單一的業(yè)務模式不足以支撐其日常的運營和成本，因此，“嘿客”必須成為順豐全產(chǎn)業(yè)鏈布局中的一個中樞，建立多層次的功能范疇，傳統(tǒng)便利店的銷售是基本業(yè)務，電商產(chǎn)品展示、體驗、包裹集散是支撐業(yè)務，社會化的便民服務(如生活費用繳納、金融服務等)、依托于二維碼的商品展示等是附加業(yè)務。

　　接近年底，順豐火熱的O2O概念，落地效果如何?

　　2014年5月18日，醞釀已久的順豐“嘿客”518家門店在全國亮相，距今已經(jīng)數(shù)月，除了門店數(shù)量在快速增長外，很多“嘿客”門店門庭冷落。

　　不同于傳統(tǒng)的便利店，順豐“嘿客”采取的是虛擬商品展示方式，門店內不擺放實物，商品以圖片、海報的形式呈現(xiàn)，顧客在門店內可以通過網(wǎng)上瀏覽，二維碼掃描，在線上購買商品。

　　電商+快遞+O2O：一體化發(fā)展模式

　　“嘿店”名義上是一家便利店，但業(yè)務重心更偏向于資源整合。事實上，在順豐的產(chǎn)業(yè)布局中，順豐優(yōu)選和順豐快遞是全部業(yè)務的核心，順豐優(yōu)選的產(chǎn)品定位于中高端食品，包括生鮮和農產(chǎn)品，這類產(chǎn)品除了對存儲條件有嚴格的要求外，在配送上也要實現(xiàn)全程冷鏈。順豐雖然一直是快遞業(yè)的龍頭，但是冷鏈運輸?shù)陌l(fā)展也是比較滯后的，一方面是原有的市場需求不高，另一方面冷鏈運輸?shù)某杀疽草^高，所以順豐一直沒有在冷鏈運輸上有太大動作。

　　在布局順豐優(yōu)選后，冷鏈運輸?shù)钠惹行枨笫鬼権S加快了在這一領域的腳步，而且2013年開始生鮮產(chǎn)品受到了電商企業(yè)的青睞，沱沱工社、本來生活網(wǎng)等垂直類電商以及京東、中糧我買網(wǎng)[、一號店等老牌電商都上線了生鮮產(chǎn)品，冷鏈運輸?shù)男枨罂焖偕仙�。但是，由于生鮮以進口和有機等產(chǎn)品為主，價格偏高，普通的消費者購買能力不足，用戶、訂單必然出現(xiàn)分散化，單純的冷鏈運輸會造成成本的快速上升，反過來又會降低消費者的購買力，使其產(chǎn)品的受眾群體更小，無形中增加了運輸?shù)某杀尽８采w范圍越大，所承擔的物流成本就越高，所以在市場不夠飽和的情況下大規(guī)模布局冷鏈運輸，是一種資源浪費。

　　無論是普通的零售商品還是生鮮產(chǎn)品，在整個物流體系中要解決的就是“點”和“線”，點，就是倉庫、網(wǎng)店;線，就是快遞覆蓋，點和線的結合才是完整的物流體系。在冷鏈運輸成本過高的情況下，多渠道布點就成為重要的補充方式。亞馬遜在美國只建倉庫，不做快遞，京東雖然自建整個物流，但是在全國近40個城市中有82家倉庫，配送站點近1500家。單純地依靠快遞不能滿足運輸?shù)男枨�，大�?guī)模布點既可以增加覆蓋范圍，也會降低整個物流的成本。

　　“嘿客”店最大的一個作用就是作為順豐優(yōu)選的產(chǎn)品供應和集散中心。當然，隨著“嘿客”店的大規(guī)模鋪開，除了順豐優(yōu)選的產(chǎn)品外，其他電商企業(yè)的商品或者包裹也可以使用“嘿客”店的這一服務。除了滿足產(chǎn)品運輸?shù)男枨笸猓?ldquo;嘿客”店還承擔了商品展示的作用，線上購物是虛擬行為，在收到商品前，客戶和實物沒有接觸，“嘿客”店提供給客戶一個體驗式購物的平臺，客戶在實體店中體驗后再購買，提升了用戶的購買欲求。

　　順豐優(yōu)選雖然和順豐快遞屬于不同的業(yè)態(tài)，但“嘿客”店其對二者的作用是一致的，“嘿客”店也是順豐快遞的一個集散地。以前的快遞模式是包裹到達城市后進入分揀中心，分揀后到達所屬的配送站，再由配送員分派。“嘿客”店就承擔了配送站的作用，既可以負責所屬區(qū)域內的包裹派送，也能作為一個自提點，降低物流成本。“嘿客”店數(shù)量的增加，實際上就是順豐快遞配送站的增加，覆蓋范圍的擴大。特別是在順豐快遞渠道下沉，搶占三四線城市甚至是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的過程中，“嘿客”店的這一作用就會更加明顯。

