“爛尾樓”里駛出的商業(yè)航母

　　2004年4月29日，蚌埠市新世紀(jì)購(gòu)物中心隆重開(kāi)業(yè)，首批即為社會(huì)提供了1200個(gè)就業(yè)崗位，當(dāng)年的營(yíng)業(yè)額突破3.5億元。開(kāi)業(yè)七年，新世紀(jì)購(gòu)物中心一躍成為蚌埠市營(yíng)業(yè)面積大、經(jīng)營(yíng)品牌多、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)雅的大型商場(chǎng)之一，成為蚌埠市民心中的商貿(mào)名片。誰(shuí)曾想到，這艘商業(yè)航母的原址，卻是一處三易其主、四路開(kāi)發(fā)商投資過(guò)億、荒廢八年的“爛尾樓”。

　　早在1996年，一項(xiàng)名為“金大地廣場(chǎng)”的工程在蚌埠市的黃金地段淮河中路開(kāi)工了，然而，不久就因開(kāi)發(fā)商后續(xù)資金跟不上而宣告“爛尾”。隨后蚌埠市有關(guān)部門(mén)為解決這個(gè)爛攤子多方籌劃，最終在2003年5月份，由當(dāng)?shù)刂�名民營(yíng)企業(yè)天洋集團(tuán)獨(dú)資收購(gòu)，經(jīng)半年改造，5層共3.5萬(wàn)平方米的購(gòu)物中心竣工并開(kāi)業(yè)。

　　“服務(wù)至誠(chéng)，和諧共贏”，新世紀(jì)購(gòu)物中心自開(kāi)業(yè)以來(lái)，制定了“經(jīng)典·時(shí)尚·休閑”的經(jīng)營(yíng)定位。引進(jìn)了新品牌數(shù)百家，對(duì)近百個(gè)品牌進(jìn)行了重新裝修，淘汰了與企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位不相符的品牌幾十家，亮化和提高了購(gòu)物中心的購(gòu)物環(huán)境和品位，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展了長(zhǎng)達(dá)一年時(shí)間的品牌文化培訓(xùn)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，這些更帶來(lái)了銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

　　作為目前營(yíng)業(yè)面積最大，裝潢最豪華大氣，品牌擁有量最多，購(gòu)物環(huán)境最優(yōu)雅、舒適的新世紀(jì)(國(guó)際)購(gòu)物中心，無(wú)疑已擁有了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和更持久的發(fā)展?jié)摿Α，F(xiàn)在新世紀(jì)購(gòu)物中心擁有三萬(wàn)四千平方米的營(yíng)業(yè)面積和一千多個(gè)品牌，并以知名、中高檔為主，這一資源其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及。

　　以服務(wù)“五心”換市民“六心”

　　“工作協(xié)作要求齊心、尊重顧客要有愛(ài)心、處理矛盾要有耐心、服務(wù)接待要有誠(chéng)心、鉆研業(yè)務(wù)要有恒心”，安徽天洋集團(tuán)董事長(zhǎng)李剛強(qiáng)微笑著告訴記者：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得顧客和社會(huì)的信任，才能做到讓顧客購(gòu)物放心、稱(chēng)心、安心、順心、舒心、開(kāi)心。

　　走進(jìn)新世紀(jì)購(gòu)物中心，首先感受的不只是環(huán)境優(yōu)雅購(gòu)物環(huán)境，還有服務(wù)員溫馨熱情的笑容。誠(chéng)信是經(jīng)商之本，為人之道。在接待顧客中，商場(chǎng)的每一位職工都是以誠(chéng)相待，當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客排憂解難，使他們高興而來(lái)，滿意而歸。

　　退休教師王老師高興地告訴記者，春節(jié)期間，她在新世紀(jì)購(gòu)物中心給自己的孫女購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服，回去之后，孫女不喜歡衣服的款式，想換成另外一件，第二天，她來(lái)到專(zhuān)柜跟服務(wù)員表明了意圖，服務(wù)員二話不說(shuō)，立刻給王老師進(jìn)行了調(diào)換，72歲的王老師心里樂(lè)開(kāi)了花。

