目前的中國汽車市場，競爭日益激烈，高端品牌的競爭則更加殘酷。自2005年4月18日開業(yè)以來，北京博瑞雷克薩斯不僅在汽車銷售中節(jié)節(jié)攀升，在客戶服務(wù)滿意度中也多次榮獲雷克薩斯全國客戶滿意度第一。
　　面對諸多優(yōu)異的成績，北京博瑞雷克薩斯總經(jīng)理劉澤斌表示，成功奧秘便在于所有細(xì)節(jié)都“追求完美”。雷克薩斯是一個(gè)有品位的品牌，顧客在購買車輛的時(shí)候不單能享受我們的產(chǎn)品，還會(huì)感受到我們高標(biāo)準(zhǔn)的售前和售后的服務(wù)。劉澤斌總經(jīng)理表示:“我們追求的是銷售質(zhì)量，這比銷售數(shù)量更重要。”

　　銷售質(zhì)量當(dāng)然得有硬件支持。北京博瑞雷克薩斯店給記者的第一感覺就是大，非常大。應(yīng)該說這是記者在北京參觀過的最豪華的4S店，裝修風(fēng)格以實(shí)木為主，部分地面與幕墻是大理石材料。整個(gè)4S店分上下兩層，一層有3個(gè)單獨(dú)的銷售洽談室、一個(gè)新車交付間，二層有顧客休息室，等待修車的車主可以看電視，還可以在單獨(dú)的互聯(lián)網(wǎng)室內(nèi)上網(wǎng)或處理公務(wù)。據(jù)銷售人員介紹，該4S店的裝修是6星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

　　高品質(zhì)的車輛也需要高水準(zhǔn)的服務(wù)，劉澤斌清楚地認(rèn)識到完善、周到、貼心的售后服務(wù)是穩(wěn)定客戶、培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑。在用戶個(gè)性需求越來越強(qiáng)化的今天，服務(wù)也必須有自己的特色。北京博瑞雷克薩斯對銷售和服務(wù)全面實(shí)行電腦管理，為每一位客戶單獨(dú)設(shè)立單車專戶檔案，進(jìn)行不定期的跟蹤回訪。

　　雖然北京博瑞雷克薩斯不僅在硬件設(shè)備、員工技能水平及服務(wù)理念上已完全達(dá)到雷克薩斯規(guī)范要求，甚至在店內(nèi)設(shè)施、展廳布置方面也超出雷克薩斯的期待。但劉澤斌認(rèn)為，這些都僅僅是博瑞雷克薩斯獲得客戶認(rèn)可，在全國范圍內(nèi)的用戶滿意度調(diào)查中名列前茅的一方面，更重要的是公司經(jīng)營理念的正確。與眾多汽車銷售服務(wù)公司不同的是，北京博瑞雷克薩斯的經(jīng)營理念并不是以客戶滿意度為第一位，而是“員工滿意度”。

　　劉澤斌告訴記者，目前大多數(shù)大型汽車經(jīng)銷商一味強(qiáng)調(diào)用戶滿意度，而很少過問員工滿意度。其實(shí)，員工滿意度與用戶滿意度以及企業(yè)的命運(yùn)是息息相關(guān)的。劉澤斌認(rèn)為，員工滿意度決定用戶滿意度。員工滿意度高，為用戶提供滿意服務(wù)才有可能。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。

　　“只有滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務(wù)，才能真正有效地提高客戶滿意度。” 劉澤斌說。