“國美電器空調(diào)安裝量全國第一，電視機(jī)的安裝量全國第一，安裝和維修能力是國美電器與客戶保持長期溝通的最主要方面�，F(xiàn)在，國美的售后隊(duì)伍，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從以往的以維修為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹鳌＠�，售后�?duì)伍中，95%的咨詢或投訴是針對使用問題，解決了因個(gè)人使用習(xí)慣而導(dǎo)致的智能化工具使用不當(dāng)?shù)膯栴}，在這一過程中，國美的售后團(tuán)隊(duì)就要教會(huì)客戶如何正確使用，尤其是智能電視、智能手機(jī)，這個(gè)問題最突出。由售后的維修和安裝系統(tǒng)人員幫助客戶，教會(huì)客戶使用這個(gè)過程，純網(wǎng)站銷售的企業(yè)就無法提供類似的服務(wù)。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 國美以海外電器品類加入海淘大戰(zhàn) 國美聚力海外購 開放日本館試水F2C模式 國美在線公布雙12玩法 三大新業(yè)務(wù)唱主角 國美嬗變：場景體驗(yàn)及供應(yīng)鏈升級重新定義零售 日本電器店比酷進(jìn)駐國美在線 搜索更多: 國美 |
