預(yù)付打造差異化

　　自2010年上線以來，蘇寧易購可謂是發(fā)展迅速，上線當(dāng)年其銷售額為20億元，2011年陡增至59億元，而2012年則增至188億元。相對于淘寶、京東在旅游業(yè)中的布局，蘇寧易購算是一個“后來者”。“先行者”淘寶旅行2011年實現(xiàn)銷售額109億元，而2012年增長則約一倍。

　　談及此次上線的預(yù)付酒店產(chǎn)品，蘇寧云商(蘇寧電器已更名為“蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司”，以下簡稱蘇寧。平臺類型上，蘇寧包括門店和蘇寧易購)商旅事業(yè)部酒店招商部經(jīng)理告訴記者，目前蘇寧易購現(xiàn)付酒店覆蓋約4萬家，主要由藝龍等合作伙伴提供;蘇寧自簽的2000家預(yù)付酒店基本是高端酒店。從蘇寧易購網(wǎng)站來看，其目前提供的旅游和酒店團(tuán)購產(chǎn)品約2萬個，酒店團(tuán)購產(chǎn)品約1.5萬，該經(jīng)理告訴記者，酒店團(tuán)購產(chǎn)品中，蘇寧易購自簽約占30%。蘇寧商旅事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“旅行產(chǎn)品是蘇寧易購為了解決消費者出行所做的策略安排，是拓展全品類，服務(wù)全客群發(fā)展過程中的重要一步，是經(jīng)營品類從實體向虛擬發(fā)展的重要標(biāo)志。”

　　該負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)是一個開放的大平臺，蘇寧易購旅行未來的發(fā)展是“自建+平臺”雙線同步進(jìn)行，與景區(qū)、航空公司、酒店等終端資源直聯(lián)合作的同時，也不會拒絕同行中優(yōu)勢資源在蘇寧易購上的呈現(xiàn)。選擇預(yù)付酒店被蘇寧易購認(rèn)為是與淘寶旅行、京東商城等直接競爭對手打造差異化的一個突破口。

　　欲整合門店優(yōu)勢

　　依托蘇寧的1600多家門店，蘇寧易購對旅游也有了更大的想象空間。上述負(fù)責(zé)人告訴記者，“蘇寧所具有的落地優(yōu)勢，是目前各家OTA和傳統(tǒng)大型旅游公司所不具備，且不可復(fù)制的。蘇寧易購旅行的用戶，未來可以實現(xiàn)在臨近的蘇寧門店專區(qū)享受產(chǎn)品咨詢、體驗交流、線下簽約、市區(qū)值機(jī)等一系列服務(wù)。”上述經(jīng)理向記者表示，雖然未來蘇寧易購可能會與旅行社進(jìn)行合作，在門店銷售旅游產(chǎn)品、提供旅游服務(wù)，但目前還只是處在打基礎(chǔ)、積累能量的階段。

　　其實，連鎖超市與旅游企業(yè)的合作已有先例。沃爾瑪與攜程在2011年成立了“沃爾瑪?攜程旅游服務(wù)中心”，在沃爾瑪購物廣場內(nèi)向消費者提供旅游線路、酒店、機(jī)票、門票等旅游產(chǎn)品和咨詢服務(wù)。而背靠1600多家門店，蘇寧易購發(fā)展旅游業(yè)務(wù)無論是在產(chǎn)品采購，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面都具備了得天獨厚的優(yōu)勢。該負(fù)責(zé)人告訴記者，蘇寧易購不僅在南京總部，還會在全國各大區(qū)安排專職酒店簽約代表，根據(jù)總部制定的規(guī)范流程，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　挑戰(zhàn)在于專業(yè)化服務(wù)體系的打造

　　但蘇寧易購發(fā)展旅游業(yè)務(wù)也將會面臨不小的挑戰(zhàn)。不同于標(biāo)準(zhǔn)化的實物商品交易，旅游更多地是一種體驗服務(wù)，涉及到復(fù)雜的產(chǎn)品使用規(guī)則和退改政策、售后服務(wù)與投訴處理，以及行前、行中、行后的服務(wù)體驗，這對服務(wù)商的專業(yè)性提出了非常高的要求，這也意味著呼叫中心仍然在客戶服務(wù)過程中扮演著非常重要的角色。蘇寧易購的旅游業(yè)務(wù)既然選擇了與京東商城不同的發(fā)展模式，在分銷OTA產(chǎn)品的同時，選擇自簽酒店，就將面臨諸多的售后服務(wù)流程和繁雜的客戶投訴。目前蘇寧易購的呼叫中心暫不支持機(jī)票和酒店預(yù)訂，其功能更側(cè)重于售后服務(wù)及突發(fā)問題的處理。而攜程歷經(jīng)十多年打造的高效的服務(wù)體系也絕非蘇寧易購可以在短時間內(nèi)超越的。

　　在上線預(yù)付酒店之前，蘇寧易購已提前推出了面向企業(yè)商旅的差旅通服務(wù)。上述負(fù)責(zé)人告訴記者，蘇寧已與全球6萬多家供應(yīng)商建立了良好的合作關(guān)系，差旅通作為進(jìn)一步增強(qiáng)雙方合作黏性的產(chǎn)品，目前已經(jīng)簽約客戶100家左右。目前差旅通主要提供機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。該負(fù)責(zé)人表示，“酒店產(chǎn)品、國際機(jī)票乃至火車票都在拓展立項并進(jìn)行中，待功能最終完善后，會在上述6萬多家企業(yè)客戶中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模復(fù)制。”

　　依托1600多家門店和強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，蘇寧易購對于旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂是雄心勃勃。但所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，如何轉(zhuǎn)化這種優(yōu)勢，實現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)的成功，蘇寧易購還需要在漫漫長路上一點點探索。
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