　　“嘿客”的挑戰(zhàn)

　　可見，“嘿客”的定位是內部資源整合，目的是實現(xiàn)順豐內部線上、線下資源的聯(lián)動。在具體形式上，“嘿客”以便利店的形式出現(xiàn)，但是并沒有具備傳統(tǒng)便利店的基本功能。在傳統(tǒng)便利店運作中，實體最重要的作用就是實現(xiàn)銷售，客戶和產(chǎn)品是有實際接觸的。很多客戶在日常生活中依然選擇超市或者商場的主要原因，就在于購物的現(xiàn)場體驗，所以“嘿客”以互聯(lián)網(wǎng)的姿態(tài)，弱化了其本身實體的這一作用，在短期內客流量一定會受到很大的限制。

　　而從電商角度講，電商這一商業(yè)模式存在的基礎，就是人們對購物便捷性的考量，以PC、PAD、手機等智能終端實現(xiàn)購物，用戶無需參與商品購買的其他環(huán)節(jié)，并且基本可以隨時隨地完成這一行為，“嘿客”則是一種體驗店的模式，客戶只有在店內可以通過WIFI或者店內的終端上網(wǎng)瀏覽購物，這就明顯和電商現(xiàn)有的操作有很大的差異。從這兩個角度講，“嘿客”是介于傳統(tǒng)零售和電商之間的一種商業(yè)模式。雖然O2O的概念很火熱，但是由于商業(yè)模式的不清晰，短期內，“嘿客”的日常運作必然不會得到市場的認可。

　　從另一個角度講，雖然順豐優(yōu)選和順豐快遞是順豐業(yè)務體系的核心，但是作為“嘿客”的存在基礎還是顯得單一。電商和快遞業(yè)務只是O2O最簡單的業(yè)務模式，“嘿客”想長期發(fā)展下去，除了對電商、快遞業(yè)務的支撐外，還要將O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、社會化服務等功能融入進去。在移動互聯(lián)網(wǎng)和O2O快速發(fā)展背景下建立的“嘿客”必須成為順豐全產(chǎn)業(yè)鏈布局中的一個中樞，建立多層次的功能范疇，傳統(tǒng)便利店的銷售是基本業(yè)務，電商產(chǎn)品展示、體驗、包裹集散是支撐業(yè)務，社會化的便民服務(如生活費用繳納、金融服務等)、依托于二維碼的商品展示等是附加業(yè)務，單一的業(yè)務模式不足以支撐其日常的運營和成本。

　　在滿足順豐自身業(yè)務體系的需求外，“嘿客”也可作為一個開放平臺，其他快遞、電商、有O2O實踐需求的企業(yè)都可以入駐“嘿客”，比如在“嘿客”中已經(jīng)開始發(fā)放部分商家的優(yōu)惠券，這樣其作為線下載體的作用才能更加豐滿。

　　“嘿客”是一個資源整合的平臺，在O2O實踐中其作用將更加明顯，既要整合順豐內部的資源，也要逐步對外放開資源，在這一過程中，電商和快遞業(yè)務是全部業(yè)務的基礎，必須把“嘿店”作為電商商品展示、購買、體驗、包裹收發(fā)等基本功能做扎實，讓其承擔足夠的業(yè)務，增加店面對順豐優(yōu)選產(chǎn)品的推廣，針對“嘿客”收發(fā)的包裹給予一定的優(yōu)惠，以提升用戶粘性。

　　在未來的發(fā)展中，O2O是各種商業(yè)模式的結合體，首先獲得O2O產(chǎn)業(yè)鏈資源的企業(yè)將在這場商戰(zhàn)中贏得先機，順豐通過布局“嘿客”就是要自己打通線上、線下。2013年8月，順豐首次融資80億元，這筆資金將主要用于延伸產(chǎn)業(yè)鏈，拓展順豐優(yōu)選和順豐快遞的電商業(yè)務。在一段時間內，順豐優(yōu)選將在品類和服務范圍上快速擴張，順豐快遞也將更多地滲入到電商業(yè)務中，增加在電商物流領域的市場份額，甚至企業(yè)會將觸角滲入到互聯(lián)網(wǎng)金融領域，這一切都要求順豐能夠有更強大的體系去支撐其業(yè)務的發(fā)展。

　　所以，雖然“嘿客”已經(jīng)成為順豐產(chǎn)業(yè)布局的核心環(huán)節(jié)，但是短期內由于功能單一、用戶群體少等諸多因素，“嘿客”的生存依然面臨很大的不確定性。在整個O2O實踐中，“線上網(wǎng)站+線下實體店”運作的方式僅僅是一種嘗試，還有待市場的長期檢驗。

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