　　投訴件件有著落，事事有回音

　　在新世紀(jì)商場(chǎng)的一樓大廳，12358價(jià)格投訴舉報(bào)電話醒目地張貼在服務(wù)臺(tái)一側(cè)。為進(jìn)一步做好銷(xiāo)售服務(wù)管理工作，2008年，企業(yè)成立了客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)接待顧客商品質(zhì)量、價(jià)格投訴問(wèn)題和解決商品售后問(wèn)題，在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立了監(jiān)督臺(tái)和顧客意見(jiàn)薄，公開(kāi)企業(yè)監(jiān)督投訴服務(wù)熱線，自覺(jué)接受群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題，力爭(zhēng)做到當(dāng)時(shí)、當(dāng)天予以迅速、圓滿解決。

　　據(jù)介紹，購(gòu)物中心為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，特制定了一系列的監(jiān)督機(jī)制，建立顧客投訴接待站，由客戶服務(wù)部和各商場(chǎng)經(jīng)理室負(fù)責(zé)接待顧客投訴的各類(lèi)問(wèn)題，在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立顧客投訴電話和意見(jiàn)簿，接受顧客的批評(píng)、建議，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話以及全國(guó)免費(fèi)熱線.同時(shí)在購(gòu)物小票、VIP會(huì)員卡、店堂公示等處也均標(biāo)注了此投訴電話；以及定期舉辦顧客留言及顧客投訴獎(jiǎng)活動(dòng)。

　　不定期地發(fā)手機(jī)短信、打電話的方式，為顧客提供新款商品的到貨和優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容；為過(guò)生日和結(jié)婚紀(jì)念日的顧客提供優(yōu)惠價(jià)格折扣的商品……除此之外，購(gòu)物中心為方便顧客購(gòu)物，免費(fèi)辦理停車(chē)卡；免費(fèi)為顧客提供手機(jī)充電、雨天愛(ài)心傘、商品精美包裝、純凈水、醫(yī)藥箱、針線包以及廣播尋人等便民服務(wù)。

　　李剛強(qiáng)驕傲地告訴記者，近三年來(lái)，新世紀(jì)購(gòu)物中心的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)穩(wěn)定提高，在蚌埠市同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。2007年顧客滿意度達(dá)到95%，2008年顧客滿意度達(dá)到96%，2009年顧客滿意度達(dá)到98%，2010年顧客滿意率達(dá)到98%，每年的投訴完結(jié)率均達(dá)到100%。

　　把商品質(zhì)量視為企業(yè)的生命線

　　“商品質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，新世紀(jì)購(gòu)物中心嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，堅(jiān)持從品牌廠家進(jìn)貨。商品進(jìn)場(chǎng)前對(duì)合作品牌廠家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，要求所銷(xiāo)售的商品必須標(biāo)有國(guó)家承認(rèn)的產(chǎn)品合格證明，從源頭上杜絕假冒偽劣商品及“三無(wú)”商品上柜銷(xiāo)售。

　　“在新世紀(jì)購(gòu)物中心購(gòu)買(mǎi)商品，不用擔(dān)心商場(chǎng)會(huì)玩價(jià)格標(biāo)簽游戲”，李剛強(qiáng)告訴記者，在商品價(jià)格管理方面，新世紀(jì)購(gòu)物中心不與競(jìng)爭(zhēng)者打價(jià)格戰(zhàn)，而是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中銳意創(chuàng)新，以特色見(jiàn)長(zhǎng)，杜絕亂定價(jià)、亂調(diào)價(jià)、口頭定價(jià)、一物多價(jià)、有貨無(wú)價(jià)等不良現(xiàn)象；以誠(chéng)信取勝，質(zhì)價(jià)相符，不搞價(jià)外收費(fèi)，沒(méi)有哄抬物價(jià)、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為。